智能技術賦能,重構零售業客戶體驗

最近，有關零售業的頭條新聞讓人聯想到：到處是空蕩蕩的店面和廢棄的購物中心的末日景象。但套用Mark Twain的話，有關零售業消亡的報道被嚴重誇大了。正在發生的不是災難，而是由技術和更高效的商業模式推動的轉型。電子商務和店内銷售和互動對消費者來說變得更加無縫和友善。

真正發生在商店的事情是促進一系列新的購買行為：線上購買，選擇商店；線上預定，店内提貨；線上購買，傳回商店。所有這些類型的工作流程都需要一個商店，一個人們可以去嘗試或購買産品的實體場所。

科技，尤其是像人工智能（AI）、物聯網（IoT）預測分析、移動等智能技術，正在象征性地拆除商店的牆壁。随着技術基礎設施變得更加強大，能夠建立靈活營運和引人入勝的店内體驗的零售商(每一種體驗都通過技術得到了增強)可以戰勝商店關閉的浪潮。

新興技術發展将如何影響實體店和電子商務零售領域？以下有五種智能技術可以幫助實作零售産業鍊的重構：

一、人工智能AI提供恰到好處的建議

客戶有偏好和模式。當AI經過教育訓練以了解資料并做出良好的預測時，零售商可以實作新的服務水準。

假設你是一個服裝零售商。一款基于人工智能(AI)的應用程式可以顯示客戶特定的生活方式或職業需求，并将這些資料與客戶偏好或購買行為的資訊結合起來。是以，當有客戶進來的時候，你知道她是一個在辦公室工作的狂熱徒步旅行者，你可以對她提出不同的建議，這些建議既适合她的個人生活，也适合她的職業生活。加上她的體征資料，提出的建議就會變得更加準确。

在百貨公司，這項技術可以預先過濾非常廣泛的選擇——比如線上選購沙發時，隻需向右滑動，就可以通過你的喜好記錄，彈出滿足你品味的比對款式、顔色和尺寸推薦。AI算法會記住每個客戶的偏好，以便将來更好地适應他們的風格。

此外，還有以下用例：

• 提供産品的訓示和位置地圖，為顧客導航，幫助找到他們所需的商品，并向顧客分享專業知識；

• 掃描顧客的面部或全身，為其提供化妝品、服裝等個性化的建議；

• AI可實作客戶選好商品後出門時完成自動結賬，在這個過程中，整個商店的傳感器和攝像頭都會跟蹤顧客以及其購買的商品，然後通過賬戶在離開商店時自動收取費用，有助于建立快速無縫的購物體驗，讓客戶不需要排隊等候。

• AI機器人聊天功能，幫助顧客擷取特定商品的訓示或檢查是否還有庫存。機器人甚至可以檢測到顧客的情緒，并提醒商場從業人員為顧客提供幫助；

• AI機器人幫助大型零售商掃描貨架上是否缺少商品、是否需要補貨、以及是否需要更換價格标簽等；

• 讓顧客通過AI直接訂購食物，顧客通過發短信或語音就可以直接下單；

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二、物聯網IoT激發正确的參與類型

我們大多數人在進入零售店時受到歡迎，但當我們需要店員服務的時候，她卻不見了。物聯網傳感器與數字裝置相結合，能夠“催生”零售店員和客戶之間真正的互動機會。物聯網驅動的系統将監控客戶在店内的位置，在客戶似乎需要幫助時提醒店員。這些系統還可以跟蹤流量模式，這可能會促進産品分類和布局的改進，并有助于防止客戶流失。傳感和警報物聯網技術最終消除了購物過程中的盲點，并使零售商能夠知道何時以及如何更好地吸引客戶。

在不久的将來可以看到，商店所有者和經理将能夠獲得他們擁有的所有資料元素的所有提要，擁有可以篩選所有資料的人工智能AI平台，然後幫助他們了解他們應該把重點放在哪裡，并在他們的業務中進行轉型變革。

此外，通過合适的物聯網平台，零售店可以獲得其他零售品牌不具備的優勢：

• 移動購物APP，友善客戶選購、點單、送貨上門；

• 移動支付解決方案，結合包括支付寶、微信支付、銀聯支付等多樣化的支付方式；

• 優化庫存管理，未來的倉庫将是開放式的，貨倉可根據具體需求進行補給；

• 量身定制的數字營銷，每一位到店裡的客戶，系統均會為其制定專屬的服務記錄。

• 可以把客流在店鋪内的行動路線，在貨架前的每一次停留，與商品的每一次互動，都以數字化的方式記錄下來，實時監控銷售機會并跟蹤錯過的店内銷售情況，進而提高銷售轉化率；

• 客戶偏好分析，零售店可以通過APP得知客戶的消費水準、購物喜好、客戶所在位置，并制作最優的産品推薦給客戶；

三、區塊鍊将改變遊戲規則

雖然它的功能還在探索、應用還在測試中，但區塊鍊技術對于從供應鍊采購，庫存控制到支付等各方面都具有前景。這種分布式賬本允許公司在供應鍊的每一步監控其産品，確定更高的真實性，道德采購（指企業承諾保證采購物品及原料來源正當）和産品安全。當庫存水準降低時，該技術可以觸發重新訂購，幫助零售商確定他們永遠不會因為産品缺貨而失去銷售。

• 消費者能夠時刻掌握商品處在哪個環節，程序更加清晰明了；

• 客戶可以通過區塊鍊的支援檢查所有産品可追溯性的資訊，驗證産品是否真實可靠，有效地解決了信任問題

• 保證了交易的公開透明和不可篡改，減少了人為作假的可能性；

• 有效解決消費者個人隐私洩露的問題，讓消費者能夠更加安心地享受服務；

• 基于區塊鍊營造的資訊公開的環境，各服務商可以減少戒備，增加彼此合作的可能，

四、移動是最好的推進者

随着5G正在推出，為連接配接提供新的增強功能，其他技術如人工智能AI和移動裝置将變得更加強大。客戶已經在使用他們的裝置來查詢價格，收集資訊和購物。基于位置的促銷優惠等可以直接發送到裝置上，以引導客戶進入商店。

零售商可以進一步利用這些新範例。例如，他們可以開發聊天機器人，以數字方式提供資訊和回答問題，同時激勵店内購買。如果産品缺貨，庫存控制和自動訂購可以準确地告訴客戶：他們的商品何時到達店内或送到他們的家中。裝置将成為商店和電子商務交易合并的門戶，而不是作為對手存在。

• 通過實作各項内部事務處理的移動化，讓企業内部保持高效快捷的互聯狀态，以達到成本控制、效率提升、快速響應的零售管理需要；

• 利用網際網路實時傳遞，為零售企業的供應商、商戶提供網上服務，打造高效、便捷的合作關系；

• 支付手段的電子化和移動化，使得人們的消費變得更加便捷而無形；

• 将來，消費者通過移動零售平台買到任何商品，而且通過最近門店配送，将能在極短的時間内就能收到貨；

• 實作線上線下互通，也實作了社交化；

五、CRM系統提供更深入的見解

零售商可以利用雲平台CRM系統來幫助他們獲得業務增長。無論最終是在門店提貨還是以郵寄包裹提貨，現在，大多數購物體驗往往都是從網上開始的。這就是零售商為什麼要使用零售雲CRM 解決方案跨所有管道打造個性化客戶體驗的原因所在。适用于零售業的 CRM系統 幫助零售商将客戶需求放在首位，聆聽客戶的需求并立即做出響應。 CRM讓銷售人員、合作夥伴和員工可以輕松擷取所需的關鍵資訊，進而能夠提供恰當的産品和服務類型，助力建構客戶忠誠度。比如，在利用針對零售業的雲CRM解決方案後，可實作：

• 通過網絡、社交、手機和門店打造無縫購物體驗。 實作全方位訂單管理功能，讓顧客可以随時随地購買商品，同時讓零售商能夠随時随地銷售商品和履行訂單；

• 通過智能化定位提升知名度并促進客戶購買：利用單個內建平台實作所有顯示、搜尋和社交廣告推廣。

• 以更智能的方式開展市場營銷：利用電子郵件、移動、社交、網絡等，打造個性化的可擴充旅程；

• 轉變數字商務并徹底改造門店：通過網絡、社交、手機和門店打造無縫購物體驗。

• 節省開支，促進實時對話。 通過首選管道促進與顧客的真誠對話。

總體而言，這些技術将提供資料，見解和互動以改變零售并幫助商店提供引人入勝的客戶體驗。通過提出更好的建議并真正了解客戶的需求。零售商可以赢得客戶的忠誠，并開發新的跨平台方法來幫助他們的業務增長。

（本文部分整理自精品零售咨詢公司Clientricity，LLC的創始人兼CEO Bryan Amaral的采訪實錄）

（部分編譯自Bryan Amaral的采訪實錄，轉載請注明出處，怡海軟體

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