對于企業而言，不同的客戶具有不同的内在價值，企業CRM系統（客戶關系管理系統）作為一個擷取、保持和增加可獲利客戶的過程，其首要問題就是要采取有效方法對客戶進行分類，發現内在價值高的客戶，其中搭建客戶金字塔是對客戶分類的有途徑，以便企業把資源配置到盈利能力産出最好的顧客身上。
通過CRM對客戶實作“分而治之”
本文怡海軟體搭建的客戶“金字塔”，是目前較為推崇的客戶分類方法，企業可以在CRM系統中将客戶按照企業與之發生的聯系從上到下分成如下8類：
√頂級客戶—将現有客戶(可以定義為一年内與你有過交易的客戶)按照提供給你收入的多少進行排名，最靠前的1%就是頂級客戶。
√大客戶—在現有客戶的排名中接下來的4%是大客戶。
√中客戶—在現有客戶的排名中再接下來的15%即是中客戶 。
√小客戶—在現有客戶的排名中剩下的80%就是小客戶。
√非積極客戶—是指那些雖然一年内沒有給你提供收入，但是他們在過去從你這裡購買過産品或服務的客戶，他們是潛在收入的重要來源。
√潛在客戶—是指那些雖然還沒有購買你的産品或服務，但是已和你發生過聯系的客戶。比如說，向你咨詢過産品資訊、索要産品手冊的人，在市場活動上接觸過的客戶。
√懷疑者—是指那些你雖然有能力為他們提供産品和服務，但是他們還沒有與你發生聯系的個人或公司。
√其他—是指那些對你的産品和服務永遠沒有需求或願望的個人和公司。
客戶金字塔建立起來之後，它可以：
1、幫助管理人員對企業在某一時刻的客戶分布有精确的了解；
2、如果管理人員将不同時期的客戶金字塔進行對比，還可以用它來動态地監視客戶的變化(客戶在金字塔上的升降和進出)和這種變化對企業的影響；
3、管理人員可以利用客戶金字塔來判斷企業發展的方向：比如，在明年要使多少客戶在金字塔上有提高，要使多少客戶從中客戶上升到大客戶等等。
4、通過實施政策利用自身服務與優勢将客戶“更新”
據西方實證研究表明了以下幾點：
利用CRM系統客戶資訊建立客戶金字塔能幫助我們對客戶進行更深入的管理和分析：
1、企業80%的利潤是由客戶金字塔最上面20%的客戶創造的。
這就是著名的80/20法則，大多數公司的客戶金字塔都證明了此原則的有效性。當然這也有可能會在70/30和90/10之間波動。按照“二八定律”，把所有精力平均配置設定給每一個客戶是不可取的，是以企業需要将更多的精力和資源投放在那些大客戶身上，将取得更顯著的成效。
2、企業開發一個新客戶成本是維系一個老客戶成本的2-5倍，甚至更高。向新客戶進行推銷的費用是向現有客戶推銷費用的6倍以上。
開發6個新客戶，不如維護1個老客戶，老顧客的轉介紹率對業績提升具有非常重要的作用，因為口碑的力量，往往會帶來連鎖反應與利潤成倍的增加。是以我們要重視老客戶服務與維護，并提升老客戶轉介紹率。但現今，企業的營銷費用大部分經常不是花在現有客戶身上，而是用于不斷開發挖掘新客戶，要知道挖掘新客戶和維護老客戶同樣重要。
3、客戶忠誠度如果下降5％，則企業利潤下降25％；若将每年的客戶關系保持率增加5個百分點，利潤增長将達25%-85％。
由于企業資源的有限性或其他原因，有老客戶可能因不滿服務、價格等因素而離開，造成客戶流失，而企業能否維系住老客戶尤其是優質客戶，是決定企業盈利能力大小的關鍵之一，也是企業核心競争力的重要組成部分。
4、60％的新客戶來自現有客戶的推薦；一個對服務不滿的客戶會将他的不滿經曆告訴其他8～10個客戶。
利用客戶金字塔，實施政策提高客戶關系的品質，增強客戶忠誠度，進而提升客戶價值。
5、5%到30%的客戶都有在客戶金字塔中更新的潛力。
我們往往會忽略這個事實，而統計表明，在客戶金字塔中的客戶隻要有2%的更新，那就意味着增加約10%的收入和利潤。
6、客戶滿意是客戶在金字塔中更新的關鍵。
通過利用客戶金字塔對客戶進行分析之後，我們往往容易低估現有客戶的潛力。而客戶金字塔正是可以告訴我們客戶潛力的分布情況，可以幫助企業更有針對性地使用資源。
根據客戶金字塔做客戶營銷
我們一定不要靜止地來對待客戶金字塔，需要通過不同時期金字塔的對比來發現客戶變化的規律，而且還要從客戶金字塔中預測客戶變動的趨勢并計算這些變化可能會給企業帶來的影響。同時，我們要用最小的成本和最有效的方式盡可能多地使我們的客戶(包括潛在客戶和懷疑者)在金字塔上更新。但是我們應該如何才能達到這一目的呢？答案是客戶營銷。
客戶營銷主要包括客戶表現和客戶關注這兩個方面。其中客戶表現是針對客戶而言，它又包括客戶價值、客戶行為和客戶滿意。而客戶關注主要是針對企業自身而言， 它包括了組織、溝通和資訊。下面怡海軟體分别為大家解釋其中的各個要素：
√客戶價值—是衡量客戶品質的主要名額，它是指客戶為企業做出的貢獻，它可以用客戶在某一時期内産生的淨利潤或在其生命周期内産生總利潤的淨現值來衡量。
√客戶行為—它包括客戶形成的收入、客戶在你這裡花的錢在他購買同類産品總開銷中所占的比例、客戶與你發生聯系的時間長短等。
√客戶滿意—它包括客戶滿意度和忠誠度兩個名額。
√組織—它一方面是指你的組織結構和管理制度是如何處理客戶關系的，另一方面還包括了你的員工是如何增進或降低客戶滿意度的。
√溝通—你通過何種媒介（電話、郵件、微信等）與客戶進行溝通，你又是如何運用這些媒介的。
√資訊—你如何擷取完整和及時的客戶資訊，又是如何進行處理和保管的。
這些要素之間的邏輯關系是，企業通過完善自己的組織、溝通和資訊系統，達到良好的客戶關注，也就是要真正地為客戶着想。良好的客戶關注會導緻客戶滿意，而客戶滿意又進一步産生積極的客戶行為，客戶行為最終産生客戶價值，為企業創造了利潤。
利用CRM軟體進行客戶關系管理的順序
1、記錄
将客戶資訊如實記錄和反映在CRM中，保持資訊的完整性而且能夠實時反映客戶的狀況。
2、分析
根據CRM系統中記錄的資訊搭建客戶金字塔，并對客戶金字塔進行分析，找出最有潛力更新的客戶，評價他們的更新會給企業帶來的利潤(客戶價值)，并估計促使他們更新所需增加的資源，這可以為客戶關系管理指明方向。
3、計劃
在對客戶金字塔分析的基礎上制定客戶目标計劃和客戶接觸計劃。客戶目标計劃針對的是各層次客戶的客戶表現(客戶價值、客戶行為和客戶滿意)，反映的是企業想要達到的客戶狀态。而客戶接觸計劃主要是指客戶關注，它為實作客戶目标計劃提供手段和支援，它還包括要利用什麼樣的媒介(面對面的訪談、電話訪談、郵件問候)以及用什麼樣的方式(次數、問卷設計的内容等)去接觸客戶。
4、執行
按照即定的計劃執行客戶關系管理，并進行實時的監控。這主要是確定及時的回報，進而我們可以根據實際情況作出相應的調整(組織、溝通和資訊)。
5、循環
在執行回報的基礎上，開始新的記錄一分析一計劃一執行的循環，不斷推動客戶更新。
企業要正确的實施CRM系統并從中獲利，就需要對客戶進行合理的分類，并通過客戶金字塔建立起一對一的客戶服務體系，實行差異化客戶管理。
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