6月24日，在深圳衛視直播的阿裡釘釘2018春夏新品釋出會上，釘釘CEO陳航（花名無招）正式宣布推出商業場景全套解決方案——“新商業套件”。
作為釋出會中的重磅産品，釘釘的新商業套件主要包括企業首頁、企業廣場、智能雲客服、AI實時翻譯、智能導購、企業郵箱、智能辦公電話等。
以前，釘釘解決的都是企業對内溝通協同的問題；此次推出“新商業套件”，目标是幫助企業簡單、高效、安全、智能地解決商業往來中遇到各種問題。據悉，新商業套件提供了多個版本，覆寫了一個企業在初創、發展、成熟、轉型等成長周期中遇到的各類需求。
釘釘正在探索：如何讓商業變得簡單。可以發現，釘釘此次推出的一系列産品智能化突出，本文試圖探究這些智能産品的具體誕生及應用。
第一筆生意，來自釘釘
3個人的團隊，用了2個多月的時間，為一項新業務敲定了30多萬元的生意。
“30多萬，完完全全是通過在釘釘企業廣場發名片、互動，然後拜訪、當面對接溝通，最後成交的。”康帕斯零售部門負責人木木（花名）告訴《天下網商》。
“可能在弱電工程裡，30萬是很小的單子。但當時，我們剛切入這個行業，完全沒有頭緒。團隊也隻有3個人，我負責協調，一個負責找資訊，再加一個技術工程師。就是30萬的單子給我們打了基礎，才讓我們現在發展到十幾個人的團隊。”木木說。
康帕斯是釘釘全球首家共創合作夥伴，是一家以銷售IT硬體起家的公司。當意識到電腦已經是一個夕陽産業時，康帕斯開始謀求轉型，擴大生意圈。因為平時與弱電網絡、監控等接觸較多，他們決定探索智能化弱電、智能化樓宇這塊新業務。
去年八九月份，木木就收到了企業廣場的試用推送通知。一番研究後，他發現：“企業廣場”就相當于一家企業名片，企業簡介、工商資訊、提供的産品/服務、業務咨詢方式等資訊一應俱全，能跟對方的業務負責人、企業高管甚至是企業老闆對接上，“相當于幫我們做了整個企業調研。”并且，還能直接在上面“遞名片”。
之前，他們用陌拜的方式拓展新客戶，經常被當成推銷的，受到敵意對待。既然“企業廣場”能夠“遞名片”，那等對方接收名片後再去拜訪，情況是否會好轉？
團隊中負責資訊采集的樂戈（花名）開始在釘釘上給企業“遞名片”。兩個多月的時間，她給7000多家企業發送了名片，有近1000多家接收。并且，真的有一些企業邀請他們去公司面談。“在面談時，能夠很明顯地感受到，互相之間的信任感增強了許多。”木木說。
他認為，這是因為大家都使用釘釘，并且是在企業廣場上認識的緣故。“大家不會有防備的心理，能夠很自然地去聊業務、聊需求，溝通非常高效。”
木木說，“在58同城上，我是‘姜太公釣魚’；在釘釘上，我是‘主動出擊’。”
随着産品的更新疊代，“企業廣場”變成了一個各企業展示自己的平台；“企業首頁”上包含釘釘認證（釘釘認證、企業的芝麻信用分、釘釘等級）、企業簡介、産品/服務、工商資訊、他人認可等資訊。
在目前網際網路流量紅利已經瀕于枯竭的情況下，釘釘推出“企業廣場”+“企業首頁”，無疑是給企業提供了零成本品牌曝光的機會。
企業首頁相當于每個企業的本企業移動端官網，它不僅可以作為企業名片在任意社交平台上分享，優質的企業還将在企業廣場中獲得更多曝光。企業廣場上彙聚了大量優秀企業，企業可以從中尋找商機合作，也是流量變現新場景。
釘釘新商業套件負責人老柒（花名）表示，這是因為“上企業廣場的人都有明确的訴求：找生意”。而且，截至2018年3月31日，釘釘上的企業組織數已經超過700萬家。
以往，為了讓自己的品牌曝光，企業需要在58同城、百度搜尋等平台去買關鍵詞、做有償廣告，同時派專人負責各平台的資訊更新及維護，但是轉化率參差不齊。
通過企業首頁和企業廣場，企業可一鍵生成專業的移動端企業首頁，并支援綁定專屬的企業域名，資訊更新及維護也隻需關注“企業首頁”；大量優秀企業共享的企業廣場，按需進行企業間連結，優質流量實作共享，首頁上直接可以發起遞名片或業務咨詢，轉化率大幅提升。
有業内人士體驗産品後認為：釘釘是要做一個企業級市場的百度。
智能雲客服要為企業節流
除了想幫助企業解決品牌宣傳、獲客問題，釘釘還想幫企業做好客戶服務。因為使用傳統客服的企業普遍面臨“呼叫中心”本地化部署成本高、人工客服成本高、人工客服離職率高等問題。
螞蟻金服早在三年前就在探索人工智能、大資料在客服領域的應用，并推出“螞蟻零号雲客服”。目前，“螞蟻零号雲客服”在不同行業應用中能夠提供85%的自助服務，并做到對使用者來電、文字問答24小時實時響應。于是，釘釘找來螞蟻金服當幫手，将“螞蟻零号雲客服”與釘釘深度整合，推出“智能雲客服”。
在老柒看來，客戶在哪兒，服務管道就應該鋪到哪兒。
企業要進入傳統的雲客服中心，需要單獨打開一個頁面；使用“智能雲客服”的企業，在“客服工作平台”上即可對來自企業官網、APP、微信公衆号、H5頁面等各管道發來的咨詢消息做統一回複，且從哪個管道來的問題可以回到哪裡去。實作了服務全管道覆寫，避免使用者咨詢的遺漏；操作也更加便捷，節省了人工客服在各平台間來回切換的時間。
當有大量客戶需要服務時，人工客服會應接不暇；讓顧客長時間等待，又會讓他們有不好的使用者體驗。
目前，客戶咨詢中，重複性問題的比例高達百分之六七十。智能機器人可以提供自助服務，代替人工完成重複性工作。機器人和客戶可進行多輪對話，多輪對話後，依舊解決不了的問題，它會轉給人工。釘釘披露，依托螞蟻金服的智能算法，應答準确率達98%，對比人工回複，提升了5倍的服務效率。若轉人工後依舊無法解答客戶的問題，可以将問題一鍵轉為工單，發送到釘釘服務群中，咨詢部門同僚。
客服對外服務是有話術要求的，是以，對人工客服的服務記錄進行質檢是必不可少的。以往，質檢的抽檢比例大概是3%左右，語音還需要用人工聽錄音，不僅人工成本高，覆寫率也很低。通過阿裡巴巴的語音識别、自然語言了解等技術，可以将所有的錄音檔案轉化成文本，然後自動判斷是否符合話術要求。
螞蟻金服智能雲客服專家蒙汜（花名）表示，“管理者可以預先設定好坐席的話術要求，對于該說的沒說，或者說了不該說的内容，機器人自動扣分或者提醒管理者；對于涉黃涉暴涉政的内容，則通過設定關鍵詞的方式進行過濾。”
人工客服的離職率很高，一個坐席的正常在職時間是六個月。如何讓一個新入職的客服很快上手、服務客戶？少不了知識庫的建設與維護。
傳統的知識庫維護全靠人工手動操作，錄一個問題再錄一個答案。
但當知識量非常龐大時，要錄的問題就有很多。并且，對于同一個問題，不同的客戶可能會有不同的問法。比如，關于在銀行開信用卡的問題，就可能有多種問法：“在銀行裡怎麼開信用卡？”“如何在銀行裡開信用卡？”一個問題甚至可能高達幾十種問法。是以，将所有的問題都羅列出來再手動錄入知識庫并不現實。
對此，人工智能中有一套知識庫的擴充和聚類算法，可以讓機器人了解一句話的語義，進而對這些問題進行自動擴充。蒙汜介紹，比如，教會機器“如何”和“怎麼樣”是同義詞，如果有人問到對應問句，機器人會自動進行替換。智能知識庫是基于人工服務記錄自動生成的知識庫，并且能做到實時更新。
“每一次咨詢都可以沉澱為資料。”老柒說。智能客服機器人還會自動對業務咨詢、業務類型、咨詢的數量等進行實時彙總、實時分析，并且通過報表等可視化的形式展現出來，幫助業務決策者了解目前客服領域中存在的問題。
怎麼才能使用這項功能？釘釘使用者點選“開通智能雲客服”的按鈕，即可使用該項功能，友善快捷。因為釘釘系統内的資料已經打通，企業不必再走審批流程。
瞄準全球化，釘釘推出黑科技産品
釋出會現場，無招展示了一款帶有滿滿黑科技味道的産品——AI實時翻譯。這是為了解決辦公場景中不同類語言障礙帶來的低效溝通、讓商業跨越語言邊界而推出的。
當你和聊天對象使用不用語言版本的釘釘時，系統會提示你開啟實時翻譯功能，一鍵開啟之後，你輸入的中文消息内容會自動翻譯為另一種語言（如英文），對方收到的消息就是翻譯好的（英文）；對方用另一種語言（英文）給你發消息，你會收到翻譯好的中文消息。
目前，釘釘的實時翻譯功能支援中文、英文、西班牙文、俄文四種語言，是全球首個支援多種語言實時翻譯的溝通産品。在消息對話界面就能完成整個實時翻譯過程，而且翻譯的文字會實時自動矯正，人工也可以進行二次編輯。
談到做這款産品的初心，釘釘相關負責人介紹說，越來越多的中國企業正走出國門，成為跨國公司，不同語種員工之間的溝通障礙，正成為讓很多企業頭疼的問題。另外，在企業的商務溝通中，遇到多語言問題時，找專職翻譯價格高，而且溝通中涉及到的商業機密還容易洩露。通過實時翻譯功能，這些問題都迎刃而解，而且釘釘已經拿到安全資質的大滿貫，企業的商業機密能得到最大程度的保護。
AI實時翻譯是由釘釘和阿裡巴巴機器智能技術實驗室共同推出的，背後蘊含了非常多的高科技元素。在剛剛結束的WMT2018國際機器翻譯大賽上，阿裡巴巴機器智能技術實驗室智能-NLP翻譯團隊打敗多個國外巨頭與研究機構，在所有送出的5項比賽中，全數獲得冠軍。WMT是國際公認的頂級機器翻譯賽事之一，也是各大科技公司與學術機構展示自身機器翻譯實力的平台。
釘釘介紹說，在未來的産品規劃中，AI實時翻譯還将繼續引入最新科技，覆寫商務多語言溝通的更多場景。
阿裡新零售“王炸”：智能導購
“智能導購”則被稱為阿裡新零售的“王炸”産品，因為智能導購産品實作釘釘與手機淘寶打通，解決了零售型企業的客戶管理和精準化營銷問題。
無招在釋出會中介紹說，“釘釘和手機淘寶的互通，讓中國最強的組織管理平台，與中國最強的消費平台強強聯合，企業開始真正跨越線上線下邊界，實作組織化的全域精準營銷和線上數字化。”
據了解，釘釘和天貓推出的新零售解決方案已經采用邀請方式開放，目前已有超過300個品牌的2.5萬家門店和近7萬名導購正通過智能導購打通線上線下。導購們是如何被打動的？導購在門店招募的會員，後續專屬維護，會員無論在天貓或線下複購，導購都可以得到傭金提成，這極大提升了導購們的積極性、服務熱情。
護膚品牌林清軒在接入智能導購後，會員招募效率提升30倍，以前3年發展會員40萬，現在3個月積累100萬，企業銷量也提升3倍。
更重要的是，智能導購實作了有組織的精準營銷。
因為兩個APP的底層系統被打通，會員在手淘上能收到導購從釘釘發來的消息，釘釘得以成為導購的專屬工作台，這讓會員得以回歸企業資産，不會再因導購離職而流失。會員的工作消息聚合在釘釘上，釘釘電話能展現品牌名稱，會員群發釘釘消息更加高效。會員畫像更加精準，可以打标簽，可以做批量營銷，也可以通過雲店實作組織化離店交易。
林清軒創始人孫來春介紹說，使用了智能導購産品以後，現在店員不用再花費40分鐘去了解顧客的購買需求，以往顧客的購物資訊以大資料的形式儲存在公司雲端，可以随時調取檢視，再也不用擔心因店員的離職而帶走顧客，而且店員的銷售業績也會直接被記錄，可以更好地發現優秀員工。“這不僅優化了顧客的消費體驗，也讓員工的工作積極性得到提高。”
釘釘正用智能的方式讓生意變得更加簡單。
原文釋出時間為：2018-06-25
本文作者：孫茜茜
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