抓住售後服務 抓住新的收入流

在新的制造業發展模式中，制造商轉向服務型，尋求新的收入來源已經成為大勢所趨。通過實施數字化戰略能夠幫助企業提升服務品質和效率，帶來新收入流。售後服務産生的收入将有助于制造商制定新的業務模式，比如服務和資料即服務作為主要收入來源的模式。

數字化帶來新的收入模式

數字化為制造業帶來的優勢已經已經不容質疑。具體的應用和實施目前已經過了實驗階段，進入全面部署階段，而行業專家的預測也變得更具有可實施性，他們會提及确切的收入，并勾畫出了清晰的發展藍圖。

IDC Manufacturing Insights研究副總裁Kimberly Knickle最近分享了關于對2017年制造業的預測，包括數字化可能帶來的基本影響。她說：“制造商希望在其産品和流程以及整條價值鍊上使用數字技術，進而實作更智能化的營運。但數字化轉型不僅能夠實作更智能更高效，而且能夠通過使用新技術推動業務營運和增長。能夠最先應用新技術的制造商在生産力、市場佔有率和收入上會獲得兩位數的增長，否則隻能維持不變甚至下滑。”

IDC FutureScape對2017年的全球制造業預測提到，“到2020年，制造商通過産品和服務品質措施來提高客戶體驗，售後市場收入将提高20％。”

收入增加20％是巨大的機會，但這隻是預測的一部分。預測還強調了“增強客戶體驗”。客戶關系對制造商至關重要，能夠進一步提高客戶忠誠度，并實作重複銷售。

如何支援售後服務？

數字化技術可以幫助企業提高服務效率，更好地解決問題，更準确地計費以及獲得更高的增銷和交叉銷售率。但最大的優勢在于通過在機械中嵌入智能傳感器，進行深入分析，提供高品質的預測服務能力等方面。

這裡列出了數字化為售後服務帶來優化和支援的十種方式，可以用于檢查企業是否提高了服務水準：

1.與客戶溝通。數字化、全內建的企業在傳遞、保修、服務協定以及零件和服務可用性等方面更容易回答客戶的問題。客戶服務團隊能夠快速、準确地回答客戶有關訂單和服務請求的問題。可見性非常關鍵。

2.備件庫存。提高整條價值鍊的可見性将幫助制造商確定客戶無論何時何地需要時，都能夠為他們提供産品備件。供應鍊準備狀況的可見性還幫助制造商了解必要的備件庫存需求，并盡量減少昂貴零件的庫存。

3.預測需求。客戶購買曆史的可見性，包括詳細的模型和任何特殊配置等，将有助于服務營運部門按照地區預測零件、收入和人員配備要求。這類預測将幫助制造商有足夠的資源做好準備，即使出現需求高峰也能從容應對。

4.3D零件列印。如果缺少稀有零件，制造商可以使用3D列印來提供零件，這要比從遙遠的其他地區供應商或者不再開展業務的供應商那裡進行特殊訂購更及時、更經濟高效。

5.跟蹤車隊車輛。通過嵌入在車上的傳感器，排程員能夠跟蹤貨車的位置，這樣，他們在應答緊急服務呼叫時，可以根據需要為技術人員規劃或者重新規劃路線。跟蹤貨車位置還有助于監視技術人員的工作效率，為客戶準确地計費。

6.來自産品傳感器的資料。産品可以在運輸集裝箱、包裝、标簽或産品本身内嵌入智能傳感器，生成有關位置、環境條件或者性能的資料。智能傳感器能夠監測和傳送各種狀态——從溫度和振動直至濕度和密度。資料有許多服務應用，從各種使用條件下的産品使用壽命追蹤，到監視産品什麼時候需要進行校準或者預防性維護，或者在滿足保修條件時進行維護。

7.正确的産品操作。監控産品操作可確定滿足安全和環境法規要求。監控不當的做法，如拆除安全标記警告，可能會使制造商的保修失效。傳感器可以幫助技術人員監測裝置和機械是否按照要求運作。

8.及早發現報警迹象。從智能傳感器收集的資料可以被整合、分析并用于監視報警迹象——說明現在或者即将需要服務幹預。滿足條件時會觸發自動響應，發送電子郵件給消費者，或者開始自動幹預。響應可以像在車輛儀表闆上閃爍警告燈那樣簡單，也可以像排程技術人員或者訂購過濾器、電池、皮帶和墨水等耗材替換品那樣複雜。

9.遠端連接配接和通路資料。對于已經部署數字化方案的企業，技術人員很容易在路上或者在客戶那裡，通過移動裝置通路關鍵資料。除了為技術人員配備移動裝置之外，數字化操作還可以采用以下進階功能：用于教育訓練的虛拟環境；通過視訊連線，現場技術人員可以将現場視訊傳送給總部的資深技術人員或者設計工程師，以獲得指導；通過可穿戴裝置（例如，眼鏡或者頭盔）技術，技術人員操作裝置和工具，但仍然從IT系統通路資料。無人機、機器人和人工智能助理是數字服務操作通過技術來增強服務的其他方式。機器到機器連接配接能力和靈活的ERP解決方案是連接配接系統、裝置和人員的關鍵。

10.資料即産品。把從使用中的産品收集到的資料進行整合并打包，進一步産生客戶能夠從中發現價值的深刻分析結果。可以作為增值功能來提供這些深刻的分析結果，以建立關系，也可以用于創收以增加收入流。

服務管了解決方案

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Infor服務管了解決方案專注于行業的特殊需求，開箱即用，并具有高度靈活性，幫助企業優化聯系中心、工作訂單、工作計劃和配置設定、資産維護、服務合同、大修、服務曆史追蹤以及分析等方面的管理和營運效率。

不管企業或者服務部門的規模有多大，不管是一個正在成長的家族型服務公司或是一家跨國裝置制造商的服務部門，Infor提供的解決方案都能夠幫助更加有效地管理服務業務，适應變化的需求。

關于作者

鹿崇先生現任Infor大中華區商業咨詢總監。他在企業應用軟體領域有超過15年的實戰經驗。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系統工程師、SSA上海公司任職商業顧問，還曾在迅達電梯擔任過項目負責人。鹿崇先生畢業于清華大學管理資訊系統專業。

本文出處：暢享網

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