完整的溝通過程：資訊發送、接收、回報 【管理名言】面對面的溝通是最好的溝通方式
溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發送者要把他想表達的資訊、思想和情感，通過語言發送給接收者。當接收者接到資訊、思想和情感以後，會提出一些問題給對方一個回報，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發送、接收和回報的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。
有效發送資訊的技巧
在溝通過程中，首先，看一看資訊的發送。請注意，這裡指的資訊，包括資訊、思想和情感。在溝通中，發送的不僅僅是資訊，還有思想和情感。在發送資訊的時候，需要注意以下幾個問題：
問題1 選擇有效的資訊發送方式（How）
當你在工作中要發送一個資訊，首先要考慮到用什麼方法去發送，而這些發送方法是我們在工作中經常用到的方法。
想一想，你在工作中，經常通過哪些方法與别人溝通？有電話、E-mail、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。
◇發送資訊首先要考慮選擇正确的方法
在我們溝通的過程中，我們為了完成一個良好的溝通效果，首先要選擇正确的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會發送資訊、思想和情感。
◇發送方式要根據溝通内容偏重度來選擇
例如：你的一份報告傳給你的同僚或交給你的上級，更多的是一種資訊的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，資訊是次要的，情感是主要的。是以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的内容本身是以資訊為主還是以思想和情感為主，根據這兩個不同内容來選擇合适的方法。
發送資訊
采用方式
改用其他方式
比較優缺點
舉例:開會
電話
親自通知
電話：快捷，友善；資訊量小，傳遞資訊不準确；
通知：耽誤時間，不太友善，不一定找到本人，但資訊傳達準确，資訊量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時大家更好溝通、了解、發揮，使對方感到被尊重，受到關心。
介紹幾種常用的資訊發送方式：
(1)電子郵件
現在越來越普及的一種方法就是E-mail（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應用，已經成為一種非常流行并且常用的溝通方式。現在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。那麼電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。
◇電子郵件的優勢。可以傳遞大量的、準确的資訊，甚至很多卡通片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量資訊的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。
◇電子郵件的不足之處。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐漸變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化。現在流行一句話：你在網上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。
(2)電話
電話是我們傳統而常見的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通裡不僅僅包含你說的内容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。是以說電話包含一定的資訊，也包含一定的思想和情感，對資訊和思想、情感兩者之間都有所包含。
◇電話與電子郵件的比較。電話包含的資訊量和E-mail的資訊量，當然電話的資訊量會更少一些，有時候可能會更不準确一些，因為口頭語言不如書面語言準确。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的資訊，他會遺忘，是以說電話是一種對一些短小的資訊、簡單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在确認某件事情的時候，用電話是非常好的。同時，我們還注意到電話有一個特别好的優勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。當我們當發生緊急情況，首先會想到是撥打110、119電話而不是發E-mail。
(3)開會或者面對面談話
上面兩種方式，你認為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。但是，現在的通訊裝置發展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習慣，他首先會選擇電話或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對面談話。
【事例研究】
一家著名的公司為了增進員工之間的互相信任和情感交流，規定在公司内部200米之内不允許用電話進行溝通，隻允許面對面的溝通，結果産生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們也看到，很多的IT公司和一些網站公司，它有非常好的溝通管道：E-mail、電話、英特網，但忽略了最好的溝通方式：面談。緻使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。是以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通。
【忠告】
最好的溝通方式是面對面的溝通。
問題2 何時發送資訊（When）
要選擇合适的時間。
選擇恰當的溝通時間，應充分考慮對方的情緒。
問題3 确定資訊内容（What）
發送傳遞資訊内容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同别人溝通的時候，你說什麼話是很重要的，但隻有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的資訊内容才會更加确切。隻注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口号，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的資訊，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。是以說，在選擇具體内容的時候，我們一定要确定要說哪些話，用什麼樣的語氣、什麼樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。
問題4 誰該接受資訊（Who）
我們在發送資訊的時候還需要考慮以下問題：
◇誰是你的資訊接受對象？
◇先獲得接受者的注意
◇接受者的觀念
◇接受者的需要
◇接受者的情緒
問題5 何處發送資訊（Where）
發送資訊時，還需要考慮在什麼樣的環境和場合下發送給對方。
現在對場地的選擇已經越來越引起人們的注重。在實踐中很多管理者已經越來越認識到：環境對溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特别是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環境下進行溝通達不到好的效果。
關鍵的溝通技巧——積極聆聽
發送完資訊後，對方就要去接收資訊，即聆聽。發送資訊和聆聽資訊哪一個更重要一些呢？冷靜地思考後你會發現，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽别人說了很多的話，卻沒有認真去聆聽對方真實傳遞的資訊，導緻溝通失敗。是以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。
(一)聆聽的原則
在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：
◇适應講話者的風格
◇眼耳并用
◇首先尋求了解他人，然後再被他人了解
◇鼓勵他人表達自己
◇聆聽全部資訊
◇表現出有興趣聆聽
(1)聆聽者要适應講話者的風格。每個人發送資訊的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能适應他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更準确的資訊。
(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些資訊，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，是以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。
(3)首先是要了解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。
(4)鼓勵對方。在聽的過程中，看着對方保持目光交流，并且适當地去點頭示意，表現出有興趣的聆聽。
(二)有效聆聽的四步驟
聆聽的四個步驟
準備聆聽
發出準備聆聽的資訊
在溝通過程中采取積極的行動
了解對方全部的資訊
步驟1 備聆聽
首先，就是你給講話者一個信号，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。其次，準備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。
步驟2 發出準備聆聽的資訊
通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發出資訊者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。要經常用眼神交流，不要東張西望，應該看着對方。
步驟3 采取積極的行動
積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。那麼，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是後仰，這樣是一種積極的姿态，這種積極的姿态表示着：你願意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的資訊發送給你。
步驟4 了解對方全部的資訊
聆聽的目的是為了了解對方全部的資訊。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有了解時，應該及時告訴對方，請對方重複或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。是以在溝通時，如果發生這樣的情況要及時通知對方。
當你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以随時舉手提問。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通。
溝通的過程是一個雙向的循環：發送、聆聽、回報。
(三)聆聽的五個層次
在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，是以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。
聆聽的五個層次
聽而不聞
假裝聆聽
選擇性的聆聽
專注的聆聽
設身處地的聆聽
1 聽而不聞
所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。
我們不妨回憶一下，在平時工作中，什麼時候會發生聽而不聞？如何處理聽而不聞？
聽而不聞的表現是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味着不可能有一個好的結果，當然更不可能達成一個協定。
2 假裝聆聽
假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當然假裝聆聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現象的發生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權力，是以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托着下巴，實際上是沒有聽。
3 選擇性的聆聽
選擇性的聆聽，就是隻聽一部分内容，傾向于聆聽所期望或想聽到的内容，這也不是一個好的聆聽。
4 專注的聆聽
專注的聆聽就是認真地聽講話的内容，同時與自己的親身經曆做比較。
5 設身處地的聆聽
不僅是聽，而且努力在了解講話者所說的内容，是以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去了解他，這才是真正的、設身處地的聆聽。設身處地的聆聽是為了了解對方，多從對方的角度着想：他為什麼要這麼說？他這麼說是為了表達什麼樣的資訊、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向後仰過去，那就證明他沒有認真地與你溝通，不願意與你溝通。是以要設身處地的聆聽。當對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現在想趕快結束這次溝通，你必須去了解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做将為你們的合作建立基礎。
有效回報技巧
(一)回報的定義
在溝通過程中，最後一個步驟是：資訊回報。什麼是回報？回報就是溝通雙方期望得到一種資訊的回流。我給你資訊，你也要給我資訊回報。
回報資訊，是人所做的事，所說的話，這一資訊旨在使行為有所改變或加強。
(二)回報的類型
回報有兩種：一種就是正面的回報，另一種叫建設性的回報。正面的回報就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現。建設性的回報，就是在别人做得不足的地方，你給他一個建議。請大家注意建設性的回報是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。回報有正面的和建設性的兩種，有沒有負面的回報呢？在工作中，我們也會經常接收到一些負面的回報，說你做的事情沒有做好。那麼，在接收的過程中，我們的心情會是什麼樣呢？心情就會不愉快。負面的回報你接收完了以後不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負面的影響。是以隻有正面的回報和建設性的回報，沒有負面的回報，不存在負面的回報這個定義。在溝通過程中，沒有回報的資訊，溝通就不完善，因為資訊過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。是以說，沒有回報就不能稱為完整的溝通。回報，就是給對方一個建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。
在回報的過程中，我們一定要注意有的情況并不是回報：第一，指出對方做得正确的或者是錯誤的地方。回報是你給對方的建議，為了使他做得更好。第二，對于他人的言行的解釋，也不是回報。例如：我明白你的意思，你的意思是什麼、什麼、什麼——這不是回報，這是聆聽的一種。第三，對于将來的建議。對于未來和将來的建議也不是回報。回報就是對剛才你接受到的這些資訊給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。
回報不是：
◇關于他人之言行的正面或負面意見
◇關于他人之言行的解釋
◇對将來的建議或訓示
永遠不要使用負面認知！
無認知比負面認知更糟糕！
信任是溝通的基礎
在我們平時工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那麼溝通肯定是無效的、失敗的。在工作中與同僚接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。信任是溝通的基礎。任何一個人可能都說過，在公司裡我和某某人好，我們互相信任好溝通。如何赢得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以赢得别人對你的信任。這一講重點要探讨的是在溝通中如何運用你的肢體語言達到更好的溝通效果。
有效的肢體語言可以赢得别人
溝通的五種态度
有效溝通的五種态度
強迫性态度
回避性态度
折衷性态度
合作性态度
遷就性态度
(一)有效溝通的五種态度
每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一樣。如果你的态度不是一個端正、良好的态度，那麼溝通的效果肯定是不好的。在溝通過程中，根據果敢性和合作性的不同，分為五種不同的态度。請你注意，态度決定一切。如果态度問題沒有解決，溝通的效果就不好。
1 強迫性的态度
強迫性态度，果敢性非常強，卻缺乏合作的精神。在工作和生活中，确實有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強迫的态度下，溝通實際是不容易達成一個共同的協定。
2 回避性的态度
在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那麼這樣一種态度叫回避的态度。他總是回避着你，不願意與你溝通，不願意下決定，是以得不到一個良好的溝通結果。
3 遷就性的态度
具有遷就态度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什麼他都會表示同意，那麼在平時工作生活中，你有沒有遇到對方采取的是一種遷就的态度？通常下級對上級往往采取一種遷就态度。當你與下級溝通的時候，你要注意：他的态度是否發生了問題，采取的是不是遷就态度。如果是，那麼溝通就失去了意義，得不到一個正确的回報。
在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的說好、行，因為一方有權力，一方沒有權力。
4 折衷性态度
折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。
5 合作性态度
合作性在溝通過程中，需要有一個正确的态度：既要有一定的果敢性勇于承擔責任、下決定，同時又要有合作性，這樣的态度才是合作性的态度，才能産生共同的協定。
建立合作态度的技巧
1合作态度具體的表象
第一個合作态度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔心的問題。你認為這個地方有問題，他也認為這個地方有問題，雙方都能夠毫無保留地說明自己所擔心的問題和所遇到的困難。在平時的工作生活中，是不是對方願意說出自己的想法來？就像是上級問下級：你覺得我們這個部門還存在哪些不足？那麼他是否願意說出來？隻有他是合作的态度，他才會說出所有他的問題。合作的态度表現就是，雙方都願意說出所有的顧慮和擔心的問題。
第二個合作态度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責任。
第三個合作态度的表象，就是說雙方共同研究解決方案。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方指令另一方，而是雙方共同研究一個很好的解決問題的方法。
第四個合作态度的表象，大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談論行為而不談論個性。
第五個合作态度的表象，是雙方最後達成一個雙赢的協定，一定是一個考慮到雙方利益的協定。
實際上在溝通的過程中，要想達到一個合作的态度是非常困難的。在平時的工作中，我們經常會和不同的人在溝通，那麼隻有我們的态度問題解決了，溝通才有可能成功。
2上下級之間要建立合作态度
當我們遇到了下級的時候，我們是采取一種強迫的态度呢？還是一種合作的态度？你作為公司的上司，如何使溝通中的所有參與者都保持一個良好的合作态度，尤為重要。如果對方的态度不是合作的，很有可能不能達到預期的溝通效果。當我們遇到客戶、遇到供應商，如果你的态度不停地在改變，那麼溝通效果肯定是不好的，同時也會讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因為你在不斷地調整你的态度。怎樣使自己有一個良好的合作态度，這是溝通中非常重要的一點。
态度決定一切！
有效利用肢體語言
(一)第一印象：決定性的七秒鐘
好的第一印象會赢得對方一定的信任，願意以合作的态度與你溝通。當我們與别人進行溝通的時候，多長時間會形成别人對我們的一個印象或者準确地說第一印象？科學測試證明，當我們出現在别人面前的時候，７秒鐘就形成了對你的第一印象。是以在溝通過程前７秒鐘要給對方留下一個良好的第一印象。
溝通視窗
肢體語言溝通中，一個循環的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。介紹一個非常著名的理論叫“溝通視窗”。這個視窗說明，當我們在說和問不同對待的時候，即說的多或者是問的多，那麼就會讓别人對你産生不同的印象，影響别人對你的信任。
1“溝通視窗”把關于你的所有資訊分為四個區間
◇公開區：就是你自己知道，同時别人也知道的一些資訊。公開區的資訊，就是一些個人的資訊，如：姓名、性格、居住地、工作機關。
◇盲區：經常是關于自己的某些缺點，可能是自己意識不到自己的缺點，但是别人能夠看到你的缺點。就是你自己也不知道的關于你的資訊，但是别人知道。盲區的資訊，如：性格上的弱點或者是平時自己不在意的一些不好的行為。
◇隐藏區：就是關于你的某些資訊，你自己知道，但是别人不知道。還有一種隐藏區的資訊，别人不知道，隻有你自己知道。如：陰謀、秘密。
◇未知區：就是關于你的某一些資訊，你自己不知道，别人也不知道。
2 溝通視窗的運用技巧
任何一個人都有上述四種資訊，在他人看來每一個人的這四種資訊的多少是不一樣的。
◇在公開區的運用技巧。他的資訊他知道，别人也都知道，這樣的人我們感覺會是什麼樣的一種人？善于交往的人、非常随和的人，這樣的人容易赢得我們的信任，容易與他進行合作地溝通。要想使你的公開區變大，就要多說、多詢問，詢問别人對你一些建議和回報，這從另一個側面告訴我們：多說、多問不僅是一種溝通的技巧，同時赢得别人信任，是使别人以一個合作的态度與你溝通的重要的保證。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個技巧就是你在溝通中表現出來的行為。如果要想赢得别人對你的信任，你要多說，同時要去多提問，這兩種行為就意味着一個良好的一種溝通的技巧。
◇在盲區的運用技巧。如果一個人盲區的資訊最大，會是什麼樣的一種人？是一些不拘小節、誇誇其談的人，他有很多不足之處，别人都看得見，而他看不到。造成盲區大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問别人對他的回報。是以，在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免造成盲區大。
◇在隐藏區的運用技巧。如果一個人隐藏區最大，那麼關于他的資訊，往往會隻有他自己知道，别人都不知道。這是内心很封閉的人或者說是很神秘的人。這樣的人我們對他的信任低。我們在和他溝通的過程中，可能合作的态度就會少一些，因為他很神秘、很封閉。我們說為什麼造成了在别人看來他的隐藏區最大？是他問的多，但是說的少。關于他的資訊，他不擅長主動告訴别人，是以說如果别人覺得你是隐藏區很大的人或者别人覺得你是一個非常神秘的人，原因就是你說的太少了。
◇在未知區的運用技巧。未知區大，就是關于他的資訊，他和别人都不知道，換句話說，未知區大的一個現象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關于他的資訊，他不去問别人去了解，也不去告訴别人。封閉很可能會使他失去很多機會，能夠勝任的工作就會失去了，可能别人不了解他能做這件事情，他也不知道自己能做這件事情。我們說現在競争變得越來越激烈，每個人都要努力去争取更多的工作機會，争取更多的機會來成就自己的事業，那麼這種未知區很大的人，就很可能失去了很多的機會。當競争越來越激烈的時候，失去了機會就意味着要落後，甚至要被社會淘汰，是以每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區，主動地通過别人去了解自己，主動地去告訴别人我能做什麼。