客戶概述
上海滬工焊接集團，是上交所主機闆上市企業，代碼：603131。上海滬工焊接集團是一家集研發、生産、投資于一體的工業裝置企業集團，集團企業擁有60多年的專業焊接與切割裝備研發和制造經驗，也是焊接裝置行業内知名企業。公司主營數字化電焊機、大功率雷射切割機、數控等離子切割機和機器人系統，公司自1958年成立伊始，通過60多年的積累，在焊接電源、焊接工藝和切割裝置等方面已掌握核心技術，具備了國際競争力，産品遠銷全球110多個國家和地區。
上海滬工在行業内具有很高的聲譽，是中國電器工業協會焊機分會理事長機關,中國焊接協會焊接裝備分會副理事長機關，并先後榮獲“中國焊接裝置行業著名企業”、“焊接切割裝備使用者滿意品牌”等諸多榮譽。
業務挑戰
1、售後服務客戶報修管道單一，目前為客戶提供的報修管道主要是400電話，上海滬工要實作立體化多管道報修。
2、随着公司業務不斷拓展，網際網路、物聯網、AI技術等最新的IT技術推陳出新。公司原有的售後管理平台需要更新。大多數工作依靠人工處理，客服人員工作量較大，如何通過IT技術手段将客服人員從繁重的工作中解放出來，提高工作效率，是上海滬工提出的要求。
3、上海滬工的銷售與售後網絡覆寫全國，并在長三角、珠三角、京津冀、西南地區等經濟發展區域進行重點戰略布局，是以上海滬工的全國各地服務網點衆多，如何對網點服務人員的服務過程和服務品質進行有效監管，是上海滬工要解決的問題。
4、上海滬工售後服務人員衆多，如何對服務網點、服務人員進行有效考核，提升服務效率，是企業迫切要解決的問題。
5、現有的呼叫中心系統有待更新，上海滬工要求實作呼叫中心智能化。
解決方案
1、上海滬工報修管道涵蓋：微信公衆号、小程式、二維碼，使用者報修更便捷，直接掃碼報修。報修工單自動生成，售後維修人員手機APP接單後，通過定位地圖迅速上門服務，處理效率提高，客戶體驗提升。
2、售後客服人員可以通過PC端或手機端，及時檢視從各個報修管道送出的報修工單，手動派工或設定自動派工規則直接自動派單，另外還支援員工搶單，售後維修師傅接到工單後迅速上門服務。客戶可以通過地圖定位，實時檢視售後維修人員的位置，無需再次緻電售後客服人員了解服務進度，原先大量的人工處理工作，都交給了系統，大大提高了工作效率。
3、上海滬工使用售後管理系統之後，網點管理的監管問題得以徹底解決。總部可在PC端或AAP端實作售後服務人員的外勤管理，實時監控工作軌迹。服務人員完成任務後填寫回單，及時回報完成情況，上傳現場照片、客戶簽名，管理人員可第一時間了解工單的處理資訊。還可通過設定工單處理時限，控制服務人員的工作效率；客戶滿意度調查，直接反映出售後服務人員的服務品質。
4、高效的考核機制依靠資料來支援，細緻、精準的資料統計功能，為上海滬工服務網點及服務人員的績效考核提供有力資料支撐。
5、智能化呼叫中心實作了上海滬工的目标要求。智能配置，讓客戶享受極緻呼入體驗；高效呼出，讓服務充滿人性化；實時監控管理，高效把控團隊效率。
客戶價值
上海滬工如同搭上快速列車，高速發展。報修便捷、快速派工，客戶滿意度大幅提升；實時監管、精準統計、智能呼叫，人力成本顯著降低，工作效率明顯提高。上海滬工集團的售後管理營運邁上一個新台階。
關于易售後
【易售後】是可為天下（北京）科技有限公司旗下核心産品，是國内領先的售後管理雲平台，榮獲國際資訊安全體系認證（ISO27001:2013） ，擁有10多項軟體著作權，緻力于幫助企業打造高效的售後服務體系，提升客戶服務體驗，降低服務成本。産品自2015年推出以來廣泛應用于機電裝置、醫療器械、儀器儀表、家用電器、智能制造、安防監控、IT運維、家裝建材、淨水裝置、手機數位等衆多領域，在國内外擁有30000+家企業客戶，每天有數百萬人通過【易售後】平台擷取服務。