ITIL應用系列之服務台

服務台作為ITIL核心的服務管理子產品中的服務管理職能，主要面對的是使用者溝通，使用者遇到問題先回報到服務台，服務台根據使用者的描述情況，結合工作經驗去判斷問題的服務級别，告訴使用者下一步如何去做，正因為服務台是建立在跟業務聯系基礎上，是以處于很重要的角色，具體的日常工作是溝通，收集資訊，安排解決方案。

能夠勝任服務台工作的人員很重要，需要有足夠的工作經驗，以及良好的溝通技巧，能夠及時有效應對使用者的問題，我們在日常工作會遇到使用者各種各樣的請求，這些請求有合理的、不合理的，以及是否由于缺乏IT知識造成的，我們在處理時，先要去跟使用者去溝通，讓他們明白我們能夠為他們做什麼，有沒有更好的途徑去解決問題，使用者其實是對IT方面感到很陌生，往往不能了解IT工作的内容，這不能怪使用者，他們的工作性質沒有要求非要精通IT不可。我們需要做的，及時有效地跟使用者去溝通，讓使用者感受到我們的專業性，以及想為他們解決問題的态度。對于老外使用者，服務台在處理其請求時會感到壓力很大，需要很規範地應對，要完全按照業務流程去操作，讓他們提供充分的資訊描述給我們，我們記錄這類請求時有時可以發給他們如何去操作的方法，盡量去指導使用者去解決。

溝通作為服務台的服務管道，每天需要處理大量的客戶請求，工作内容包括：1.響應使用者呼叫。即對于使用者發出的錯誤報告、服務請求、變更請求等事件進行記錄和處理。這是服務台的最主要工作。2.提供資訊。服務台是為使用者提供 IT 服務資訊的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、螢幕消息等方式為使用者提供有關錯誤、故障或新增服務等方面的資訊。3.客戶需求管理和客戶關系管理。服務台不僅僅是客戶請求響應中心，同時也是客戶關系管理中心。是以服務提供方應采取必要的措施和使用适當的技術對服務台進行有效的管理，進而使服務台可以準确迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。這些措施和技術包括結構化詢問技術、詳細了解客戶和跟蹤客戶、維護客戶資料庫和在客戶中推廣服務台等。4.供應商聯絡。在 IT 服務運作出現故障或因客戶提出新的服務請求而需進行有關變更時，服務台通常需要負責與供應商進行聯絡以維修或替換有關的軟硬體元件。5.日常運作管理。服務台承擔的日常運作管理任務包括資料備份與恢複、磁盤空間管理、建立新使用者、管理使用者密碼等。6.基礎架構監控。利用相關工具對 IT 基礎架構的運作情況進行監控，一旦檢測到故障已經發生或即将發生，就應立即評估這種故障對關鍵裝置可能産生的影響，并在必要時将檢測到的故障報告事故管理部門。

電話做為服務台最直接的溝通工具，使用者習慣直接通過電話來聯系某個工程師或是IT經理，他們認為這樣解決問題會很快，實際上接聽電話會中斷手頭上的工作，也會由于過于頻繁導緻電話老是處于占線的狀态，導緻一些緊急的電話無法打入，也許剛好公司的某個部門總監遇到問題想找IT，卻不得不等電話。我們不能讓業務完全依賴電話，給使用者更多的選擇，比如：郵件、CASE軟體等方式來聯系服務台，這樣效果會更好一些。我們在服務台可以使用帶有遠端控制功能的軟體，VNC、NETMEETING等方式去了解使用者遇到的問題，能夠短時間解決問題，或者跟使用者去約時間現場解決。實際當中，使用者樂意現場服務，作為服務台要盡量避免這種情況發生，去現場會占用相當一部分的時間和精力去處理，對于VIP使用者和重要的業務故障時，我們就要去現場解決這些重要的請求。使用者可以了解我們服務台所能提供的解決方案時，我們接下來的工作就會變得容易，還有一點别忘記：管理好使用者的期望值，使用者大都認為自己遇到的問題是很重要的，我們要讓他們能夠明白有時還有更重要的事等着服務台去響應，這樣我們才能安排好時間和人手。

服務台的主要目标是協調客戶（使用者）和 IT 部門之間的關系，為IT服務運作提供支援，進而提高客戶的滿意度。作為與使用者聯系的“前台”，服務台首先對來自使用者的服務請求進行初步處理。當它預計無法在滿足服務級别的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，它就将這部分請求轉交給二線支援或三線支援來處理。這樣可以有效地降低其他IT服務支援部門的負擔，提高了IT服務運作的整體效率，降低了IT服務運作的成本。服務台的一項主要任務是確定使用者請求的得到有效的處理，IT 部門的有關資訊可以迅 速回報給使用者，進而促進雙方的協調和溝通。使用者有任何問題或需要任何支援都直接和服務台聯系。根據具體需求，可以選擇不同的服務台結構。常見的服務台結構有分布式服務台、集中式服務台和虛拟式服務台。

分布式服務台（Distributed Service Desk）：是傳統的服務台模式。在這種模式下，每個地區或分部都建立自己的服務台以支援自己的業務運作。分布式服務台的優點在于可以針對各地區客戶的特殊情況提供本土化、個性化的服務，但這種模式容易造成重複建設，浪費人力和物力，增加服務台運作的總體成本。分布式服務台可以采取以下三種實作方式：1) 中央聯系點方式。即所有的使用者請求都送出給中央聯系點，然後由該聯系點将請求分發給各本地支援小組。2) 本地聯系點方式。即每一個區域或業務與特定的服務台站點聯系。3) 呼叫中心方式。這是目前較為流行的一個方式，即使用者通過一個集中的免費電話根據語音菜單提示選擇特定的支援小組。

集中式服務台指由一個實體上的服務中心集中處理所有的服務請求。這種服務台結構為所有使用者提供了單一的聯系點，其優點在于降低了服務台的總體運作成本，提高了資源的利用效率。其缺點就在于難以針對各地區使用者的特殊情況提供個性化的服務。如果IT部門既負責提供 IT 服務，又負責IT服務的支援，則采取集中式服務台比較合适。集中式服務台既負責接受、記錄、監督和更新客戶的請求和呼叫，同時對業務運作也提供支援，或者由服務台下屬的一個小組負責業務運作支援。有時，也可以由另一個獨立的部門負責對業務運作提供支援，這被稱作分離功能服務台。

虛拟式服務台指利用虛拟桌和呼叫自動轉移技術等現代資訊和通信技術實作全球或地區統一服務電話，進而和使用者保持單點聯系的一種特殊的分布式服務台構模組化式。虛拟服務台可以不受時間和地點的限制，在接到客戶請求後，可以根據實際情況安排适當的服務專家或工程師出現在客戶服務現場，進而可以提高服務運作的持續性和可用性。是以虛拟服務台收到越來越多的青睐，尤其對于經濟全球化背景下運作的跨國企業的 IT 服務運作尤其獨特的優勢。

企業也可以根據需要設立混合式服務台或“自助”式服務台。這種服務台模式由中心服務台和各地區的分布式服務台組成，中心服務台作為使用者和IT部門的首次聯系點，然後由中心服務台指導使用者聯系各區域的分服務台。混合式服務台結合了分布式服務台和集中式服務台的優點，既可以便于管理上的統一控制，又可以提供本地化、個性化的服務支援。“自助”式服務台與目前行動電話公司提供的自動服務台相似，使用者不必直接聯系支援人 員，而是根據服務提供方所提供的自助服務台自行完成相關服務支援。

根據服務台的結構和目标，服務台的人力資源設定也不盡相同。對于呼叫中心和非技術的呼叫記錄服務台，其任務隻是記錄使用者呼叫并轉移給相關的技術支援部門，并不提供任何解決方案，這些工作甚至可以由語音回答系統自動實作。技能型服務台則可以根據文檔化的解決方案處理大量事件。專家型服務台則具備 IT 知識并能獨立解決絕大部分突發性事件。服務台需要以下相關技術：內建服務管理工具及系統管理工具、通信技術、互動語音應答系統、電子郵件、傳真服務、呼叫發送至傳呼或行動電話、知識搜尋與診斷工具、自動系統管理與網絡工具、Internet/Intranet 自服務平台等。

服務台每天的工作比較瑣碎，每月每周都有安排的更新等任務，還有很多突發事件等着解決，類似于離職、入職手續，服務出現異常，測試任務，新的管理規定實施等等，總之方方面面的事情都需要服務台去應對，對于人手的安排調整，所負責的工作協調，REPORT完成等都會直接影響到服務台的工作，作為ITIL中唯一的管理職能-服務台需要更多的關注！

本文轉自 zhaiken 51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/zhaiken/403785，如需轉載請自行聯系原作者