ITIL管理系列之文檔管理

在中小企業中，實施ITIL主要是基于ITIL流程的文檔的應用，我們要把工作的重點放在文檔的管理上，這展現出我們工作量，在KPI考核中關鍵的一項工作。文檔不是為了應付檢查才編寫，對于IT的工作需要整個團隊去協作，并不是僅僅某個人都能完全應對的，我們編寫文檔，對文檔版本更新目的是為了讓大家更好地工作。人員的流動，會導緻交接時面對很大風險，如果能夠提前準備好文檔的話，那麼繼任者能夠很容易地熟悉相關的工作，避免工作中由于不熟悉導緻的風險。

大家從事IT過程中，多少都會遇到這樣的情形，缺少某個配置資訊而導緻到處去找供應商，聯系以前的負責人，搞得很緊張，最後花費很大的時間和精力才解決。我們為什麼不能避免這種情況的重複發生？在每天的工作當中，遇到問題，或是有很好的解決方案貢獻出來，整理成文檔儲存在部門的公共盤上，做好備份，不管是誰遇到問題都能很快找到解決問題的KEY，我們要避免出現文檔不全，甚至沒有，進而導緻工作受到阻礙。

IT文檔不僅僅包括知識庫管理，還要有報告、規定、使用者常見問題解決方法等内容，隻要是跟業務相關的文檔我們都要歸檔，做好整理，對于跟工作相關的文檔我們都要儲存，防止以後會用到，我們還有對文檔的版本進行修訂，随着時間的推移，有可能文檔内容發生變化，如果繼續沿用舊的，還是起不到應有的作用。知識庫文檔是搜集到的IT系統方面的知識，我們可以把教育訓練視訊、電子教材、案例教程等檔案分類，集中到一起供大家學習使用，比如OFFICE使用幫助可以提高大家的工作效率，新功能的應用帶來的便利，或許可以從中找到解決問題的出路，知識庫文檔是不可或缺的IT資産，IT業務的提高過程也是再學習的過程，而知識庫就是其中的基礎。報告文檔是指IT每月每周的日志文檔，我們要記錄每次檢查的情況，防範于未然，出現問題可以追溯到上次檢查記錄，我們可以記錄伺服器開關機的時間，機房的裝置運作情況，出現的服務異常情況，這些問題可以讓我們找到規律，作為回報我們可以提高工作品質，降低中斷影響。規定文檔是指有關資訊技術的規定文檔，可以指導大家更好的管理IT資訊，檔案伺服器的權限管理就是很好的規定文檔，大家都可以看到的，友善IT管理的規定。使用者常見問題文檔，是在處理使用者過程中總結處理的好辦法，我們把經常出現的問題歸檔，以後使用者遇到類似文檔，将文檔發給他們，這樣減少IT的響應次數，使用者也能獨立解決力所能及的問題。

文檔的管理是長期的，我們經常會調用到的，在IT的團隊中每人都要去寫文檔，雖然會花費很多的時間，還要去修訂，實際上ITIL也是基礎經驗庫，也是靠文檔來指導工作，我們要拿出決心去管理文檔，“好記性不如爛筆頭”，再好的辦法和方案最終都要收集到文檔中，為了我們自己的工作，也是為了大家的工作，做好日常的文檔編寫整理，是ITIL管理中一項重要工作。别忘了文檔資訊中要包括編寫人和編寫日期，定期要對文檔備份，最好是CD光牒上做上标記，ITIL是理論結合實踐的應用，我們管理好文檔對工作大有幫助，最快時間解決問題靠的是查找文檔中的關鍵資訊。

本文轉自 zhaiken 51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/zhaiken/403837，如需轉載請自行聯系原作者