ITIL好看不好吃？（五）

一頭是上級的要求、一頭是員工的抵制。要想在“行駛中換輪子”，還真有些力不從心。他怎樣解決運作管理的問題呢？

“南桔”成“北枳”

 王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五、六十人的計費業務中心負責全省計費、經營分析等重要業務系統的建設和運作工作。 計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就一、兩個人負責。由于業務變化快、系統更新改造頻繁，這些人的主要精力放在了項目建設和工程施工上，運作保障工作基本處在比較初級的自發狀态：工作以“救火隊”方式的被動響應為主，故障處理和系統維護過程基本沒有記錄和總結。王主任了解，ITIL（資訊技術基礎架構庫）建設是管理項目，ITIL标準的确先進，咨詢專家說得也絕對正确，大廠商昂貴的軟體功能确實很多，但落實到本部門實際工作中，總感到很隔膜。聽專家和廠家介紹起來頭頭是道，隻要買了他們的産品和服務就能包治百病，但真花了很多錢之後似乎什麼病也沒治好，還說不清人家的東西哪裡不好。是ITIL到了國内水土不服，還是國際大廠商開出的藥方不對症？總不能說自己生的病不對吧？

 ITIL在該企業中的應用歸結下來主要有以下幾方面問題： 

 ◆ 系統建設耗費大量部門資源，無力進行運作保障工作； 

 ◆ 部分員工不願接受ITIL帶來的變化； 

 ◆ 流程“一人多角”現象嚴重，執行層面阻力較大； 

 ◆ 流程工具使用情況不理想，系統建設成效不夠顯著。

勿讓ITIL成“北枳”

 企業在IT營運過程中遇到的80%的問題是由管理原因導緻，而管理問題需要采用管理的手段加以解決，這也是身為IT管理最佳實踐的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，盡管ITIL擁有國外各大企業成功實踐的“純正血統”，但正如“南桔北枳”的道理一樣，對他人成功的簡單移植卻并不一定能夠確定自己的成功。根據我們對國内各大企業的調查表明，國内企業上馬ITIL的不少，但真正能夠有效利用并展現其價值的卻寥寥無己。大家讨論的話題也逐漸地由What轉移到了How。如何在組織内部正确地實施ITIL，使其最佳實踐的理念和方法在國内IT的土壤中生根發芽、茁壯成長，最終收獲期望的果實，如何讓“北枳”與“南桔”一樣甜美，甚至超過“南桔”變成世人稱道的“北桔”，成為一個嚴峻而富有挑戰的現實問題。

北方如何收“南桔”-報表及KPI，度量運維階段工作效率

 資料的統計分析是在整個ITIL實施中非常關鍵的環節，也是把握服務台、問題、變更、釋出等重要環節效率并制定提高效率的直接參考依據，是以，直覺的查閱這些資料，就成了一個非常重要的問題。就像下面這樣：

可對目前各種事務狀态做查詢和彙總，至少應該提供以下内容的報表：

服務台請求事務狀态統計類型

統計效果示意圖

除此之外，還需要考慮到報表/KPI的自定義，給使用者提供自行對所關注的内容提供可定制化的報表設計界面。

自定義統計查詢

本文轉自賴永鋒51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/mochasoft/158037，如需轉載請自行聯系原作者