入侵保險業，聊天機器人有招？

以下為正文内容：

保險業正在積極尋求AI領域相關技術賦能，這與保險行業資料資料密集型行業，且資訊互動頻率高有一定關系。其中自2016年起，引入聊天機器人界面，國内國外保險業新老玩家都有不少涉足。保險業應用聊天機器人大家想到的往往僅是智能客服，事實上現今已不僅如此，且今天的智能客服也與昨日有别。這背後是風口推動還是剛需驅動，都有哪些不同玩法？

客戶溝通成為重要關注點

我們知道，保險業因其産品服務屬性，長期與客戶之前存在嚴重知識鴻溝，營銷售前效果與售後滿意度，其中也包括理賠過程中的溝通體驗不佳，導緻客戶信任度偏低。回顧去年波士頓咨詢保險科技趨勢的報告，關于保險科技生态系統涉及領域做了詳細劃分，可以看到在“分銷”闆塊涉及“虛拟助手”；“IT賦能”闆塊包含“客戶參與及互動”，這些都可歸屬智能溝通的價值意圖，也就是往往結合聊天機器人界面形式的客戶智能溝通與互動系統。

數字戰略用于提升保險行業客戶體驗已在業界有共識。根據PWC 2020 digitial insurer報告，提升使用者體驗最被關注的三個方面：Accessibility可獲得、Tailor to customer needs量身定制、content explanation内容闡釋，而這些也都可以借用智能溝通工具獲得一定程度改善。

通過新興的數字手段與客戶增加連接配接管道、提升客戶體驗，已成為AI應用的一個重要價值闆塊，這促使保險産業紛紛将戰略關注點投向了智能對話聊天機器人領域，其主要意圖在于改善客戶溝通體驗，長遠看不僅僅是改善售後服務溝通，更期望能推拉結合的提升售前效果。

傳統保險巨頭上崗客服新人

自2016年起，傳統保險巨頭加強AI投入，諸多新款智能客服機器人上崗。2016年，太平洋壽險釋出了針對用戶端的智能客服機器人，号稱是國内首款，名為“小麥智能客服”。客戶通過“太平洋壽險”官方服務号或稅優APP中的客服子產品，咨詢分紅、貸款、變更等常見業務問題時，可獲得智能機器人的實時線上解答。當年據官方消息稱智能機器人上線後，線上轉人工服務量較上線前同期減少了80%以上，線上接通率由上線前的30%左右提升至90%以上。

2016年7月“平安普惠APP智能客服小惠”正式上線，為客戶提供24小時産品咨詢、業務辦理、帳戶查詢等服務;通過人性化互動頁面、6500個常見問題自動應答，熱點問題一鍵導航等功能，降低成本的同時，讓每位客戶擁有應答率100%，準确率近90%的智能化貸款秘書。未來，平安普惠APP智能客服将持續更新，實作多産品入口，語音互動、圖檔傳輸、帳戶一鍵查詢，常見業務導航等功能，帶來全新的咨詢體驗，助力公司全線上業務發展。

2016年8月，泰康線上推出智能保險機器人“TKer”，可以提供證件掃描服務，便于保戶直接投保，還可進行人臉識别以及語音互動功能為保戶提供查詢保單的服務。

2017年9月，中國太平洋保險推出了智能保險顧問“阿爾法保險”，先不論實際的技術能力與體驗如何，相比之前幾家的嘗試，阿爾法保險抛出的架構更具全局性，回報了更長遠的AI戰略意圖，據悉太保期望“阿爾法保險“能為營銷隊伍提供了保險營銷輔助工具。 

就傳統保險巨頭的行動來看，大多目前還隻局限在智能客服領域，受限于數字化客戶溝通的過往了解，當然這背後所期待的進一步突破還将有賴于相關技術與業務磨合深挖。

保險新玩家野心更大

無論實際AI能力與應用深度如何，保險新玩家們紛紛将注意力投向AI，大舉下注，其中開發能提供個性化服務的智能保險顧問這一方向被寄予厚望。

2016年11月國内首家持有網際網路保險牌照的衆安保險宣布，正式成立全資子公司衆安科技，将攜包括人工智能技術在内的多項新科技，為保險業輸出創新技術能力，2017年衆安保險也在公開活動中介紹過其問答機器人的應用設計思路。

2015年面世的大象保險，宣稱以大資料與人工智能科技驅動，旨在為使用者提供專屬的私人保險管家服務，包含定制化的保險保障、簡單易用的線上管理、随時随地的保險理賠等360度保險解決方案。2017年2月大象保險宣布獲得數千萬美元Pre-A輪融資，稱将要研發機器人智能顧問，利用智能機器人為使用者提供保險知識普及，産品導購，後端理賠全自動和全流程服務。

國内有技術團隊開始深入挖掘這一需求市場，為保險公司提供新一代的智能對話技術解決方案。例如，2017年開始正式營運的智言科技專注于用智能對話賦能企業，獲線性資本天使投資，其憑借領先的自然語言處理和知識圖譜技術也迅速切入了保險領域，并已和國内多家保險公司合作，積極探索智能對話系統在保險行業的應用。智言科技計劃以特有的技術思路重點研發平台化的智能對話産品。

此外，2016年8月成立的靈智優諾，選擇聚焦重疾險領域，期望使用人工智能手段連接配接有買保險需求的客戶，對接保險産品。據悉，靈智優諾已獲真格基金和IDG資本天使輪融資。

海外保險聊天機器人的新創玩法

掃描全球創新，海外一些創業公司基于解決過往行業痛點的設想，也有不少聊天機器人相關産品浮現。目前已知的大多項目尚處于早期階段。

Next insurance

Next insurance成立于2016年。定位在為雇主提供保險方案推薦，其号稱是首家能全程通過即時通訊工具來實作服務的線上保險應用。2017年5月獲得3500萬美元A輪融資，此前曾有1300萬的種子天使融資。

Insurify

Insurify成立于2013年，美國的一家網際網路車險公司。2015年1月釋出了其APP，釋出9個月之後Insurify就宣稱它是美國最大的車險交易平台。其開發有智能虛拟保險代理，名為Evia。Evia可識使用者送出的别車牌圖檔，并通過手機短信方式，為客戶提供實時的車險比價。2016年獲得最佳保險網站獎。2016年獲得200萬美元種子資金。 

Lemonade

Lemonade成立于2015年，美國紐約一家P2P保險公司，用人工智能技術替代代理人，所有環節線上操作，沒有保險經紀人，以簡單便捷、低成本為價值訴求。目前開展業務僅限于為房主或房東提供财險産品。簡單便捷來自于精心設計的互動界面，其中包括名為Maya的聊天機器人，來進一步提升客戶體驗；而低成本則歸因于沒有保險經紀人，無需支付銷售傭金。2016年12進行了B輪融資，3400萬美元，至今融資總額6000萬美元，背後有包括紅杉在内的著名投資機構。此前，A輪獲1300萬融資，在2017年4月又獲得一筆融資，金額未透露。

Spixii

Spixii成立于2016年，為英國倫敦的一家非常年輕的創業公司，成立之初在Startupbootcamp創業加速器獲得創業獎金。Spixii計劃通過聊天機器人成為自動化的保險代理，保險産品的銷售管道。目前Spixii仍在測試階段，号稱可支援5種語言。德國有家類似的創業公司Insurgram主打通過聊天機器人購買保險的公司（Insurance by Chat），它已與Geico車險公司達成合作。

HeyBrolly 

HeyBrolly 是英國的一家創業公司，緻力于變革保險業的客戶體驗。2016年8月釋出了其app，名為Brolly是英國首個通過智能技術提供保險建議的應用，幫助客戶進行管理。2016年9月有一筆少量的種子資金。Brolly Advisor, Brolly Locker 和 Brolly Shop為三個不同的功能版塊， Brolly Advisor用于提供保險建議，Brolly Locker存放管理保險相關檔案，Brolly shop作為選購保險産品的導購類工具。目前已釋出iOS版。

Trov

Trov成立于2012年，針對短期财險産品，去年4月獲得2550萬美元的C輪融資，2017年4月獲得4500萬美元D輪融資。Trov在澳洲和英國推出了內建于其移動APP的聊天機器人。客戶可以線上溝通産品資訊理賠條款，有必要時可接入人工服務。在雲端Trov存貯了客戶所購買的所有保險産品資訊。Trov自身并非保險公司，而是作為平台服務于例如AXA、Suncorp集團的保險公司。

LeO

LeO是以色列的一家早期創業公司，為保險經紀人開發虛拟助理。LeO期望幫助保險公司和保險經紀人，促進提供更個性化的适合服務給他們的客戶。客戶可以在LeO上管理所有的保險文檔，結合資料驅動，LeO幫助經紀人挖掘客戶需求，替代經紀人與客戶進行可能十分頻繁的溝通，讓客戶滿意，但同時提高經紀人的工作效率。根據以色列資本市場管理局的保險和儲蓄領域的150名員工的投票，LeO保險科技創新競賽中獲觀衆選擇獎，LeO的能力，恐怕是保險從業人員十分期待的。

Avaamo

Avaamo是2014年成立的一家美國的創業公司。結合移動應用、人工智能、即時通訊等技術為多個行業提供數字溝通解決方案，是明确的2B模式。其中包括保險行業，此外還涉及銀行、零售、醫療、電信等行業。提供兩類服務模式：Bot as a service和Bot platform。前者按年付費，使用Avaamo開發設計的bot。後者為客戶提供開發自己bot的平台，支援更多內建需求，仍按年收費。Avaamo考慮了嚴格的資訊安全設計，符合美國相關政策，包括 HIPAA, PCI, FINRA，等，并可提供加密的即時通訊APP。2016年6月Avaamo完成A輪融資，300萬美元，共計融資930萬美元。

在保險行業，Avaamo的解決方案提供面向客戶與面向雇員的兩大類型的bot。面向客戶主要功能在于：保險産品導購、客戶指南、理賠咨詢。面向雇員主要功能在于：團隊及客戶關系管理；協助代理人送出備案客戶需求；代理人銷售助理。客戶包括：Royal Sundaram、Reliance Commercial Finance

綜上所述，基于保險行業的業務特點，通過智能化手段改善客戶溝通被寄予厚望。無論是傳統巨頭還是科技新秀，目前還隻是初試深淺，能否在這一領域開發出體驗佳、營運成本可控，且可持續優化的服務模式，始終繞不開AI技術、使用者資料、業務需求這幾項修煉。

本文作者：Dude