中國人工智能學會通訊——Bots：下一站王者 1.4 Bots 初期企業級應用空間更大

有權威機構認為，Bots 市場肯定會有 很大的發展，目前我們正處在應用開發新 方式的邊緣。傳統的應用響應方式是通過 使用者請求實作的，但是有了 Bot 以後，它 們可能會監控客戶行為，并主動運作相關 的應用，不再需要使用者請求，而是通過一 些事件觸發。同時随着機器學習、深度神 經網絡等技術的進步，機器能做出的決策 變得更加先進，很多事情不需要使用者參與 就能實作。不過要實作到這一階段，還有 很長的路要走。

設想這樣的場景：

Mary，某知名媒體記者，招行信用卡 使用者，不需要坐班，但需要經常伏案疾書。 某日，她通過微信查詢還款額：“我這個 月欠了多少錢？”這個微信上的 Bot 直接 與企業業務資料對接；“您好，您本月需 要還款 XXX 元。”“喔。一個人在家，空虛、 寂寞、冷！”Mary 想順便跟這個 Bot 聊兩 句，“喝杯咖啡如何？您附近的星巴克正 在舉行優惠活動。”“ok ！”。于是，Bot 推送優惠券二維碼，Mary 進行移動支付， 并進行位置導航，到咖啡廳後，隻要出示 傳回支付後形成的二維碼，Mary 就能享受 一杯香醇誘人的咖啡。

另一個場景：

Yuzi，中國最大的營運商客服人員，入 職兩個月，對很多業務尚未熟練掌握。某 天接到一咨詢電話：“89 元的套餐都包含 啥？”因為業務尚不熟練，Yuzi 用自然語 言與客服知識庫系統交流：“89 元的套餐 都包含啥？”“89 元的套餐包含……”同 時，該知識庫依據使用者習慣，預測出下一 步客戶的需求：“89 元的套餐如何辦理？” 如果需要，該智能知識庫系統還可以給出 橫向的對比：“89 元的套餐與 159 元套餐 有何差別？”最終，該系統幫助客服人員 圓滿解決了問題。

這樣的場景并非想象，而是都已經真實 存在于 Bot 應用，第一個場景來源于與小 i、 招商銀行打造的微信 Bot 小招的交流；後 一個場景是小 i 與廣東移動合作的客服中心 的智能知識庫系統。

從客戶服務的角度來說，Bots 能夠在 人工幹預之前宣傳産品、驗證賬戶、管理 付款、提供支援服務，而且所有這些任務 都被儲存，并能夠給真正的售後或者客戶 服務代理作參考。以 Bots 為核心的對話式 商業中，一個關鍵點是讓使用者能夠在他們 所選擇的平台上進行對話，并把一系列需 求解決掉。

“在企業級的應用中，總體來說，考慮 到 Bots 的潛力，企業應該尋找能夠由 Bots 處理或監管的業務流程，來釋放勞動力。 正常任務讓 Bots 自動完成，解放勞動力讓 他們去處理更加非正常的工作。此外，Bots 還要保證讓雇員能夠更及時地獲得需要的 資訊。Bots 的恰當使用能夠增加員工參與 度，因為員工能夠更關注于非正常的任務， 這反過來會增加企業總體的生産力。”