《UX最佳实践：提高用户体验影响力的艺术 》一3.2 中国平安网站在平安集团中的角色

中国平安的电子商务网站除了承担着集团品牌宣传的功能外，还为公司提供了在线销售金融和保险产品的渠道。

来访平安网站的用户有四种类型：新用户、熟练用户、潜在用户和投资者。新用户是第一次登录网站的用户，他们仅仅是偶然使用网站；熟练用户是经常访问网站的用户；潜在用户不拥有平安产品，第一次登录网站，仅是为了研究平安的产品；投资者是对平安进行投资的用户，他们访问网站是为了了解中国平安相关的动态。

网站需要支撑这四种用户的使用场景，帮助他们了解产品的信息，并且支持他们的在线购买过程。此外，出于花费的考虑，用户会更偏好在线购买。因为在线购买比电话购买或当场购买更加便宜。

为了提升网站的用户体验，中国平安对网站提出了四个用户体验目的：

1）使来访网站用户能够快速找到期望的服务及产品销售的入口；

2）使来访用户在使用服务或在线购买产品时的可用性提高，能顺利操作完每个步骤，减少不必要的客户流失；

3）当来访用户遇到疑问时，可以顺利在页面中找到解决办法；

4）挖掘用户对网站的功能需求，最大化地吸引用户。

中国平安有很多针对用户的服务、产品的销售、信息的传达等，都在传统渠道（包括营业厅、代理员、电话等）推广，而将这些内容放在互联网上进行运营的成本要远远低于传统渠道；通过提升网络渠道的用户体验，用户会感觉在网站使用在线服务、购买产品和查阅信息等比通过传统渠道更为简单、便捷，这样，越来越多的用户会选择来网站享受这些服务，节约成本的同时，也帮助平安通过互联网这种新沟通渠道对外宣传与推广。所以，用户体验对中国平安网站来讲非常重要。

在中国平安，用户体验工作的开展拥有一定的有利条件，如有着可以利用的各项资源，包括特定的专业合作公司，拥有用户体验探索方面的相关人力资源和相应的资金。

而局限则是：在没有看到用户体验带来的显著商业利益前，并非所有部门和子公司都情愿接受新增的用户体验工作；另外，用户体验研究中存在较多的定性结论，而其他部门更愿意相信定量数据结论。因此，我们需要通过数据证明用户体验工作给他们带来收益。

2006年，我们在一次行业论坛上了解到了“用户体验”的概念，从此开始关注这一课题，并考虑在公司电子商务网站上如何应用。此后，在与一些专业用户研究公司的接触过程中，我们开始尝试在一些项目中应用这些方法。几场测试下来我们发现，自己的想法与网站来访用户的想法存在偏差。这些测试结论告诉我们，在网页设计过程中，不仅要考虑表单填写的可用性，还需要了解用户填写这些表单的意愿性，搞清楚如果来访者不愿意填写，其顾虑是什么。只有设法让用户轻松、顺利地填写完这些表单内容，才能有效提高交易成功率。

2007年，公司正式引入“用户体验”理念，起初只是在少数项目性工作中应用ux方法来解决一些难以决策或有争议性的问题。渐渐的，我们更深刻地认识到用户体验对电子商务网站的重要性，这一理念不论从达成考核指标的角度来讲，还是从用户情感体验、用户对网站的粘连度来讲都起到了重要的作用。

我们将用户体验与企业的发展目标结合起来，追求在将公司网站发展为行业内领先的电子商务网站同时，还要不断提升网上销售业绩。所以，我们希望用户体验理念不仅仅用在解决项目决策问题上，还要为提升网站的商业利益作贡献，在每个产品、每个环节、每个流程中都得到合理应用。公司要求工作流中的各种角色对网站用户体验都要有深入理解，这对整个网站的用户体验水平提升有着重要影响。

在互联网时代的今天，除了需要通过网站来维护用户关系外，我们还要充分认识到公司的发展目标和销售业绩与用户体验的可用性及有效性是密不可分的，这也是电子商务网站的长期运营目标。因此，我们将持续扩大用户体验理念在公司网站运作过程中的影响，将其应用到产品策划、开发、发布等不同阶段的策略决策中。