《UX最佳實踐：提高使用者體驗影響力的藝術 》一3.2 中國平安網站在平安集團中的角色

中國平安的電子商務網站除了承擔着集團品牌宣傳的功能外，還為公司提供了線上銷售金融和保險産品的管道。

來訪平安網站的使用者有四種類型：新使用者、熟練使用者、潛在使用者和投資者。新使用者是第一次登入網站的使用者，他們僅僅是偶然使用網站；熟練使用者是經常通路網站的使用者；潛在使用者不擁有平安産品，第一次登入網站，僅是為了研究平安的産品；投資者是對平安進行投資的使用者，他們通路網站是為了了解中國平安相關的動态。

網站需要支撐這四種使用者的使用場景，幫助他們了解産品的資訊，并且支援他們的線上購買過程。此外，出于花費的考慮，使用者會更偏好線上購買。因為線上購買比電話購買或當場購買更加便宜。

為了提升網站的使用者體驗，中國平安對網站提出了四個使用者體驗目的：

1）使來訪網站使用者能夠快速找到期望的服務及産品銷售的入口；

2）使來訪使用者在使用服務或線上購買産品時的可用性提高，能順利操作完每個步驟，減少不必要的客戶流失；

3）當來訪使用者遇到疑問時，可以順利在頁面中找到解決辦法；

4）挖掘使用者對網站的功能需求，最大化地吸引使用者。

中國平安有很多針對使用者的服務、産品的銷售、資訊的傳達等，都在傳統管道（包括營業廳、代理員、電話等）推廣，而将這些内容放在網際網路上進行營運的成本要遠遠低于傳統管道；通過提升網絡管道的使用者體驗，使用者會感覺在網站使用線上服務、購買産品和查閱資訊等比通過傳統管道更為簡單、便捷，這樣，越來越多的使用者會選擇來網站享受這些服務，節約成本的同時，也幫助平安通過網際網路這種新溝通管道對外宣傳與推廣。是以，使用者體驗對中國平安網站來講非常重要。

在中國平安，使用者體驗工作的開展擁有一定的有利條件，如有着可以利用的各項資源，包括特定的專業合作公司，擁有使用者體驗探索方面的相關人力資源和相應的資金。

而局限則是：在沒有看到使用者體驗帶來的顯著商業利益前，并非所有部門和子公司都情願接受新增的使用者體驗工作；另外，使用者體驗研究中存在較多的定性結論，而其他部門更願意相信定量資料結論。是以，我們需要通過資料證明使用者體驗工作給他們帶來收益。

2006年，我們在一次行業論壇上了解到了“使用者體驗”的概念，從此開始關注這一課題，并考慮在公司電子商務網站上如何應用。此後，在與一些專業使用者研究公司的接觸過程中，我們開始嘗試在一些項目中應用這些方法。幾場測試下來我們發現，自己的想法與網站來訪使用者的想法存在偏差。這些測試結論告訴我們，在網頁設計過程中，不僅要考慮表單填寫的可用性，還需要了解使用者填寫這些表單的意願性，搞清楚如果來訪者不願意填寫，其顧慮是什麼。隻有設法讓使用者輕松、順利地填寫完這些表單内容，才能有效提高交易成功率。

2007年，公司正式引入“使用者體驗”理念，起初隻是在少數項目性工作中應用ux方法來解決一些難以決策或有争議性的問題。漸漸的，我們更深刻地認識到使用者體驗對電子商務網站的重要性，這一理念不論從達成考核名額的角度來講，還是從使用者情感體驗、使用者對網站的粘連度來講都起到了重要的作用。

我們将使用者體驗與企業的發展目标結合起來，追求在将公司網站發展為行業内領先的電子商務網站同時，還要不斷提升網上銷售業績。是以，我們希望使用者體驗理念不僅僅用在解決項目決策問題上，還要為提升網站的商業利益作貢獻，在每個産品、每個環節、每個流程中都得到合理應用。公司要求工作流中的各種角色對網站使用者體驗都要有深入了解，這對整個網站的使用者體驗水準提升有着重要影響。

在網際網路時代的今天，除了需要通過網站來維護使用者關系外，我們還要充分認識到公司的發展目标和銷售業績與使用者體驗的可用性及有效性是密不可分的，這也是電子商務網站的長期營運目标。是以，我們将持續擴大使用者體驗理念在公司網站運作過程中的影響，将其應用到産品策劃、開發、釋出等不同階段的政策決策中。