撕裂事件之后，乌来餐饮圈的思路能走多远？

8月18日，乌来的一位车主在尤利西斯APP上发布了一篇题为"400名车主联合声明"的帖子。在帖子中，车主说，"我们很清楚，目前的UCL/NOP系统是辅助驾驶系统，而不是自动驾驶或无人驾驶系统;

该公告很快发布，并在该公司的官方APP中引发了争议，截至8月18日晚上22：00，已有近千名业主参加了"反对业主的联合声明".m。大多数车主表示，他们不知道"声明"的具体内容，没有参加，也不想被代表。到第二天，反对该宣言的人数已达7，500人。

车主"互相撕扯"，蔚来车主的环层与价值观的分离在大众面前。"过去，蔚来的老板给我的感觉是，价值观的高度趋同，但现在我发现里面有太多的狂热粉丝。一位与会者谈到了这一点。

自成立以来，Uler一直坚持终极"用户体验"，这是公司未来核心竞争力和护城河的地方。蔚来汽车打造的以用户为导向的企业模式，也被传统汽车企业研究、借鉴和模仿。车主相互撕扯的爆发，让业界反思蔚来汽车"用户为本"的企业模式。

"提前买一辆蔚来汽车，就等于拿到一张进入优质社交圈的门票，随着用户数量的增加，小圈子客户关系如何运作的挑战也随之增加，不同层次的用户在Ule用户之间被分割开来。"一家新动力汽车公司的营销主管蒋文说。

他还认为，这些声明的所有者是Uler的死胡同和最有价值的资产，"但"如果Ulysses主要与他们一起运作，那么社区就没有做太多事情，在一个更健康，更有活力的社区中应该有不同的人。"

《死侍粉》从何而来？

上述400位尤利西斯车主共同确认，除了否认美车过度促销外，还将事故的责任归咎于车主。这已经不是蔚来车主第一次主动"保养"蔚来汽车了。

2019年，在乌勒现金流最困难时期，一位车主在青岛黄金地段的嘉士科东购物中心，用他的LED屏资源，免费为青岛蔚来服务中心做广告。同年，Uler澳门车手俱乐部在内部筹集了40万元，租用展位到骑行展位，并自费参加了澳门车展。蔚来SPACE在威海、澳门、长春和江阴，都是由蔚来在当地的第一位或第一位车主打造的。

在2021上海车展上，200名车主在蔚来车展上担任"志愿者"，免费为观众，一位接近蔚来汽车的人士告诉记者，注册车主人数达到500人，经过培训和筛选确认了200名候选人。

"Ullai车主是一个了不起的群体，比许多百年汽车品牌更忠诚。一位汽车公司的营销主管告诉First Financial。

为什么蔚来的老板忠诚度这么高？它是如何一步一步建立起来的？Runwise Innovation Consulting将其总结为：建立用户思维，营销共享价值观，建立粘性社区。所谓用户思维，其核心是服务于客户的需求，不局限于汽车硬件，因而产生与用户紧密的联接。

蔚来汽车创始人李斌在接受采访时表示，传统车企很少对汽车品牌的整体体验负责，蔚来跳出了原来的框架，不仅是为了在用户买车时提供服务，也是为了在用车过程中提供良好的体验。

过去，高端汽车和高端服务被切断了，Geran Road Consulting的合伙人Aylan Lu解释说，"传统汽车公司利用营销资源通过广告来吸引用户，当他们得到广告时，他们花的钱很少。反魏的做法是花更多的钱留住用户。"

一位蔚来车主向首财经记者展示，车主服务组显示，该组11人，除了他都是用来为员工服务，分别由销售、售后、充电、派送等不同领域的人员组成，"有一次我早上6点发消息， 大约15分钟后有人回复，这在传统汽车公司是不可能的。"

蔚来汽车对故障的快速反应和处理速度、维护或维修的门到门取件、非法搬运代理等也让传统汽车企业看不到。正是服务的差异化建立，让车主普遍对蔚来品牌的认知度非常高。

Azure 的用户操作并不止于此。蔚来汽车的一位员工告诉记者，早期的蔚来产品质量稳定性不高，ES8创世纪版大多卖给李斌的朋友和蔚来汽车的高级管理层，"基本上国内至少有一两辆高价进口车。"

他表示，这些业主因为拥有财富和与李斌等资深蔚来的个人关系，对产品质量问题极具包容性，但即便如此，蔚来还是倾注了大量的成本来做好服务。

蔚来汽车早期员工赵思告诉记者，早期的蔚来服务不仅仅是为了解决车辆使用过程中的问题，而是深入到用户的生活，很多FELLOW（店面销售人员）终于与车主成为了私人朋友。ES8创始版的拥有者苏明回忆起最让我感动的一件事，他说："有一次我忘了女儿的生日，UlerLOW不仅想起了女儿的生日，还帮我准备了生日礼物。"

高净值人群，加上蔚来汽车所关注的社区活动，让外界认为蔚来汽车的车主是精英。

"在精英圈层以上之后，还没有达到这个圈子层次的人想要进入这个圈子，买一辆蔚来车就成了进入这个圈子层的门票，或者身份符号，这是乌勒车从种子用户到批次的关键一步。赵说，通过核心CBD的蔚来家居等硬件，蔚来建立了高端品牌知名度，举办了大量兴趣社区和社交活动，并实现了成立时创造生活方式的口号。

"精英标签、优质服务、优质社交活动为优质人士，给用户一种向往感和期待感。赵思表示，他认为，对蔚来最忠诚的是比较早的车主，他们普遍没有得到各方的认可，在蔚来汽车公司的生存前景存在很大的不确定性，花40万到50万元购买蔚来产品，这些价值观接近并高度认可了早期的车主，形成了一个"亚文化"的小圈子。

我真的希望每个人都能买一辆非常好的车，它不应，它应该让它变得更好。在一家汽车公司智能电动汽车项目的研究会议上，蔚来车主说。

用户圈层正在分裂

上海EC6的老板黄艳明是蔚来活动的积极参与者，除了上海车展的志愿者外，他的非官方车俱乐部还定期组织各种线下活动，如羽毛球比赛、茶叶分享、郊区自驾露营等。

黄彦明告诉记者："可以花40万人买一个蔚来，大部分还是社会的骨干，我们彼此感兴趣，除了相关资源也比较多，每次线下活动体验都非常好。例如，羽毛球可以由一个人在市中心的一个特别强硬的球场上花20美元打，所有提供的球都是Unix的好球。"

在蔚来APP的第一屏中，不仅要提车、车日记，还要有车主自驾游分享、食品店等生活分享，类似一个蔚来主题的微信朋友圈。同时，蔚来的官方、非官方汽车朋友组织也将在APP上发布活动电话和活动现场评论。

李斌曾表示，企业可以通过移动社交方式与用户建立联系，从而创造出很多情感体验，这超越了汽车产品本身。

"如今，很多人拿着手机刷微博，每天摇动声音，社交圈往往只依靠微信连接，会让老社交圈褪色，新的社交圈难以扩大。Uler还帮助用户创建一个社交圈。这可能也是蔚来能够留住一些用户的原因。至于蔚来的社会属性，黄艳明是这么认为的。

但与早期的Uler ES8车主相比，他认为自己是Uler的信徒，在400名车主的联合声明发布后，他却站在了对立面。

记者注意到，在《联合声明》发布后，更多的车主在乌来APP上发表了"反对车主的联合声明"的话题，并在短时间内迅速获得了大批车主，截至发布时已有11000人参与，其中不仅联合声明不能代表所有乌来车主的声音， 也有一些乌来车主认为，在现在蔚来车主应该团结一致，立场应该正确。在蔚来APP中，联合声明发起人"林伟律师"在动态下，遭到了大量蔚来车友的攻击，一些车主会主动维护蔚来车主成为"守护军"。

这并不是第一次粉丝对抗。2018年，一位蔚来ES8创始车主，在掀起汽车后，对蔚来产品的质量不满意，在蔚来APP上表示希望自己要退订，随后车主蔚来车友组织"景伟君""人肉"而骚扰。

2021年初，部分车主将能够在Uclad APP上应对座椅舒适性问题，成立蔚来座椅声乐组。虽然这一事件得到了官方的重视，但坐在蔚来的舒适，也导致了车主的分裂。在这个话题中，除了抱怨车主的座椅舒适性差外，有车主认为这是人形原因的一个例子，抱怨车主太挑剔，但车主也说座椅舒适性好，更极端的车主说："生病后没有健康保险，不要使用保险， 买一个蔚来全包。"

李斌还表示，企业可以通过移动社交方式与用户建立联系，从而创造出很多情感体验，这超越了汽车产品本身。

蒋文认为，对蔚来极其忠诚的车主无疑是最宝贵的财富，但问题是他们表现出的太过迷人、不合理的支持，"也把自己的价值观强加在别人身上，进入这个圈子接受自己的认知和文化，其他车主正常需求的表达，会被质疑不爱这个品牌。"

如果说2018年的《精威军肉》仅仅是蔚来个人业主与大部分业主之间的纠纷，那么到2021年，座位舒适度和联合声明就变成了业主群体与业主群体之间的对抗。

ES8车主王峰的创始版告诉记者："现在蔚来车主和第一批购买蔚来车的车主都变了。早期购房者ES8的车主，经济实力、社会地位不会太差，虽然第一辆车出现问题，但他们更关心的是蔚来创造的圈子。而现在蔚来推出ES6、EC6，这部分车必定有为蔚来品牌的粉丝们所认知，但依然有很大一部分不仅关心这辆蔚来提供的圈子，更关心产品的使用。"

上海新EC6的车主陈万峰表达了同样的观点，购买EC6是因为蔚来在同等价格范围内良好的产品力，另一方面，因为他的服务更加周到，这让他更加细心，但EC6对他来说仍然是通勤工具，而不是一张通往精英圈的票， 他认为自己对蔚来没有"品牌信念"。

联合声明事件发生后，有车主向外界暴露离去并参与陈述的车主索龙信息，该信息显示，涉及大豆的第一车主"林伟律师"，蔚来APP认证信息显示，是Ullai ES8车主的原始版本，同时蔚来汽车的第一和第二用户信任总监。

此外，还有车主表示，车主参与声明的时间太长了——并来到了Ep Club会员处。Ep Club是Uler Automobile的最高终端用户俱乐部，EP Club会员可以享受EP9驾驶体验，FE观看，海外旅行和大咖喱分享等优惠。

王峰认为，参与联合声明的车主大多是蔚来最早的车主，他们也想表达自己"死忠粉"的身份，"也许将来，蔚来汽车会被这群人绑架。"

再运营模式是否可持续？

虽然传统车企正在学习和模仿蔚来用户运营模式，但随着用户规模的扩大，关于其是否可持续的争论也在激烈进行。

为了维持更好的用户服务和运营，营销和行政成本一直很高。根据2020年年报，2020年的营销和管理费用将为39.32亿元人民币，而2021年年中报告显示，蔚来在营销和管理费用方面投入了26.95亿元人民币，而同期蔚来的研发费用为15.7亿元。

另一家国内首创新能源汽车公司小鹏汽车在2020年投资了29.21亿元人民币的营销和管理费用，而2021年的相关费用为17.52亿元，而同期的研发费用为13.99亿元。Ideal 2020年全年的市场、销售和管理费用将为11.19亿元人民币，几乎与研发支出（11亿元人民币）持平。

2020年初，李斌表示："不算人工成本，移动服务车投资，单一'服务无忧'项目每年每位车主将损失4000多元。"

"现在蔚来是一家10万级的汽车公司，蔚来拥有30万辆、50万辆甚至100万辆之后，蔚来要保持和目前的服务质量，付出了多少努力和资金？"一位国内合资汽车公司高管告诉记者。

对于服务体系的发展，秦立宏表示："整个需求和服务能力是一个交替上升的过程，总是以需求为主导，响应打补丁，用户满意度就会下降。所以如何平衡，对于管理团队来说，是一件非常有艺术性的事情。Uler的服务设施相对领先，但过去可能已经领先两步，现在团队正在考虑回归领先。通过不断预测服务中的供需关系，将紧张局势控制在可接受的范围内，并可以及时补充。"

蒋文认为，如果早期的蔚来忠实信徒是A集团，那么现在因为购买产品和服务的蔚来车主都是B集团，"只靠A集团肯定做得不多，要打造一个多元化、健康、有活力的社区，才能让蔚来在保持特色的同时走向规模。"

近期"威优折腰"事件，在一定程度上也体现了蔚来汽车组织模式优于传统车企。某合资汽车公司的座椅研发工程师徐峰告诉记者，传统座椅舒适性用户调研，针对性难以匹敌，公司对座椅舒适度的反馈大多由第三方调研公司提供，在真实数据和实际用户调研中，针对性不会像蔚来那么强， 而且由于样本量、研究数据准确性等问题，很难像蔚来那样快速提高。

"比如在座位大小问题上，我们接到研究公司关于座位尺寸变小的投诉，然后需要反馈给外界，如果数据量不够，我们可能还需要单独组织新的专项调研，然后与外界和其他部门进行一轮又一轮的协调， 还需要考虑这些变化的经济性，这些变化在二月份被用户抱怨，并在七月份提出了改进建议，这在我看来几乎是不可能的。旭峰认为，这种用户参与、快速反应的模式，对于提高用户满意度有很大的帮助。

同时，蔚来也会在产品设计、研发过程中直接倾听用户的声音，甚至让用户参与到研发过程中来。蔚来产品体验主管李天树针对部分用户对座椅舒适度提升的需求，在app上收集了29304份问卷，23个城市有舒适度提升需求的蔚来用户参与了评估。此前，蔚来还邀请了大唐及以上用户参加座椅供应商Andoto用户开放日，全面展示了完整的汽车座椅制造过程。

不过，徐峰也认为，对用户的过度"恩惠"，可能成为蔚来发展的制约因素。"现在有2000名车主说舒适性不好，蔚来要换，这当然是好事，但是蔚来要付出很多钱，我们做一个样品座椅发泡，通常一件单件的成本超过6位数，如果后续的批次改变，也会涉及和供应商违约， 以及零件成本的变化。但是当用户变化很大，大众很难调整，蔚来每次都能投入资金，精力去修改、维护吗？"

在第二季度业绩公布后的一次电话会议上，李克强告诉外界，尤瑞克汽车准备推出定位为"大众品牌"的子品牌，进入定位相对较低的细分市场，与大众、丰田等品牌的电动产品展开竞争。

对此，接受采访的蔚来车主普遍认为，该子品牌可能具有"忠诚粉"的抵抗力。"早期的掉头车主，无论是经济上的还是社会上的，确实是一群相对高素质的人，其中很大一部分是'忠诚的粉末'，或者他们有信心认为蔚来并不比梅赛德斯 - 奔驰宝马奥迪差，有些人会与保时捷进行比较。那么蔚来推出新产品后，价格15万元甚至更低，这批"忠诚粉"能接受这样的下降吗？其中一位ES8车主说。

在尤利西斯APP中，曾有用户对尤利西斯品牌表示担忧，有用户认为蔚来不应该将定位在较低的子品牌上，与目前乌来品牌相同的服务（如取消换电或免费换电服务），也有少数用户认为蔚来应该在子品牌上建立新的APP和新社区， 单独的操作。

李斌曾表示，企业可以通过移动社交方式与用户建立联系，从而创造出很多情感体验，这超越了汽车产品本身。蒋文认为，品牌与用户直接挂钩，为用户提供长链服务在这个方向上是没有错的，现在是蔚来用户运营从快速发展向成熟转型的机遇。

（应受访人要求，姜文、赵思、黄艳明均为笔名）