演出市场“退票难”何时能解

今年以来，文娱演出市场持续火热，各种演唱会、音乐节、话剧、音乐剧等不同类型的演出在满足广大消费者精神文化需求的同时，也为人们在制定“五一”假期出行计划时提供了更多选择。然而，与市场繁荣并行的，是诸如天价黄牛票、高额退票手续费、演出内容“注水”等市场乱象。消费者买票难、退票更难，让人不禁发问：在演出市场的买卖双方中，观众是否完全成为“待宰的羔羊”？“五一”假期将至，记者对当前演出市场存在的“退票难”问题展开调查。

争议：

演出退票为何“又贵又难”

4月20日至21日，凤凰传奇“吉祥如意”2024巡回演唱会首站在常州开演，一首首金曲引发无数乐迷的青春回忆，也为当地文旅市场掀起了一阵热潮。然而演出结束后，“看凤凰传奇演唱会却买到‘柱子票’”的话题冲上了热搜。所谓“柱子票”，即消费者在不知情的情况下买到视野被遮挡、存在盲区的座位。据当事人王女士介绍，其花费960元购买了两张4月21日的凤凰传奇演唱会门票，到达演出现场后却发现座位视角几乎被场馆柱子全部遮挡，严重影响了观演效果，故向售票方大麦网提出退票要求，却遭到大麦方拒绝。事件在网络上不断发酵后，4月24日，凤凰传奇女主唱玲花在其社交媒体平台发文，力挺粉丝维权，并表示愿意为王女士预留两张“五一”假期其在北京鸟巢举办的演唱会的门票作为补偿。大麦方也于同日发文致歉称已与该消费者达成共识，并开始申请相应的退票退款流程。

网友们在对玲花为粉丝发声的行为点赞的同时，也纷纷质疑以大麦、猫眼等为代表的票务平台长期以来的退票制度。“如果不是因为事情闹得这么大，是不是观众的合理诉求永远得不到平台的正视呢？”有消费者如是问。其实，演唱会涉及的“柱子票”问题，已不是第一次被吐槽。去年，就有9位观众起诉梁静茹上海演唱会的主办方，称其座位几乎全程被舞台柱子挡住视野，为此向大麦方提出“退一赔三”的要求也遭到了拒绝。

除此之外，消费者在演出开始前退票所需支出的高额手续费，也是长期以来的争议点。考虑到一些演出阵容、内容的稀缺性，主办方往往在演出开始前数月便开始售票，观众为了保证能够成功购票，往往选择在开票时立即下单。然而，由于距离演出开始还有较长的时间，在等待演出的过程中，消费者难免会出现因不可抗力改变行程而需退票的情况，这时，高额的退票手续费便成为一道难以逾越的门槛。“因为生病住院，被医生要求一个月内不能看演出，遂向主办方提出申请，没想到还是要收取近千元的手续费。”镇江消费者悦悦（化名）便遭遇了这样的糟心事。她认为，自己申请退款时距离演出开始还有近一个月的时间，并不会影响门票的二次销售，然而即便是提供了住院证明，主办方也未通过她的全额退票请求。

记者注意到，3月14日，黑猫投诉发布《2023年十大消费警示》，其中就包括“演唱会抢票难退改票更难，平台‘霸王条款’该改改”。据黑猫大数据中心统计，黑猫投诉平台演唱会相关投诉超2.7万条，其中退改票相关投诉超九成，突出问题包括演唱会退改票难、手续费高等。

调查：

退票细则仍由主办方“自定义”

其实，为加强大型演出活动的规范管理，文化和旅游部、公安部曾于去年9月联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，其中便明确要求演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。不过在实际操作中，不少消费者在申请退票时依然被平台方一句“演出票非普通商品，其背后承载的是文化服务且具有时效性、稀缺性，故而不支持退换”而拒之门外。

“行规”在上，为何退票贵、退票难的问题依然存在？记者查阅了近期多个售票平台多场演出的退票政策后发现，由于上文中两部门的通知并没有对退票的手续费阶梯、退票的方式等细则做具体说明，因而在实际操作时，规则的制定权其实依然掌握在主办方手中。比如，李宗盛、周兴哲定于近期在南京举办的演唱会，其购票须知的落款均为江苏东盛演艺有限公司，退票规则也均为门票开启预售后48小时内可无条件免费办理退票，随后根据时限先后按照订单实付金额的20%和30%收取退票手续费，直至演出开始前48小时关闭退票通道；薛之谦于4月26日至27日在镇江举办的演唱会4月11日开启预售，然而在距离演出正式开始尚有一周时便停止办理退票申请；争议更大的是陈奕迅的演唱会，以其武汉站为例，定于4月26日举办的场次于3月20日开票，消费者若在4月12日后申请退票，平台要收取票面价格80%的手续费，直至4月19日零时起不再接受退票。然而，4月16日和23日，平台又相继进行了两轮和三轮的放票，且明文规定退票政策与首轮一致，这也意味着后期抢到票的消费者几乎从一开始就失去了退票的权益。

即便是不影响二次销售，为何演出门票也不能如实体网购般实现七天无理由退货？记者就此咨询了法律界人士。“消费者如确实出于个人原因遇到不可抗力不能观看演出，在演出之前可以退票，但是应该及时通知经营者、提供相应的发生不可抗力的证明，并且应当承担一定违约责任。演出经营者应根据不可抗力的影响，减收或免除手续费或违约金。”江苏永衡律师事务所律师、省消保委公益律师武正营对记者说。不过，他也表示，消费者具体应承担多大的违约责任通常是由双方之间的消费合同约定，而消费合同一般是经营者自己制定，没有与消费者协商，故属于法律上的格式合同。根据民法典关于公平合理地确定双方的权利和义务的规定，作为演出经营者单方制定的针对消费者退票收取高额手续费的规定，既加重了消费者的责任，又侵害了消费者的合法权益，应属无效条款。

建议：

建立更加公平合理规则

保障消费者权益

按照业内人士的表述，由于演出筹备前期主办方需要在准备场地、邀请歌手等方面垫付很多费用，对退票行为进行限制，也是出于控制经营成本、防止恶意竞争等考量。那么，是否还有折中的方法，能够尽可能地减少遭遇不可抗力时买卖双方的损失？武正营建议，演出经营者可以借鉴12306火车票退票的规则，根据距离演出时间的长短，确定公平合理的梯次手续费或违约金标准，同时根据消费者提供的不可抗力证明相应地减免手续费或违约金。

面对即将到来的“五一”假期，消费者又该如何保障自身观演的合法权益？“建议消费者在购买演出门票前要仔细查看演出场次、演出时间地点、票品价格、是否要求实名观演、退票政策等内容。”4月25日，省消保委发布文娱演出消费提示，省消保委投诉部负责人雷羿恬提醒，“五一”期间人流量大，出行成本增加，消费者要做好行程规划，提前预订酒店和车票，合理安排时间，以防出现因个人原因无法按时到场观演的情况。同时，要量力而行，保持理性，切忌因一时“上头”而购买超出自身能力承受范围价格的票品。

雷羿恬还表示，消费者如在正式观演过程中遇到购票前并未告知的座位严重遮挡、存在较大视野盲区等问题，可及时联系场馆工作人员更换座位，或者提供同价位其他消费者对等的服务。如遇到演员阵容变动、假唱、演出时长缩水等侵犯消费者合法权益的其他问题，消费者可以保留证据，待演出结束后向相关部门投诉举报，勇敢维权。

江苏经济报记者 金 彩