熊蕾，肇庆车务段茂名站客运值班员，2023年荣获肇庆车务段“先进女职工”称号，所在的班组被评为“2023年度肇庆车务段先进集体”。
2月10日大年初一。肇庆车务段茂名站暖意融融，旅客们的脸上洋溢着欢度新春佳节的愉悦。
13时40分，客运值班员熊蕾来到车站，开始了当天的工作。她利落地整理仪容着装，调试好电台、口笛和扩音器。
今年是熊蕾参加的第九个春运，也是她在岗位上度过的第九个春节。在旁人看来，她处理各种事情游刃有余，但她却把每一天的工作都看作全新的挑战。
“把每天的难题当作新的机遇和挑战，尽可能为旅客排忧解难。”熊蕾是这么说的，也一直是这么做的。
14时，熊蕾在交班点名会上布置当天的重点工作：“新年第一天，我们要拿出最好的状态，让旅客有一个美好的出行体验。各岗位要注意电梯乘梯安全，提醒带小孩旅客牵好小孩，提醒安检加强对散装白酒、鞭炮等危险品的检查。”
14时30分，熊蕾走进客运值班室，掌握当日客流情况、股道安排和日班计划等。这是她作为客运值班员的一项重要工作内容。
“今天茂名站开行列车共128趟，其中动车组115趟。客流有所回落，但大家不能松懈。”熊蕾将客流情况通过电台告知当班的人员，再次提醒大家严格落实标准化作业，保证旅客出行安全。
“行动不便以及带小孩的旅客可往前乘坐垂直电梯，乘坐扶梯时请注意脚下安全……”14时45分，熊蕾来到检票口处，一边盯着闸机处的秩序，一边引导旅客。
15时15分，正在天桥上巡视的熊蕾被旅客团团围住。“换乘通道在哪里？”“我没有赶上车该怎么办啊？”“我应该到哪里出站呀？”类似的问题，熊蕾一个班要重复回答上千遍。多年来，她总结出“三多”服务法，“多保持冷静、多换位思考、多解决难题”，把每件事都处理得尽善尽美。
16时30分，熊蕾在站台上看见一名拄着拐杖的老年旅客。“C6977次2号车厢需要轮椅。”她一边呼叫轮椅，一边上前搀扶。
“值班员，安检口有名旅客携带违禁品不愿配合。”20时，电台传来安检员急切地呼唤，熊蕾转身快步赶往现场。
“先生您好，根据有关规定，携带的酒类饮品必须密封良好的，且是标志清晰且酒精体积百分含量大于或者等于24%、小于或者等于70%的酒类饮品累计不超过3000毫升。您这携带的是开封过的，不能带上车，请您理解一下。”通过耐心解释，熊蕾成功劝说旅客。
“小姑娘，没想到你的功课做得这么足啊！”一旁的旅客竖起了大拇指。
23时，站台间一列列普速火车与动车组在光影中同框，一快一慢。“请各位旅客看准乘车时间和车次，以免错乘耽误您的行程……”熊蕾拿着扩音器一遍遍提醒旅客，尽管已经连续忙碌了12个小时，但她的声音仍然洪亮，精神劲十足。
次日3时，最后一班列车Z111次缓缓驶出茂名站。紧张的一天告一段落，大家伙儿长舒一口气，准备往间休室走去。熊蕾却放心不下，再次将站场巡视检查一遍后才离开。同事小刘打趣地说：“蕾姐，你这个‘陀螺’终于可以稍微转得慢一点啦！”
“春运客流大，我必须打起十二分精神，让旅客真真切切感受到我们的好服务。”环视着偌大的车站，熊蕾准备好迎接新一天的忙碌。
中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品
文图：记者 张艳红 通讯员 马清风 郑博远 陈忱 林贤桓
编辑：叶楷
审核：赵灯 赵岳
监制：彭承军