opentaps CRM/SFA 中文手册

CRM/SFA应用用途

CRM/SFA设计用于销售代表、销售经理、客户服务代表管理公司中销售和客户服务，主要功能：

• 跟踪销售潜在客户

• 识别销售潜在客户并将此转换成客户

• 跟踪客户的联系

• 输入和跟踪商机的开始到结束

• 管理客户报价

• 创建和查看客户/联系人销售订单

• 生成销售预测

• 管理客户案例 (客服服务请求)

• 发送电子邮件

• 管理活动和做过的工作，包括会议、电话、电子邮件

• 跟踪市场活动如：客户调查

关于ID值

贯穿整个CRM/SFA应用，你都将看到像“Account Party Id”、 “Lead Party Id”、 “Opportunity Id”这样带有ID的菜单，注意：这些ID值是由系统生成，并不是账户、潜在客户、商机等的实际名字。可以根据实际名称或其它属性来查看ID值。

创建新会员

注意：一个会员可以拥用多个用户登录，登录系统的应用时用的是用户登录名而不是会员名。

创建新会员需要在Party Manager中操作，进入点击[Party] > [Create]创建一个新的人员。至少为其分配一个以下角色：“Account manager”, “Account Rep”, “CSR”。注意每个用户可以拥有其它的角色如“Employee”、但CRM/SFA应用中要以上三个角色才能使用，下一步创建一个用户登录并且为其分配安全组：SALES_MANAGER, SALES_REP, 或 SALES_REP_LIMITED, 或 CSR

注意：在party manager中的角色与CRM/SFA中的角色是不同的，在party manager中，角色仅定义为一些人或组面对另一些人或组时的身份。在CRM/SFA中，角色意味在客户销售关系中的扮演的角色，而且它也暗指着一组对应的权限。

如果用户忘记自己密码，可以通过“忘记密码”功能将新密码邮至原来预设的个人主要邮件地址（PRIMARY_EMAIL）中。

用户简介

在CRM/SFA应用界面中的顶部[简介]链接位居用户名与[登出]按钮之间。点击此链接可访问用户简介页面，你可以在此页面中修改用户名称，修改密码，增加联系方式信息（如：电邮、邮政地址、电话等）。注意你不可能在这里更改用户登录信息（这只能在Party Manager中操作）。此页还可以查看用户过往的访问历史。

帐号组

CRM/SFA应用中的帐号组是通常用于工作于同一组角色和权限组合的团队， 一个组在它建立时可以被分配一个帐号。接着，帐号组管理员或帐号所有者可以重新分配组成员或他们的责任，这样很大程度不同于“军事单位”组，通常那些组是一直拥有固定的领导、成员的。

为了创建一个组，你需要使用Party Manger。在[Party] > [Create] >> [Create New Party Group]并给你的组命名。然后在[Roles]处分配一个[Account Team]角色给它。然后在[Relationships]处加上你的组成员。以下信息项必段输入：

• 组PartyId

• 组成员角色 (Account Manager, Account Rep, 或 CSR), 基于早先创建的用户所分配的角色.

• “Is a” 字段必须设置为“Assigned To”

• 组角色应该设置为 “Account Team”

• 设置起时日期

• Party Relationship Security 必须是你的组安全权限.  在 Party Manager, 一长串安全组将会显示，选择一个与CRM/SFA 应用相关的安全组.  (查看 “Security Documentation.”)

联系信息

系统允许你为每个人/组建立多重的联络方式信息，你的帐号、潜在客户、联系人都可以根据你的需求输入任意多的电话号码、地址、电子邮件地址。每个联络信息都需要标识出它的用途。

当你使用[创建联系人]、[创建潜在客户]、[创建帐号]，系统将基于你的表单输入创建以下联系信息：

• 地址信息将被做为“一般信函地址”与“一般收货地址”

• 电话号码将做为“主电话号码”

• 电子邮件将做为“主电子邮件地址”

• 网站地址将做为“主网站地址”

但你在创建联系信息时，你应当创建电子邮件作为主电子邮件地址及地址做为一般收货地址。主电子邮件地址将用于发送自动通知邮件。一般收货地址用于订单发货。

电话号码和电子邮件在所列帐号、潜在客户、联系人的主电子邮件和主电话号码。

你可以点击任何的列在联络系统中的电子邮件地址来发送电子邮件，查看下面的“发送电子邮件”

便笺（notes）

在CRM/SFA应用中，可以为各种各样的事情或记录创建便笺，便笺菜单通常都在页面的底部。

潜在客户、联系、账户概述

CRM应用的一个核心功能是跟踪将一个希望或潜在客户转化成客户的过程。在opentpas CRM应用中，希望首先在［Leads］表中被创建为潜在客户。一个潜在客户是一个公司的一个人，它没有与另外的联系（contacts）联合起来。然后，当这个潜在客户已经变成客户，你就可以将你的潜在客户转转化成一个账户(account)和一个联系（contact），之后，你便可以增加另外更多的联系在这个账户上。

注意：如果你在同一个公司上有多个潜在客户，系统允许你作为不同的潜在客户来分别创建它们，然后，将它们转为同一个账户（account)。潜在客户转化为账户的页面允许先择已经存在的账户。

对于潜在客户什么时候有资格或者什么时候能转化为账户，这里没有什么正式的要求。当你觉的它适合你公司的需求时，你就可以在任何时候转化它。

技术要点：如果一个会员（party）被看作是一个账户、一个潜在客户或者联系,那么它必须拥有“Account”, “Contact”或者“Prospect”这些成员角色，同时在这些角色中同其它会员有有效的关系（PartyRelationship）。因此，如果会员没有上面的那些成员角色或者没有定义与其它会员的关系将不被看作是一个账户（account）、潜在客户或者联系。当然，一个账户（account）是一个会员组（PartyGroup），一个潜在客户或者联系是一个人。

账户（account）

在0.9.1版之前，账户拥有者默认就能管理账户团队，但没有权力为此账户创建机会。因此，在你创建一个账户之后，你会发现在除了创建机会外，可以做其它任何事情。创建一个账户团队，同时你也拥有读写（full member）权限，那么你就可以为其创建机会。

在0.9.1版之后，账户拥有者便可以为其账户创建机会了。

每个账户一次可以拥有一个父账户。在创建账户的时候可以指定其父账户，也可以通过更新[Update]按钮更改其父账户。

账户目录是以账户名称存储的。

联系

联系一但被创建，它便可以通过账户页面的[New Contact］按钮或者联系页面的[New Account]按钮添加给一个账户。

联系目录先存储名，然后姓。

潜在客户

潜在客户是联系/账户的早期阶段，当一个潜在客户被转化时，一个联系各一个账户被创建。

潜在客户也同样可以有条父亲，这个父亲必须是一个已经存在的账户。

潜在客户首先分配给他的创建者并处于已分配“Assigned”状态。

当你确认了一个潜在客户，点击确认潜在客户[Qualify Lead]来标记其为有资格的。

当你转化一个潜在客户时，将会把你带入一个页面，然后问你想将这个潜在客户转化为一个新账户还是转化为一个已存在账户的一个联系。如果这个潜在客户的公司已经存在，那么就选择已存在的账户。否则，那个域就留为空白，潜在客户人将变成一个联系。如果选了已存在账户，这个潜在客户将变成这个账户的一个联系。如果没有选择已存在的账户，那么将基于这个公司的信息创建一个新账户，同时，这个潜在客户会转化为这个新账户的一个联系。

当潜在客户包含公司名称时，它便只能转化为联系/账户。

注意：如果你选了已存在的账户，这个潜在客户的所有公司信息将会丢失，如：公司名、年收入、行业、SIC代码、所有权、父公司等。

当一个有机会与其联合的潜在客户被转化时，这个机会便同时与潜在客户转化成的账户和联系联合。

如果你从潜在客户创建了账户，那么这个潜在客户的联系信息（地址、电话、Email）也变成这个账户的联系信息。如果将潜在客户转化为一个已存在的账户的联系，潜在客户的联系信息会保留在潜在客户/联系,但不会复制到账户。

当潜在客户还没有被确认或者转化时（仍处于“new”、"Assigned"状态）可以被删除。在0.9.1版之前，只要潜在客户有任何活动（事件、任务、emails）与之关联是不通被删除的。

潜在客户目录可以以公司名、潜在客户名排序。

合并潜在客户/联系/账户

从0.9.1版开始，可以合并潜在客户/联系/账户和重复记录。点页面左边的［合并－－］快捷菜单进入后，选择from--和to-- 潜在客户/联系/账户的会员ID，然后一个页面会让你确认。如果你确认此次合并，那么form--潜在客户/联系/账户的数据将被复制到to-- 潜在客户/联系/账户，然后

form--潜在客户/联系/账户的数据将从系统中移除。所以执行此项操作时要特别小心，删除数据不能被恢复。

如要潜在客户/联系/账户创建了大量的数据，合并可能不成功。

机会

当机会最初被创建的时候，这个阶段被用来创建机率。机率能在以后更改，但是，当机会处于另一个新阶段的时候，机率将被这个新阶段的机率复写。机会需要估计结束时间，所以能做出预测。

一个机会只能为一个账户创建，但时可以有许多联系。

编辑或更新机会，你必须处于它的账户团队。你为一个账户创建了机会，那么你便能更改它。当更改机会时，需要你填入更改便笺。

自众0.9.1版，可以为一条已经确认的潜在客户创建机会，当这个潜在客户被转化时，这个机会同时与潜在客户转化而来的账户各联系结合。

注意:机会的估计结束日期实际上被存储为date-time格式（java 时间戳），这是因为预测的时间周期是java时间周期（24时制），所以如果没有一个估计时间，月度机会的开始或结束时间便会进入一个错误的时间周期。系统自动在接近23:59:59.999重置小时。（子夜（24：0：0）前一毫秒）

机会的每个阶段的机率存储在SalesOpportunityStage.defaultProbability域中。

案例（Cases）

创建一个案例至少关联一个账户或者联系。一个案例可以有多个联系或账户与之关联，虽然目前系统还没有相应接口去做这件事。

我的"my cases"显示分配给你的账户、联系的所有案例。目前，将案例分配给用户被隐去了，如果你被分配到一个带有案例的账户，那么那个案例便是你的。

更新一个案例，你必须拥有这个案例的联系或赃物团队的相应权限。

关闭一个案例需要专门的权限。

发邮件

在账户、联系、潜在客户的联系信息里，你点击任何邮件地址后一个页面会弹出来，你可以输入一个不同的邮件地址或者找出一个机会或者案例。当你准备好邮件后，可以点发送[Send]按钮来发送或者点保存[Save For Later]按钮以便稍后发送。保存[Save For Later]按钮将邮件做为收信人的一个待决活动（pending activity）。一旦发送，邮件就变成活动历史的一部份。

如果邮件地址不是收件人的，你将得到一个错误信息。

注意：［text］和[HTML]按钮将在text各html格式之间切换，但是目前HTML编辑器还没有集成在系统中，所以，如果你要发送HTML格式的邮件，必须从其它地方粘贴过来。一个集成的

HTML编辑器在计划当中。

Sorting Incoming Emails

排列收到的邮件

自0.9.1版开始，CRM/SFA应用将排列收到的邮件，作为系统沟通事件存储，并关联到用户、联系、账户或者潜在客户。要配置排列收到的邮件，首先按照Configuration and Setup中的方法配置邮件容器，然后编辑下面这个文件

hot-deploy/crmsfa/servicedef/smcas.xml

将收件的domain改成你自己的，重起opentaps服务后，系统将会监听你邮件服务器并存储新邮件，然后检查每封由到邮件的发送地址，并与你账户、潜在客户、联系匹配，同进将邮件的接者地址、抄送地址与CRM用户匹配。

当收到新邮件，系统便在沟通事件中做记录，如果邮件的发送方地址与会员（账户、潜在客户、联系）匹配，便记录为来自匹配的那个会员；如果邮件的接收地址与另外一个会员匹配，便记录为这封邮件发送给匹配的会员。（技术要点：CRM/SFA用opentaps的storeIncomingEmail服务，但是wraps a WorkEffort around it and associates the recipients as parties of the WorkEffort.）

新收邮件被同时创建为会员（账户、潜在客户、联系）和收件人的未决活动，当你登入CRM/SFA

应用时，你将在未决活动“Pending Activities”列表中看到新收邮件，并在账户／潜在客户／联系的未决活动中看来是谁发来的。你可以点击”活动“来查看邮件，接着标记开始，当你完成后标记完成。（技术要点：当你始各完成活动时，CRM/SFA应用会邮件的沟通事件标记为未决“pending”）

活动Activities

有两种活动：任务（tasks）和事件（envents）。事件（如会议）会在日历上显示，任务（如电话、邮件或者普通工作）将不会在日历上显示。在你刚进入CRM应用时，首页"my home"将显示未决活动列表，包括任务和事件。

可以通过日历（点击日历上的日期）或通过账户、潜在客户、案例、机会的页面来创建事件。而任务只能通过任务列表来创建。

当创建活动（事件或任务）时，你可以写入预定的开始日期、时间及持续多久。如果用户在某段时间比较忙，则选择“Busy” 或“Away”；如果这段时间里已经预定了活动，将会有错误信息提示；但如果你坚持“Busy” 或“Away”，则忽略计划冲突。当你更新一个事件且此事件与另一个事件冲突，则必须设置成忽略计划冲突。

事件日志是为了记录一些事件已经发生了。当创建那些已完成的活动时，用户可以输入实际的开始和结束时间。

创建一个活动（事件或任务）来计划某事，用户可以输入预定开始和到期时间。事件首先是计划“Scheduled” 状态，然后可以确认“Confirmed.”。一旦确认，你就可以为此事件添加会员或发送邮件邀请他们。添加会员自动确认；发送邮件邀请他们时，输入信息，邮件会带有两个链接（一个是接受邀请另一个是放弃）被发送出去。

如果一个会员在一个时间段已经被分配了事件或任务，并且状态是“Busy.”，那么另外一事件便不能在此时间段分配给这个会员。如果没有设定状态，那么此时间间隙便假设为可以。

当完成了你的事件，你可以记录此事件的实际时间（开始和结束时间），并标记为完成。

一个任务同样创建时是计划“Scheduled”状态，当用户开始此活动后，更新此任务为开始"started"状态并输入实际开始时间。如果没有时间被输入，系统默认填入当前时间作为开始时间。同样的，当用户已经已经标记次活动为完成"completed"，用户也没输入结束时间时，系统默认填入当前时间作为结束时间。

注意：这不同与需要分别独立输入的实际时间和账单时间。（现在Workeffort Manager也许能处理了）

在一个EMAIL案例中，当你点击发送邮件[Send Email]，系统便记录你邮件的开始时间，当邮件写完你真的点击发送［send］，系统便记录完成时间。如果你点保存稍后再发，此时活动不会记录为完成至到你真的把邮件发送出去。

当查看活动时，你会在顶部看到活动的详细信息，在中间看到关联的会员（账户、联系、潜在客户、团队）列表，然后，如果是邮件，下面便是邮件。注意opentaps设计为允许每个工作效果（work effort）有许多沟通事件，但是，每个活动只显示一个沟通。这个观念在这里有点落后：在opentaps中，你创建工作效果（work effort）作为项目“projects”并且许多邮件等与之关联。在这里，workeffort被当做一个分散的任务，比如发送一封邮件。你仍然可以继续创建workefforts作为项目，但是这包含创建分散的子任务。目前在Workeffort Manager中已经支持，但是还没有CRM/SFA应用中便用。

当记录一个电话或者邮件，“INBOUND/OUTBOUND” 标记决定

 When logging a phone call or email, the “INBOUND/OUTBOUND” flag determines to to/from parties in question.

会员列表将显示会员（账户、联系、潜在客户）和任务或事件的参与者。目前，只有日历的拥有者（如活动的创建人）才更新、增加、删除参与者的状态，这在以后可能会改变。

查询活动将显示活动（任务或事件）列表及这些活动是否完成。

一旦一件事件被取消，日历上便不在显示它。

预测Forecasts

销售预测使用机会的机率和计算一个公司在一个时期内所预期的销售总量。预测是从机会计算而来。每个销售人员的预测都是基于在一定时期内此销售人员所拥有的账户和潜在客户的机会。

与这个销售人员任何关联的账户或已确认的潜在客户都将被用来计算预测。这将导致所有销售人员的预测总量会大于公司的预测总量。这是因为多个销售人员可能关联同一个账户。为了得到一个公司的预测，请为每个账户和已确认的线过添加一个且仅一个销售经理。

每个销售代表都能为他自己创建预测，并输入他自己的committed amount。只有销售经理才能为团队或领域创建预测。目前，每个销售人员都只能为其自己创建预测。

要为你自己创建预测，选择[Create Forecast]然后选择与此预测关联的季度。但是季度没被正式关闭，至今还没达到结束时间，那么便没有预测可用。

然后会提醒你为此季度按月输入你的报价(quotas),点击[Create]完成后，你的报价将存入系统同时每月、每季度的预测便被创建好了。每月的预测基于以下几条计算：

1.结束总额（closed Amount) ＝ 当月已经结束的机会总和

2.最佳案例总额（Best Case Amount）＝ 当月计划结束的机会总和（不管机会处于什么阶段

3.预测总额（Forecast Amount） ＝ 机率总和＊每个预测的最小机率极限。最小极限在crmsfa.properties文件中配置计算。

季度预测是月度预测的总和。

要查看任何人的预测需要特殊的权限。

否则，你只被允许查看你自己的预测。

如果你有限查看他人的预测，点击搜索预测[Find Forecasts]，你将会搜索到他人的预测。然后，你可以基于团队成员或一定时期内来搜索，得到的预测列表结果是以季度形式返回。

默认的，只有销售经理或者超级用户才能修改已经存在的预测。修改预测，点击月预测度，输入要修改的报价的值，填入为什么改变的记录，然后点［更新］[Update]后，月度和季度预测便更新好了。

每次预测更新时，老版的预测会存入历史。每当查看一个预测时，你便能看到它的老版的更改时间、报价、best case和总量。

一旦一个时期被正工关闭或者过期，预测便不能再被更新。

当创建新的机会或者已有机会被更新时，预测会自己更新。与被更新机会相关联的所有团队成员预测也会自动更新。如果机会的估计结束时间从一个时期改变为另一个时期，相应预测也跟随改变，然而，如果机会的估计结束时间从一个时期改变到另一个还没有创建预测的时期，那么一个新的预测会自动被创建。

伙伴Partner

伙伴是外部会员，同样可以是账户团队的一员。这个功能还没有实现，所在现在它的制表被禁止了。

报价Quotes

报价制表允许你查看和为你的客户创建报价。关键是可以基于报价的名称、类型或状态来搜索，创建报价；并且可以从报价创建订单。注意：这些页面与订单管理（Order Manager）里面的报价页面是一样的。以下是报价的主要功能：

搜索报价[Find Quote] – 搜索报价

查看报价[View Quote] – 查看报价的概要信息

报价[Quote] – 管理报价的头信息，包括那个客户、产品商店

报价项[Quote Items] – 添加或者删除报价项并改变它们的价格。

创建订单[Create Order] – 从报价创建订单

订单Orders

    ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊product store的意思待确定

订单制表允许你从CRM/SFA 应用查看订单或者创建新订单。

0.9.x版的订单制表是从OFBiz订单管理导入的基本订单输入系统。关于其它更多的订单输入信息，请查看“Order Manager”文件里的“Order Entry”文档或者“General Overview.”里的“Sales Order to General Ledger Process Narrative”.

1.0.x版本以后，重写了订单制表以支持订单输入和查询。你可以通过订单制表为账户创建订单，查找已存在的订单。

我的订单“My Orders”制表显示已输入的订单。

创建新订单：可以在账户详细信息页面或者订单制表里用快速创建订单项来创建新订单，或者点击创建订单［Create Order］链接来创建订单。

如果用快速创建订单来建订单，必须输入账户、订单名称和最迟送货日期，输入产品标识（可选），将会将一个单位的产品加入你的订单。

注意：“desired delivery date"与订单管理模块（Order Manager）里的“ship before date”一样都是最迟送货日期。但这里的“desired delivery date"值不是来来自订单管理模块，现在还不支持。

当你将订单项输入完后，点击完成订单[Finalize Order]，一个页面会提醒你为每个订单项选择送货地址和送货方式。系统会为每个地址组合和送货方式分别创建送货组并最终让你确认。

剩下的订单输入页面与订单管理模块里的一样。

订单输入的产品商店(product store)在config/crmsfa.properties文件中配置，目前CRM里订单输入系统只支持产品商店（product store），还不支持产品目录。

市场Marketing

市场制表打算有许多与市场相关的功能，目前它只列出所有的调查（surveys）和允许你查看这些调查的反应。

提供调查Serving Up Surveys

这儿有个分开的网页应用，它允许你给客户提供调查或询问。目前，它只一个相当简单的网页应用，允许你提供一个调查，收集响应然后给你的客户说“Thank you” 。

你可以在内容管理（Content Manager）中创建调查，然后像下面的URL地址一样发布：

http://www.mysite.com/surveys/control?surveyId=${surveyId}

${surveyId}是你在内容管理里面创建的调查ID。

你可以编缉crmsfa/webapp/surveys/下面的文件来定制相关调查。

OFBiz

你可以通过把crmsfa.properties文件中的“crmsfa.tab.ofbiz.show”属性设置为true或false来允许或阻止链接回OFBiz。如果是允许，你将会在末端看到“OFBiz”制表。“OFBiz”这个文字和这个制表的URL地址同样可以在crmsfa.properties里配置。

你需要为你的用户设置安全以便让他们能访问OFBiz应用。详细信息请查看Security文档。

技术要点：应与其它应用集成。

TECHNICAL NOTE: Integrating with the Other Applications

报价、订单和市场 制表实际上是订单管理模块和内容管理模块的重用。是这样实现的：

The Quotes, Order, and Marketing tabs actually reuse screens from the Order Manager and Content Manager (for Surveys.)  This is done by:

1.Creating a decorator page for these tabs in the CRM/SFA application

2.Parametrizing those applications’ main-decorator-location to whatever is defined in web.xml, so when their screens are called from CRM/SFA application, it will use the decorator and layout of the CRM/SFA application instead of their screens.

3.Copying over view- and request-maps from their controller.xml to the CRM/SFA application’s controller.xml

4.In case of the order entry features, parametrizing the customer link so that in the Order Manager, the links go to Party Manager, but in CRM/SFA, they go to the Accounts tab.

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                                                                                                                                                                                            author:overrun