机场客服热线系统的痛点及需求：
某国际机场目前已有一套客服热线系统，但随着客流量的大幅增加，机场的客服电话咨询业务越来越多，尤其在出行旺季或航班大面积延误等高峰时段，服务排队时间长、回复慢、效果差等问题更加突出，再加上系统功能比较单一，人工成本居高，旅客服务体验也参差不齐。
因此该国际机场想要对客服热线系统进行AI智能化升级改造，当电话集中呼入时，除了设置客服接电话的分配策略，还能够通过智能ivr语音导航，实现自助语音服务和人工服务相结合，快速有效地处理旅客的问题。
此外该机场还需要实现航班动态接入相关信息平台，方便旅客通过AI智能客服自动查询航班动态；最后增加微信、国际机场官网首页等多渠道客户服务。
机场客服热线系统的智能化升级改造，对内可以实现话术统一管理，减轻人工客服压力，降低人力成本；对外可保证服务响应速度和客户满意度，实现管理效率和效益的提升。
机场客服热线智能化升级改造后的应用场景：
智能话务员+人工客服
当乘客呼入客服热线时，系统会先播放开头语：“欢迎致电xx国际机场服务热线，普通话请按1，the english press 2”；“航班自助服务请按1，特殊乘客服务请按2.......人工服务请按0”。然后乘客可以根据语音提示选择航班查询、失物招领、安检咨询、行李查询、机场交通信息等自助服务。当话务量高峰时，可以很大程度减轻客服热线的排队压力，有效提高电话接通率，减轻人工服务压力，提升客户满意度。
智能话务员主要回复日常简单、重复的问题，如遇到智能话务员无法解答、或者乘客要求转接人工服务的情况，系统可根据前期沟通内容将来电，智能分配到相应职能部门的人工客服，同时借助语音识别、自然语言处理技术，将智能话务员与旅客之间的通话录音转换成文字，同步转移至人工客服。
自定义话术模板
在客服热线智能化升级改造过程中，话术库十分关键。不同的应用场景会使用到不同的话术模版，我们支持企业根据自身业务场景需求定制话术模板。通过不同的话术模版与客户进行交互，不断地学习、完善与优化系统。
智能语音质检
智能语音质检是将电话录音内容转写为文字，通过系统设置的质检规则，对客服人员的服务质量进行自动评分，同时对旅客反馈的热点、痛点问题进行分析，生成质检报告，通过将评分结果与客服绩效挂钩，督促客服部门提升服务质量。
支持多渠道接入
系统支持电话、APP、微信公众号、小程序、官网等多渠道接入，实现呼叫中心平台统一管理，有效改善客户的服务体验。
支持业务系统对接
我们可以提供开放的API标准接口，能够快速和企业自身业务系统进行集成/对接，方便企业降低成本，灵活开展业务。
截止目前，蓝点软件可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、机场客服热线系统及AI智能化改造方案、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。
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