IT项目管理–第二次作业
一、 IT行业标准—ITIL简介：
ITIL，全称为Information Technology Infrastructure Library，中文名为「信息技术基础架构库」或「信息技术基础建设馆」，是一种用来「管理信息技术的架构设计、研发、操作」的概念与思想。
ITIL最初是藉由一套每一本都涵盖一个信息技术领域的书籍发布，其中有关ITIL的部分是Service Delivery与Service Support。
藉由为不同的IT组织量身定制一些复杂的列表，任务，流程，ITIL为许多重要的IT时间准则给出了详尽的解释。主要精神为和谐推动及持续改善，强调为客户提供End-to-End的服务。
ITIL这个名称和IT Infrastructure Library都是OCG（英国政府商务办公室）的注册商标。
二、 结构与原理图：
ITIL效益研究（参考资料：itSMF组织）
ITIL v.2（参考资料：清流月刊2009年12月号）
ITIL v.3（参考资料：清流月刊2009年12月号）
三、 解释运用系统化思维解决行业问题方法：
根据IBM台湾分公司云端运算资深技术顾问黄鑫桢于2008年在「网管人」发表的《实现ITIL最佳实务－三大解决方案呈现关键价值》：
导入ITIL的四个阶段：评估与规划、高阶数计、导入解决方案、服务上线，其中最重要的是第一、第二阶段，在打下良好的基础的情况下，第三、第四阶段才能够有事半功倍的成效。目前最受欢迎的解决方案有三：
1.Change and Configuration Management Database：
变更与组态管理数据库，作为ITIL的核心引擎。
搜集来自软件、服务器…等各种组件的数据以及其相互关连性，例如：设定参数、启动目录…等。不同于资产管理单纯纪录软硬件基本信息，CCMDB能根据所搜集的数据向上提供流程使用、向下整合基础架构与监控工具，因此使用CCMDB需考虑联合能力、一致化、同步化、对映及可视化等关键功能。
2.Information Technology Service Desk：
IT服务台，作为ITIL的服务平台。
由于科技环境持续进化，产品与技术也愈来越复杂，解决问题的时间变得更长、能力要求也越来越高。在这种成本上升、资源减少的情况下，更需要有一个服务台来确保关键业务系统及服务的可用、可靠。因此使用ITSD必须内建最佳实务样板、职务式运作机制、容易个人化、服务等级协议的关键指针、网页化操作接口，甚至需要兼具一贯性支持，例如：问题、异动、上线、服务、等级…等管理功能。
3.Information Technology Business Service Management：
业务服务管理，用于呈现ITIL的价值。
ITBSM的三大特色是：以信息业务看管理面的问题、拆解业务服务来管理可用度与服务等级、以不同的观点与逻辑来呈现业务服务的实时信息。其中，事件处理关联分析、业务服务模式分析是最关键的核心，
面对复杂的IT环境，导入ITIL是公认的方法之一，除了贯彻四个阶段外，技术方案选择也很重要，要考虑当前需求与未来的整合、延伸、扩充特性，才能藉由导入其他ITIL流程，使工具发挥加分效果，而非造成限制。