作者｜刘昌飞
编辑｜岛岛
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来源：人和岛会员
当前在经销商售后最热的关键词一定是疫情、新能源、芯片、保险费改。这些关键词中无论哪一个，对经销商的售后而言，都是非常沉重的打击。那么在这么恶劣的环境下，经销商的售后还有春天吗？笔者认为，当前经销商售后要抓住三个拐点。
一、传统的以车为需求的经营核心向以人为需求的经营核心的转变
这一点新车功能设计方面在很大程度上已经做到了，新车设计专注于操控、专注于乘坐体验、智能、环保等理念都植入到新车当中，可以满足于老人、孩子等各种群体的不同需求。经销商的售后服务同样，也要由以车为需求的经营核心向以人为需求的经营核心转变，这一点是在激烈的市场竞争中能让经销商走向春天的重要拐点之一。
这种需求的转变，实际上就是由服务车变成服务人。从需求属性角度谈，可分为车的刚需和人的刚需。比如事故车维修、车辆故障维修等这些是车的刚需，因为这些影响车辆的使用。而车辆养护、空调清洗、美容等是人的刚需，因为这些项目虽然不会影响车辆使用，但会影响驾驶者的驾乘感受。
车的刚需：在做车辆刚需服务转变之前，还要先把车辆刚需进行分类：
事故车：事故车的维修是车辆维修的刚需，如何从车辆维修转向以人为需求的服务呢？对一般车主而言，事故车维修的流程比较繁琐，维修时间又比较长。这个时候更需经销商转向以人为本的服务。
如果经销商能在第一时间到达事故现场，并能为车主带去热饮或冷饮先做客户关怀，然后全程协助或全权代表车主处理事故现场、定损理赔等事宜，并向客户提供代步车服务。试想一下，车主一旦车辆出险，开一台经销商的代步车走了，然后就等自己车辆维修好了以后，换一下车就好。这个过程其实就是从事故车维修需求向以人为本的需求转变。
常规保养 & 故障维修：这两个类型的客户有个共同的特点，就是需要客户付费。服务顾问的话术与接待流程，维修技师的维修水平，配件的质量与及时，客户休息区的舒适度等这些是现在经销商最基本的条件，在这里就不谈了。
除此之外，经销商对客户要进行分析，对于现有的忠实客户，经销商要一如既往的服务好，时刻做好以人为本的服务。对即将流失和已经流失的客户，详细分析出具体原因。一般会有四大类：
1
价格高：
这部分客户以出了保修期的客户居多，所以经销商尽可能的做一些有利于客户的服务套餐，这样即能让客户得到一些实惠，又能为经销商黏住客户。经销商针对出保客户，一些常规保养项目可以根据车龄给予相应的折扣。
2
距离远：
有部分客户距离经销商较远，甚至需要走高速公路，往返高速费、汽油费等费用很高，而且时间成本也不低，保养一次可能需要一天时间。针对这部分客户，经销商要做好当地的客户档案，提供上门服务。可根据客户量进行不同周期的服务，这些活动一定要持续下来。
比如每月18日固定是去某地服务，那么以后每月18日都要去，让当地客户知晓这一天。哪怕就是一个客户免费检查，也要去。当然，每次服务前都要一对一给客户打电话，根据客户需求进行合理预约。因为上门服务的客休环境一定不如经销商，所以预约就尤为重要。
3
维修时间不方便：
对于上班族的车主而言，往往作息时间与经销商相同，客户有时间了，经销商休息了。针对这部分客户群体，经销商可提供延长服务时间，如到21：00。也可以提供上门取送车服务。
城市级别和主机厂不同，提供的上门取送车方法也会不同。如果主机厂有支持，可利用“易代驾”等平台，这样能把风险降低到最小，而且也节省了店内的人员成本。总之，上门取送车服务，要以人为本，但更要降低取送的驾驶风险。
4
以往的服务令客户不满意：
经销商的任何一个流程都有可能影响到客户满意度。保安、保洁、接待、维修、配件、收银等环节皆有可能影响客户满意度。所以针对这部分客户群体，经销商要发自内心的服务，希望得到客户再给一次服务的机会，当然这次服务必须是以客户为本。
保修：保修都是涉及到车辆的质量，如果配件有货，要第一时间为客户保修车辆。如果没有配件，要第一时间为客户定购配件，同时尽可能为客户提供代步车服务。当然，很多保修是不影响短期驾驶的，但经销商仍然需要以人为本，上门取送车等服务也尽可能为客户提供。
保险：这里说的保险是指续保，自2020年9月19日费改之后，保险一直都比较混乱，经销商也很头疼。此时，更需要经销商为客户提供以人为本的服务。
经销商要根据客户车辆的实际情况，尽可能多的为客户提供几家保险公司的报价，供客户选择。当然，转保、脱保的客户还需要有验车照，很多年龄大的车主支付也不是很懂，这些都需要经销商站在客户的立场，协助客户办理。
人的刚需：简单来分，主要有四种。
这些项目要看车主对车辆的依赖程度（使用频率）及平时对车辆的爱惜程度。比如：车辆使用率极高的车主，对这些项目的认可度就相对会高，反之，则相对要低一些。但无论是哪种情况，经销商对这些项目要给车主展示好，让车主有完美的体验。
以空调清洗为例：当前处于季节更替时期，加之疫情，正是空调清洗好时节。首先经销商空调清洗的产品要好，清洗前让客户感受一下，清洗后的效果也要让客户感受一下，有了对比，肯定能增强客户体验的。当然服务顾问的话术也非常重要。
二、以机油保养周期需求转变为以客户驾乘体验需求
从燃油车上市以来，客户一直是以机油为周期去4S店保养的。然而近几年客户回厂频次明显减少，因为客户车辆使用频次在下降。现在飞机、高铁等交通工具特别发达，加之疫情，以及如今汽油价格飞涨等都是导致客户车辆使用频次下降的原因。
做为经销商，反思一下：我们的售后服务主要工作就是定期给车辆换机油吗？4S店作为车辆最权威的“医院”，应该为客户车辆提供全方位的服务才对。一台车上有上万个零件，随季节变化、温度变化、环境变化，经销商能做的服务还是很多的。
经销商要根据本地区气候环境情况，结合本品牌车辆特点，找到客户驾乘体验需求，如：
三、客户私人定制项目的推广
现实工作中，有一种现象：经销商做了一次活动方案，客户的认可度和参与度不高。活动政策也很给力，那为什么效果很差呢？原因出在我们做活动前，没有对客户群体进行详细的分析，我们的活动方案对我们所邀约的客户群体不适合，或者是毫无价值。
这一点，我们可以学学现在的互联网企业，大家都有刷淘宝、抖音、头条新闻的经历吧。你喜欢哪方面的需求，就会源源不断的给你推荐相关内容。互联网利用大数据的智能算法，能够做到每一位消费者推荐定制化的内容，千人千面。这种方法值得我们经销商学习。
经销商如何才能做好私人定制呢？私人定制要随时间、季节、环境等变化而变化。要想做好私人定制项目，服务顾问对客户车辆信息的记录及维护就非常关键。即服务顾问对每一台进厂车辆都要严格全面的检查，并将检查结果，特别是下一次维修建议的项目录入到DMS系统中。经销商可以利用服务顾问的记录进行大数据筛选分析，分批次有针对性的做客户的私人定制项目。
举例：某月末发现本月接待的1000组客户当中，其中车龄在3年以上的某车型共300台，这300台当中有100台发动机罩盖渗油。处理此问题零件费用很低，工时费用很高。介于此，针对这100组客户中，定制一项配件9折，工时5折的活动方案。相信这个活动客户的认可度相对就会高，当然，这个活动对那些没有需求的客户，就毫无价值了。
小结：
虽然经销商的售后经营现在面临着重重困境，但只要我们摸清客户的需求，根据客户需求的变化，做出相应的转变，抓住每个拐点，时刻以客户需求为中心，以客户驾乘体验为跳板，根据客户需求定制属于每位客户的项目。相信这样的运营对经销商售后而言还是游刃有余的。