作者｜王丹
编辑｜岛岛
期数：2769
来源：人和岛会员
客户满意度的保持与提升，是经销商良好运营的有效法宝，也是品牌影响力、企业文化最有力的宣传。
如今客户满意度是对经销商的全面考验。不再是上世纪80年代只要把车修好那么简单的事情了。如今的客户，会将经销商的价格与社会维修厂相比较，会将经销商的服务与五星级酒店相比较。客户对经销商的期望已经跨越了行业的服务水准。经销商的服务，需要硬件、软件都有质的提升才行。
尤其是90后、00后车主，这个年轻的群体对经销商的期望已经不再是车修好，休息环境好那么简单了，他们更多的追求是舒适、便利，甚至经销商能为车主家的孩子、宠物提供什么服务。所以，如今客户对经销商的期望非常高，而且很多方面没有方向。经销商需要时时刻刻，方方面面替客户着想。
一、服务设施优化
疫情过后，店内更要加强客户体验的提升。店内每一位员工都是客户意见反馈的纽带，包括保洁阿姨、保安。
比如有客户带小朋友吃饭，小朋友就餐不方便。阿姨看见后要反馈给行政，行政就要在客户餐厅采购儿童餐具。建议不是客户讲出来的，而是每位员工在与客户接触过程中，看到并反馈出来的。
提升服务最重要的是聆听客户，但只是聆听是不够的。每位员工与客户接触中所看到，及所想也是提升服务细节重要的方面。让所有人都参与才能集思广益。每一个看似无足轻重的细节，都体现一个企业的品质与服务。
注重细节，形成自身的服务优势，在激烈的市场竞争中提升更高的客户满意度。经销商要根据自身现状，进行细节化的提升，项目落实到人，监督有责，能够更好的规范，持久的坚持。
1
服务便利性
2
清洁度 & 舒适度
01
维修环境
客户进店维修的第一个接触者和最后一个接触者都是保安，所以保安这个看似普通的岗位，所起到的作用却非常大。如果客户进店，保安第一时间给客户敬礼，然后为客户指引停车。相信一定会为客户留下良好印象。
停车场、维修车间的环境，相信现在的经销商都会严格执行5S，日常的保持和监督做好就好。
02
休息环境
客户对休息区的期望不仅是舒适、温度适宜，还要能够满足客户的各种需求。比如上网区、阅读区、按摩区、儿童区、影视区、咖啡区等，所以经销商要结合主机厂的要求以及当地客户需求，尽可能的满足大多数客户。
上图是沈阳一家宝马领创店客休区中的咖啡区域，据了解，这里的咖啡机及咖啡豆等食材，胜过专业咖啡店。最为难得的是，这家店的总经理（女性）每天会亲自至少为10位车主制作咖啡，可根据客户需求为客户提供卡布奇诺、拿铁等不同品味的咖啡。表面看似一个简单的咖啡区域，但这家店因咖啡而闻名全国，很多车主都是慕名咖啡而进店体验的。
03
就餐环境
客餐，不但是品种丰富，就餐环境也要温馨。现在服务顾问也在做“客户画像”，如果在店内就餐的客户，建议服务顾问或客服人员对餐饮情况也做个面访。
比如客户对店内的某一道菜情有独钟，完全可以在“客户画像”的时候维护到系统中，当下次此客户预约保养并有店内就餐需求时，直接问及客户是否还需要准备此菜，这样完全能够超出客户期望。
04
车辆的保护与清洁
接车时，服务顾问将“三件套”为客户爱车保护好，车间维修时，车间技师将客户车辆用叶子板垫等保护好，这些基本事情必须做，以便给车主留下良好印象，同时也是对客户的一种尊重。
除此之外，针对事故车辆，以及维修费用比较高的车辆，在交车前，要对车辆进行室内外精洗。精洗主要是人工成本，但这项工作做好，能极大的提升客户满意度。
二、人员能力的提升
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服务顾问
01
服务态度
第一时间响应客户：客户有任何需求，无论是修车、金融、保险、二手车等一切与车有关的事情，只要找到服务顾问，服务顾问需要在第一时间协助客户完成。表现出积极、热情、周到。
02
服务流程
预约、环车接待、报价、客户休息、结帐交车、服务后问题解决等环节都是服务顾问在服务流程中的重要表现。每个环节，都要以客户为中心展开，同时能够兼顾主机厂的要求，服务好客户中的每一个环节。
03
专业技术
专业技术一般会涉及到：客户疑惑答疑、维修时长预估、维修报价准确性、车辆常见故障等问题。专业技术的提升，一是靠平时经验积累，更多的还是要做好内训提升计划。
04
话术
话术主要包括接车和交车两个环节，尤其是接车过程中，针对常规保养、客户疑议处理等都要汇总一些专业的话术，话术会随着客户及车辆的变化而变化。
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技师
三、感动客户
经销商无论是硬件环境，还是软件服务，都是为了提高客户满意度，提升客户体验的。其实，经销商完全可以找到几个点，做一些让客户感动的事情，超出客户期望值，更有利于提高客户满意度。
案例1：建立维修微信群
当服务顾问开工单时，加客户微信，并向客户说明成立微信群，本次维修的每个重要环节都会通过微信群的形式呈现给客户。如果客户同意，服务顾问、客户、调度三人先成群，待维修班组确定后，由调度将组长及质检员邀请进群。维修过程中每个关键环节，班组都要拍照或视频发至群内，包括新旧件的对比照片等。
维修微信群的注意事项：
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维修微信群的前期准备：
公司为服务顾问、车间、调度配备手机及手机号码，所有的微信号必须是公司的手机号。避免客户信息外漏，或者客户私下与维修工联系；
公司微信号头像统一，下面是职务及姓名。
2
微信群的实施标准
群名称：车牌号码+店名+专属服务群。
话述及主要环节发送内容
● SA建群话述：
尊敬的XXX先生／女士您好，感谢您对XXXX店的支持。在本次维修过程中，我的同事将会在主要环节将照片或视频发至本群内。针对本次维修过程，您有任何问题，也可以在群内咨询。
● 调度话述：
尊敬的XXX先生／女士您好，您的爱车由XXXX官方认证高级技师－－XXX进行本次服务。
● 技师话述：
尊敬的XXX先生／女士您好，我是XX店通过XX高级认证的技师XX，您爱车本次维修保养由我负责。在本次维修过程中，我会通过视频或照片的形式，时时在本群内发布维修过程。
● 终检话述：
京AXXXXX，您的爱车已完成保养维修的项目。现做最后车辆质检。
A、机油
B、空滤
C、前刹车片：5.0MM （极限3.6MM）
D、后刹车片：7.0MM （极限3.6MM）
E、轮胎花纹：
左前 右前 （极限1.6MM）
左后 右后 （极限1.6MM）
F、胎压已调整
前 后
● 交车话述：
非常感谢XXX先生/女士对XXXX店售后的支持与信赖，我们将会继续努力给您最真挚的服务。我店将会在3-7天内对本次服务进行回访，到时麻烦您对我们本次服务给予评价。本群将在三天后解散，请您谅解！我是您的专属服务顾问XXX，有事您可以随时联系我。
本案例涉及到的流程执行先期会感觉很麻烦，尤其是车间维修工人，会感觉增加了工作量。但坚持下来，客户满意度肯定会提升，而且车间增项效果明显，单车产值也会迅速提升。
案例2：完美交车
事故车的维修服务时间相对较长，我们会多方面收集客户的信息，在标准化的服务上，我们做个性化的服务提升。
事故车的维修履历视频
针对维修时间超过7天的车辆，或者相对中等的事故车，收集现场一些照片，维修过程中，维修完成后的一些照片，利用抖音视频制作工具，生成维修视频，然后发送给客户。
个性化的交车服务
●事故组服务顾问，收集客户的信息，制定个性化的交车方案；
●针对首次进店，首次出险，女性客户全车喷漆，制定不同的交车方案。
大事故车交车仪式
针对大事故车，组织全体售后的员工为客户做5分钟的交车仪式，并且赠送客户伴手礼
真实案例：某女车主，客户进店做划痕险、全车喷漆，首次进店，因为活动邀约进场。在服务顾问的前期沟通中，察觉客户是一个非常注重生活品质、仪式感极强的女车主，服务顾问在进行团队沟通后，决定给客户一个惊喜，在维修完毕后，在后备箱装满气球，并且准备了礼盒，上门送车。
图片来自百度，仅为配图所用
客户在接到车的时候刚好在小区门口，一群人看着经销商的维修交车，还能收到一堆的礼物，客户被感动了，为经销商的服务点赞。
小结：
客户满意度对任何一个经销商而言，都至关重要，可以说客户满意度与一个经销商的生死存亡息息相关。客户满意度的提升，不是每一个人的事情，而是店内所有人的事情。所以需要店内每一个人都要用心做事，用心服务于客户，关注细节。