“二级市场看一级市场的资本观察者”
本文来自Sageview Capital
The Necessity of a World Class Customer Success Engine
假设邀请一位软件或技术领域的专家回答“过去十年市场上最重要的变化之一”。我们得到的答案可能会关于云计算，物联网，以及软件商业模式从永久许可向软件即服务（SaaS）的转变等等。随着SaaS商业模式的兴起，在Sageview，我们观察到客户成功的重要性不仅对企业方，也是投资人判断的重要标准之一。随着以客户为导向的定价模式的出现，供应商的经济状况取决于整个订购期内较小的增量，从而为客户提供一致的价值以及让客户认同服务价值。
“市场扩张”和“产品拉动增长”的模式越来越普遍。在这两种模式中，客户购买产品或服务的前期成本都是尽可能最小化的，希望以后更容易向该客户销售额外的产品和服务。如果客户不满意，这些模型都不能很好地工作，因此需要有效的客户策略。
多年来，我们看到了这一想法的大量外部验证，包括“客户成功”和“客户体验”等关键术语的整体宏观利益，如谷歌搜索趋势图所示：
此外，LinkedIn报告称，客户成功专家是2020年新兴就业报告中增长最快的6个工作类别。此外，投资市场也做出了相应的回应，客户成功平台供应商Gainsight、Totango和ChromerZero都进行了大量融资，所有这些都是对该类别感兴趣的案例。
尽管前面的例子提供了强有力的论据，但最有说服力的数据可能是净留存率与公司估值之间的相关性。从下表可以看出，公司的估值直接受到留住现有客户并向其出售更多产品的能力的影响。此图表比较了45家上市SaaS公司的净保留率及其当前交易倍数。我们认识到，虽然许多变量会影响公司的估值，但这种明显的正相关性表明，在客户成功方面，执行力可能会对估值产生重大影响。
Understanding Best Practices Around Customer Success
我们最近举办了一次关于客户成功圆桌会议，与会者来自我们的投资组合公司中该领域的领导者。在这一小时里，我们讨论了该行业的当前趋势以及他们日常处理的问题。在这次交流中，有几个关键的收获引起了强烈的共鸣：
1.客户成功没有采取千篇一律的方法。业务的性质、典型客户合同的价值和结构、服务的客户数量、客户组织中的冠军以及产品的复杂程度都会对如何最有效地构建客户成功组织产生重大影响。在我们讨论中，只有不到一半的人对他们的客户成功经理有某种程度的追加销售配额的需求，而超过一半的人对他们的团队有更新配额的需求。客户成功团队的人员配备是许多因素的函数，包括每位经理的客户数量、感知到的追加销售机会、部署的复杂性以及客户对价值的期望。一些团队明确说明了特定客户应该获得的公司支持和资源水平（例如白金、黄金、白银级别），对其他顾客则隐瞒这些信息，让这些客户也不会感到被冷落。
2.虽然跟踪客户健康状况变得更加复杂，现有的手段也更倾向数据驱动，但仍然需要独立判断客户要素。以前是针对顶级客户的季度业务回顾或年度NPS调查，现在已经演变为每周客户健康回顾、在每个客户接触点收集反馈（入职、支持、续约、追加销售），以及持续跟踪产品使用和参与情况。但跟踪使用数据只是第一步。我们的许多公司已经采取了下一步，定义不同的客户角色使用周期及习惯，并确保他们在使用数据中观察到的习惯与客户在销售过程中预期的行为相匹配。尽管自动化程度和复杂度不断提高，但客户健康的某些要素，如量化追加销售机会或高管参与程度，通常仍然是更主观的指标，这些指标会影响整体健康评分。
3.公司面临的最常见挑战之一是确保销售、入职、支持和客户成功之间的客户顺利交接。有几种不同的策略来协调团队中员工的激励。但通常情况下，个人关系会导致最佳流程和客户周期出现例外。确保所有利益相关者都能尽早且经常地进行沟通，可以确保整个团队都在关注客户的诉求及要素。这是最好的解决方案，也是对客户成功起到关键作用。
4.最后，客户成功领导者和从业者正在转向技术驱动：
（1）帮助解决上述许多痛点
（2）在其公司的客户成功团队内实现规模和影响力。作为讨论的一部分，我们了解到，几乎我们所有的投资组合公司都在这方面部署了技术。
Edit By X Partners
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