“二級市場看一級市場的資本觀察者”
本文來自Sageview Capital
The Necessity of a World Class Customer Success Engine
假設邀請一位軟體或技術領域的專家回答“過去十年市場上最重要的變化之一”。我們得到的答案可能會關于雲計算，物聯網，以及軟體商業模式從永久許可向軟體即服務（SaaS）的轉變等等。随着SaaS商業模式的興起，在Sageview，我們觀察到客戶成功的重要性不僅對企業方，也是投資人判斷的重要标準之一。随着以客戶為導向的定價模式的出現，供應商的經濟狀況取決于整個訂購期内較小的增量，進而為客戶提供一緻的價值以及讓客戶認同服務價值。
“市場擴張”和“産品拉動增長”的模式越來越普遍。在這兩種模式中，客戶購買産品或服務的前期成本都是盡可能最小化的，希望以後更容易向該客戶銷售額外的産品和服務。如果客戶不滿意，這些模型都不能很好地工作，是以需要有效的客戶政策。
多年來，我們看到了這一想法的大量外部驗證，包括“客戶成功”和“客戶體驗”等關鍵術語的整體宏觀利益，如谷歌搜尋趨勢圖所示：
此外，LinkedIn報告稱，客戶成功專家是2020年新興就業報告中增長最快的6個工作類别。此外，投資市場也做出了相應的回應，客戶成功平台供應商Gainsight、Totango和ChromerZero都進行了大量融資，所有這些都是對該類别感興趣的案例。
盡管前面的例子提供了強有力的論據，但最有說服力的資料可能是淨留存率與公司估值之間的相關性。從下表可以看出，公司的估值直接受到留住現有客戶并向其出售更多産品的能力的影響。此圖表比較了45家上市SaaS公司的淨保留率及其目前交易倍數。我們認識到，雖然許多變量會影響公司的估值，但這種明顯的正相關性表明，在客戶成功方面，執行力可能會對估值産生重大影響。
Understanding Best Practices Around Customer Success
我們最近舉辦了一次關于客戶成功圓桌會議，與會者來自我們的投資組合公司中該領域的上司者。在這一小時裡，我們讨論了該行業的目前趨勢以及他們日常處理的問題。在這次交流中，有幾個關鍵的收獲引起了強烈的共鳴：
1.客戶成功沒有采取千篇一律的方法。業務的性質、典型客戶合同的價值和結構、服務的客戶數量、客戶組織中的冠軍以及産品的複雜程度都會對如何最有效地建構客戶成功組織産生重大影響。在我們讨論中，隻有不到一半的人對他們的客戶成功經理有某種程度的追加銷售配額的需求，而超過一半的人對他們的團隊有更新配額的需求。客戶成功團隊的人員配備是許多因素的函數，包括每位經理的客戶數量、感覺到的追加銷售機會、部署的複雜性以及客戶對價值的期望。一些團隊明确說明了特定客戶應該獲得的公司支援和資源水準（例如白金、黃金、白銀級别），對其他顧客則隐瞞這些資訊，讓這些客戶也不會感到被冷落。
2.雖然跟蹤客戶健康狀況變得更加複雜，現有的手段也更傾向資料驅動，但仍然需要獨立判斷客戶要素。以前是針對頂級客戶的季度業務回顧或年度NPS調查，現在已經演變為每周客戶健康回顧、在每個客戶接觸點收集回報（入職、支援、續約、追加銷售），以及持續跟蹤産品使用和參與情況。但跟蹤使用資料隻是第一步。我們的許多公司已經采取了下一步，定義不同的客戶角色使用周期及習慣，并確定他們在使用資料中觀察到的習慣與客戶在銷售過程中預期的行為相比對。盡管自動化程度和複雜度不斷提高，但客戶健康的某些要素，如量化追加銷售機會或高管參與程度，通常仍然是更主觀的名額，這些名額會影響整體健康評分。
3.公司面臨的最常見挑戰之一是確定銷售、入職、支援和客戶成功之間的客戶順利交接。有幾種不同的政策來協調團隊中員工的激勵。但通常情況下，個人關系會導緻最佳流程和客戶周期出現例外。確定所有利益相關者都能盡早且經常地進行溝通，可以確定整個團隊都在關注客戶的訴求及要素。這是最好的解決方案，也是對客戶成功起到關鍵作用。
4.最後，客戶成功上司者和從業者正在轉向技術驅動：
（1）幫助解決上述許多痛點
（2）在其公司的客戶成功團隊内實作規模和影響力。作為讨論的一部分，我們了解到，幾乎我們所有的投資組合公司都在這方面部署了技術。
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