智能客服融资频现！高瓴、红杉等均入场 人工智能如何颠覆传统客服？

《科创板日报》（上海，记者 黄心怡）近期，联络中心和AI客服领域融资频频。先有一体化客户联络解决方案提供商智齿科技，完成了1亿美元D轮融资，这也是该领域有史以来最大规模单笔融资。之后，AI智能客服“易聊科技”也宣布完成亿元B轮融资。

智齿科技联合创始人&CSO 龙中武对《科创板日报》记者透露，目前平台的付费用户达一万家左右，主要分布在零售电商、教育、医疗、生活服务、游戏娱乐等领域。

除了初创企业外，如Avaya这样的老牌联络中心厂商也在加大人工智能的应用。Avaya大中华区总裁富莉莉告诉《科创板日报》记者，Avaya与国内呼叫中心领域AI厂商有很多的合作方案落地。客服中心是一个劳动密集型的行业, 有了AI技术将帮助其降本增效，同时也能够进一步提升员工的工作体验。

人工智能处于“去泡沫化的成熟期”

根据IT桔子的数据，2021年以来智能客服领域已有19起投资，高瓴、红杉、腾讯等知名投资机构纷纷入局。

智能客服领域投融资情况

智齿科技龙中武介绍，人工智能在联络中心的应用主要是语音语义识别。

“和图像识别一样，语音语义的识别是早期人工智能技术之中率先做商业化尝试的。当前人工智能技术正处于去泡沫化的成熟期，随着技术越来越成熟，商业化程度会越来越深，就会得到更广泛意义上的商业化，整个市场的存量跟规模空间也会越来越大。”

富莉莉认为，对于联络中心来说，AI技术绝对是需要的。

“虽然从客户体验来说，仍然需要有人、有温度的服务。但仍要看到企业面临的一大挑战，就是急速上升的劳动力成本。这中间应该根据业务细分做好平衡。”

富莉莉指出，对于标准化的内容，比如产品如何使用、如何开通，完全可以通过机器人和AI技术自动化地解决。而涉及到客户对产品和服务的投诉，其内容是千变万化的，更适合通过人工来处理。

同时，人工智能技术的引入，对于员工体验也将带来提升。

“客服人员为什么流失率那么高？因为这是个充当'垃圾桶'的角色，容易天天挨骂。通过AI技术来进行语音语义的识别、情感的感知，来帮助座席人员快速甚至是提前感知客户情绪，或根据他的历史喜好来预测到用户会提出的问题，这个客服人员就能够更为从容不迫地应对。”

此外，相比其他AI应用场景，联络中心的场景更为成熟。“我们整体营收中定制化收入的占比很低，较为容易实现标准化复制。”龙中武透露。

从成本中心变为价值中心

从传统的电话呼叫中心，到融合了微信、微博、网站、APP等多渠道接入的联络中心，再到智能化转型，越来越多新兴技术的应用，正在助力实现联络中心由传统“成本中心”向“价值中心”转变。

作为在科技和通信行业耕耘超25年的资深人士，富莉莉见证了联络中心的发展。“原来联络中心在企业内部有点像孤岛，是一个独立的成本中心。对联络中心的管理也只是局限在联络中心，主要只看运营数据。比如座席人员接听电话的频率，每分钟接多少次。”

而如今的智能化联络中心，将帮助企业在产品、运营和客服服务上确立竞争优势。

“事实上，联络中心所沉淀下来的数据，是企业最宝贵的数据。”富莉莉说，“所有用户提出的疑问、抱怨，可能都提示了企业在产品服务设计方面的缺陷。如果能把用户对产品和服务的直接反馈数据，进行很好地挖掘和整理，并通过跟联络中心来集成内部的企业通信系统，反馈到后端产品设计部门、服务部门，就能通过一手的最终用户体验，来改进产品的设计和服务，为企业带来更多价值。目前，我们已经与阿里在这方面展开探索。”

龙中武也表示，随着时代的发展，联络中心的角色定位正在发生演变。“最早对联络中心的定义属性上，更多的是为了响应服务的。随着这些年互联网业务的不断发展，以及整体商业的进步，联络中心的场景被赋予了更多的属性要求，除了服务之外，还有营销、运营等等。

为此，智齿科技提出了一体化客户联络的理念，希望打通业务流和数据，整合服务、营销、运营、管理的不同业务属性。私域，也是近年来的一大发力点。

“过去的流量运营更多的都是基于公域的，现在公域的运营效益在递减，以微信生态为代表的私域运营就应运而生了。在这方面，我们与腾讯有比较深的合作战略。2021年处于开始有营收和逐步规模化的过程。”

唯一的永恒：适应变化

目前，智能客服正在从传统智能客服向深度学习等AI算法技术驱动的智能客服升级。有业内分析认为，智能客服现在仍处于弱人工智能的阶段，只是比较浅层的应用。机器人的自然交互能力、情绪识别能力、能够连接的服务等，都还需要不断提升。

龙中武指出，AI在联络中心的应用，在未来三五年依然有很大的空间可以不断优化。当下人工智能还处于逐步成熟的阶段。

除了技术层面， 在龙中武看来，当前的外部环境和生态也是一大挑战。“比如说大的经济周期，政策管控或者是产业结构的调整，这些都会导致企业用户在客户服务营销和运营的过程中，不得不改变业务，甚至是在落地方式、业务流程等这些方面都会改变。而这对其所需要的系统和工具都会带来巨大挑战。”

“有没有能力快速地去响应、去了解变化，不断思考怎么样能够更好地配合用户、把业务调整到用户想要的样子，这是核心竞争力。未来谁能把这件事情做好，就会成为优胜者。” 龙中武强调。