封面评论 | 网约车偏航女乘客跳车，要以详尽“背景调查”廓清个案疑云

蒋璟璟

近日，记者从河北省保定市容城县警方获悉，因网约车司机持续偏航，女乘客跳车一事，警方已介入调查。12月4日晚，魏女士原本是打车从火车站返回住所，乘车期间司机驾车持续偏离路线，魏女士多次问询情况，司机无反应，在向车窗外求救无果后，魏女士开窗跳车。（新京报）

类似的案例已发生多次，而本案的特殊性在于，“基本事实”是确定无疑的，基于此，有关“乘客反应过度”的质疑甚少有人提及。合理排除之后，似乎就剩下了唯一的可能性。换而言之，我们必须追问的是，涉事的网约车司机，彼时彼地到底意欲何为？本案的调查，绝不可仅凭一面之词草草了事，而必须多方取证以详尽的背景调查作为支撑。

平台在提取车内录音之后发现，魏女士的叙述和实际情况一致。网约车司机一连串反常做法，任谁都会生疑。“驶向目的地相反方向”“开车拐进偏僻小巷”“全程一言不发、拒不回应”，尤其诡异的是，即便在魏女士报警后，司机依旧没有停车……极度恐惧状况下，魏女士最终在车辆转弯速度较慢时跳车，这到底是“惊慌失措”还是“急中生智”，着实是见仁见智了。但设身处地地想一下，若是我们遇到同样的事情，会怎么做？会做得更好吗？

在网约车这一陌生、密闭的空间下，在涉及人身安全的重大事项上，我们切不可苛求乘客表现得尽善尽美。与此同时，对于司机的一切举动，却理当以最严标准去要求。当然，司机到底基于何种动机做出这番举动，仍有待于警方以专业调查揭示真相。而在此之前，此事所曝出的某些网约车平台的安全策略、应急机制的缺陷，却是刻不容缓需要修复的。

梳理这一案件的来龙去脉，平台方面几个关键性“疏漏”，简直匪夷所思。其一，“安全专家”形同虚设。乘客触发报警后，司机回复客服因修路才绕路，客服未加核实轻易采信。说好的“全场景安防”，结果就是个客服接线员中间传话、和稀泥，谈何保障安全？其二，“风险熔断”优柔寡断。明明了解到了订单存在险情，明明接到了乘客报警，却未曾第一时间强制司机停车。没有当机立断，很多时候无异于是放任风险失控。

网约车从业人员、订单数量都相当巨大，谁也无法保证万无一失。相关企业能做的，就是把安全策略、安保机制做得更完善一些，把突发状况的标准化处置流程做得更细、更果决一些，如此才能最大程度减少不可预期性，才能尽可能地避免意外。须知，信任的积累经年累月，而信任的坍塌却只需一瞬之间。

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