封面評論 | 網約車偏航女乘客跳車，要以詳盡“背景調查”廓清個案疑雲

蔣璟璟

近日，記者從河北省保定市容城縣警方獲悉，因網約車司機持續偏航，女乘客跳車一事，警方已介入調查。12月4日晚，魏女士原本是打車從火車站傳回住所，乘車期間司機駕車持續偏離路線，魏女士多次問詢情況，司機無反應，在向車窗外求救無果後，魏女士開窗跳車。（新京報）

類似的案例已發生多次，而本案的特殊性在于，“基本事實”是确定無疑的，基于此，有關“乘客反應過度”的質疑甚少有人提及。合理排除之後，似乎就剩下了唯一的可能性。換而言之，我們必須追問的是，涉事的網約車司機，彼時彼地到底意欲何為？本案的調查，絕不可僅憑一面之詞草草了事，而必須多方驗證以詳盡的背景調查作為支撐。

平台在提取車内錄音之後發現，魏女士的叙述和實際情況一緻。網約車司機一連串反常做法，任誰都會生疑。“駛向目的地相反方向”“開車拐進偏僻小巷”“全程一言不發、拒不回應”，尤其詭異的是，即便在魏女士報警後，司機依舊沒有停車……極度恐懼狀況下，魏女士最終在車輛轉彎速度較慢時跳車，這到底是“驚慌失措”還是“急中生智”，着實是見仁見智了。但設身處地地想一下，若是我們遇到同樣的事情，會怎麼做？會做得更好嗎？

在網約車這一陌生、密閉的空間下，在涉及人身安全的重大事項上，我們切不可苛求乘客表現得盡善盡美。與此同時，對于司機的一切舉動，卻理當以最嚴标準去要求。當然，司機到底基于何種動機做出這番舉動，仍有待于警方以專業調查揭示真相。而在此之前，此事所曝出的某些網約車平台的安全政策、應急機制的缺陷，卻是刻不容緩需要修複的。

梳理這一案件的來龍去脈，平台方面幾個關鍵性“疏漏”，簡直匪夷所思。其一，“安全專家”形同虛設。乘客觸發報警後，司機回複客服因修路才繞路，客服未加核實輕易采信。說好的“全場景安防”，結果就是個客服接線員中間傳話、和稀泥，談何保障安全？其二，“風險熔斷”優柔寡斷。明明了解到了訂單存在險情，明明接到了乘客報警，卻未曾第一時間強制司機停車。沒有當機立斷，很多時候無異于是放任風險失控。

網約車從業人員、訂單數量都相當巨大，誰也無法保證萬無一失。相關企業能做的，就是把安全政策、安保機制做得更完善一些，把突發狀況的标準化處置流程做得更細、更果決一些，如此才能最大程度減少不可預期性，才能盡可能地避免意外。須知，信任的積累經年累月，而信任的坍塌卻隻需一瞬之間。

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