PI-01 ISO/IEC 20000 Foundation中文培训

&amp;<b>前言背景</b>

² 软件服务业是信息产业的核心和灵魂，我国软件服务业正处于“应用兴业、规模发展、区域集聚、结构优化”的战略机遇期，提升软件服务品质，是摆在软件服务业的紧迫课题。

² 据调查显示，从2005年到2009年，中国IT支出将以18.5%的年复合增长率高速增长，中国IT市场将迎来又一个“黄金年代”，在信息化发展势头的带动下，我国信息化管理人才缺乏已经成为制约其发展的“最短的那块木板”，而企业对信息化的需求持续快速增长，也刺激了IT管理的发展。

² 本课程系统、全面地介绍国际上流行的服务模型标准及最佳实践，CMMI-SVC，ISO20000，ITIL知识，分析比较三者的优劣势。通过实证的运维体系案例，创新的一体化运维方法，让学员获取前沿的服务理念知识，掌握建立运维体系的技巧，帮助企业将国际标准与国内实情相结合，通过创立IT运维体系提升服务质量。

&amp;<b>课程对象</b>

² IT服务管理部门，质量管理体系部门

² 公司，政府，事业单位的CIO，IT经理，IT主管，IT服务经理，IT管理人员等。各大企业，政府，事业单位的信息管理部门或IT团队。

&amp;<b>课程时间</b>

² <b>18</b><b>小时</b><b>/3</b><b>天</b>

&amp;<b>课程目的</b>

² 让学员获取全面的、系统的理论知识

² 让学员掌握建立ITSM体系的方法技巧

² 让学员了解IT运维诊断、治理的思想方法

² 掌握建立和实施ITSM大量的案例实践、文件文档

&amp;<b>课程大纲</b>

第1部分 服务质量管理的定义和原则

第1    理解质量；

第2    理解服务；

第3    理解IT服务管理；

第4    理解流程；

第5    理解持续改进

第2部分 ISO/IEC20000在IT服务管理中的地位

第6 了解标准和架构的概况

第7 理解认证实践的概念

第8  理解ISO/IEC 20000的概念

第3部分 IT服务管理的质量标准和实践守则

第1条    范围；

第2条    术语和定义；

第3条    管理体系要求；

第4条    计划和实施服务管理；

第5条    计划和实施新的或变更的服务

第6条    服务交付流程(6个)

第7条    关系流程（2个）

第8条    解决流程（2个）

第9条    控制流程（2个）

第10条   发布流程（1个）

第4部分CMMI-SVC简介

第5分三者分析比较分析

第6分中小型企业一体化运维案例分析