PI-01 ISO/IEC 20000 Foundation中文教育訓練

&amp;<b>前言背景</b>

² 軟體服務業是資訊産業的核心和靈魂，我國軟體服務業正處于“應用興業、規模發展、區域集聚、結構優化”的戰略機遇期，提升軟體服務品質，是擺在軟體服務業的緊迫課題。

² 據調查顯示，從2005年到2009年，中國IT支出将以18.5%的年複合增長率高速增長，中國IT市場将迎來又一個“黃金年代”，在資訊化發展勢頭的帶動下，我國資訊化管理人才缺乏已經成為制約其發展的“最短的那塊木闆”，而企業對資訊化的需求持續快速增長，也刺激了IT管理的發展。

² 本課程系統、全面地介紹國際上流行的服務模型标準及最佳實踐，CMMI-SVC，ISO20000，ITIL知識，分析比較三者的優劣勢。通過實證的運維體系案例，創新的一體化運維方法，讓學員擷取前沿的服務理念知識，掌握建立運維體系的技巧，幫助企業将國際标準與國内實情相結合，通過創立IT運維體系提升服務品質。

&amp;<b>課程對象</b>

² IT服務管理部門，品質管理體系部門

² 公司，政府，事業機關的CIO，IT經理，IT主管，IT服務經理，IT管理人員等。各大企業，政府，事業機關的資訊管理部門或IT團隊。

&amp;<b>課程時間</b>

² <b>18</b><b>小時</b><b>/3</b><b>天</b>

&amp;<b>課程目的</b>

² 讓學員擷取全面的、系統的理論知識

² 讓學員掌握建立ITSM體系的方法技巧

² 讓學員了解IT運維診斷、治理的思想方法

² 掌握建立和實施ITSM大量的案例實踐、檔案文檔

&amp;<b>課程大綱</b>

第1部分 服務品質管理的定義和原則

第1    了解品質；

第2    了解服務；

第3    了解IT服務管理；

第4    了解流程；

第5    了解持續改進

第2部分 ISO/IEC20000在IT服務管理中的地位

第6 了解标準和架構的概況

第7 了解認證明踐的概念

第8  了解ISO/IEC 20000的概念

第3部分 IT服務管理的品質标準和實踐守則

第1條    範圍；

第2條    術語和定義；

第3條    管理體系要求；

第4條    計劃和實施服務管理；

第5條    計劃和實施新的或變更的服務

第6條    服務傳遞流程(6個)

第7條    關系流程（2個）

第8條    解決流程（2個）

第9條    控制流程（2個）

第10條   釋出流程（1個）

第4部分CMMI-SVC簡介

第5分三者分析比較分析

第6分中小型企業一體化運維案例分析