CRM是未來公司的中心

讓我們從企業應用的終端使用者——公司的角度來看這個問題。網際網路時代最大的改變就是去中介化——去除了中間層級。原來公司内部結構都是層級制的，客戶服務也是按照這種層級制來設定的，一線人員去服務客戶，然後一層一層向上反應問題，然後公司再一層一層制定政策，最終回報到市場，決策成本和時間成本都極高。但是今天的客戶和市場已經完全變了，這就要求公司所有的部門和營運都需要以客戶為核心。如何實作以客戶為中心?答案很明确：首先需要一個以crm為核心的資料收集系統與業務流程運作相結合。這樣才可能把公司外部客戶和内部員工圍繞業務連接配接起來。對此，銷售易的一個客戶發明了這個詞——大crm。作為一家金融公司的老闆，他是如何從自身的需求來規劃未來的企業網絡的：

這家金融公司采用了複雜的銷售和營運模式：簡單小額的産品，客戶通過線上就可以自行成交;金額稍大、較為複雜的産品，需要呼叫中心根據客戶的線上資料進行溝通後成交;金額巨大、最為複雜的産品，則需要外銷團隊與呼叫中心配合才能完成産品銷售。複雜的産品和銷售模式決定這家公司必須有一套高效的it系統進行支撐。但目前這家公司的并沒有一套整體的系統，而是各個部門各自為政：呼叫中心采用公司自己開發的一個簡單crm來記錄客戶資料。而銷售團隊則沒有使用任何it工具支援，仍然采用晨會、夕會、excel報表的傳統方式進行管理。公司的營運部門則更為辛苦，首先需要統計每天客戶預訂的産品，然後再下訂單，每天都需要工作到很晚。由于缺少it系統支撐，這家公司建立了一套很強的管理機制，雖然在實際工作中很有效，但由于是人主導，難以避免地出現了各種問題和差錯，而且極大地影響了營運效率。為了高速發展，與競争對手拉開差距，公司的管理層認識到必須建立一套高效的資訊流動跟處理分析系統，也就是上面談到的大crm系統，并明确的提出了整體規劃：新的crm首先要滿足公司銷售管理上的需求，更為重要的是将社交媒體、公司官網、呼叫中心、代理商等管道收集到的所有客戶資訊，彙集到crm系統裡。這套系統能夠同時滿足外部客戶、呼叫中心、客服團隊、外勤銷售等多個部門的需求，并将外部客戶與内部員工圍繞業務連接配接起來。

首先這家公司希望給客戶提供一個定制app。客戶能夠在app上面查詢産品資訊、預約訂單。同時，作為一個金融公司有着一支上千人的銷售隊伍，用crm管理銷售團隊也是公司的剛需。銷售人員需要随時随地檢視，現在有多少客戶，他們通過線上預約了多少産品，可以在什麼階段利用公司的哪些資源去影響這個客戶?因為銷售人員每天都在外面見客戶，是以他們需要的是移動crm。第三個需求來自這個公司的呼叫中心。這家公司希望呼叫中心跟crm內建。客戶呼入的時候，接線員能夠友善的看到客戶的資訊，包括以前銷售跟客戶的溝通記錄和理财師服務的情況。

剛才說了三個角色，客戶要一個應用，銷售團隊要一個應用，呼叫中心也需要一個應用。另外由于還有一部分通過網頁端網站通路的客戶的資訊需要收集整合到crm系統中。當crm收集到了這些資料後，客服團隊如何應對?管理層怎麼做營運分析?這家金融公司管理層總結出來的這些需求，其實就是未來crm的特點。這個crm平台可以幫助公司将自己開發的具體業務流的應用，把公司所有的營運資料，從客戶到公司裡面的每一個部分，全部整合crm平台上面。讓資訊流按照規定的範圍進行流動，進而高效支撐公司的營運體系，提高公司的反應速度。

本文轉自d1net（轉載）