Forrester與Verint強強聯手，為中國及全球客戶體驗上司者傳遞前所未有的輔助

《企業網d1net》11月15日(北京)研究及咨詢公司forrester和慧銳系統有限公司(verint® systems inc.）宣布達成合作夥伴關系，緻力于為企業提供客戶體驗(cx)評估及管理的綜合性方法。此次合作将forrester的客戶體驗指數 (cx index™)方法、基準資料及互動計劃與verint企業回報管理™ (efm)相結合，進而為企業基準資料收集、分析及采取相應行動建立單一來源。

forrester客戶體驗指數副總裁roxana strohmenger表示：“此次合作意義重大，它打破了整個行業内一直存在的技術與洞察力之間的障礙，将對客戶體驗的未來産生重要影響。企業以往将cx視為商業必需，将技術視為發掘輔助決策情報的可選層，但對自己在業内的競争地位缺乏認識。verint和forrester緻力于将洞察力與資料相結合，進而使企業更好地評估客戶體驗品質、了解行業競争格局并改進企業cx項目的方法與途徑，最終增加業務收入。”

forrester的cx指數平台能夠為企業提供關于客戶體驗品質的深入及可執行性洞察、有競争力的基準資料及模組化能力，借此了解哪些方面的cx改善對創收影響最大。verint強大的efm平台能夠大力推動cx團隊對定向及個性化調研所擷取的結構化及非結構話客戶回報進行聆聽、分析并采取行動。得益于verint和forrester的此次合作，企業将獲得cx管理的綜合方法，能夠比競争對手更加深入地了解客戶體驗品質，針對流程改進與服務品質提升采取相應行動，進而加強在行業中的競争優勢。

forrester的cx指數是行業内公認的既定标準，從以下三個關鍵方面來評估客戶體驗品質及其對顧客忠誠度的影響：.

· 有效性–體驗為客戶創造價值。

· 簡便性–客戶能夠輕松地從體驗中獲得價值。

· 情感性–客戶對體驗感到滿意。

目前，cx指數涵蓋全球八大市場(美國、加拿大、英國、法國、德國、印度、中國和澳洲)、涉及旅遊、金融服務、零售、技術及電信等17個獨立行業。

作為業内領先的客戶互動體驗解決方案供應商，verint将把forrester的cx指數平台嵌入其企業級回報管了解決方案的部署之中。借助這一新功能，客戶可以利用forrester開發的評分調查來評估其cx指數具體得分。forrester将負責分析客戶專屬調查資料，評分調查結果将在verint efm解決方案中顯示。這是整體“互動計劃”的一部分，該計劃通過verint與forrester cx指數平台将打造的定制內建，向客戶提供能夠揭示企業與業内正常分數及主要競争對手分數的對比情況的定制評估及cx改善建議。

verint客戶體驗解決方案部總經理ben smith表示：“verint與forrester建立獨家合作夥伴關系實屬業内首次，此次合作将cx指數嵌入了我們的企業級回報管了解決方案，以便向客戶提供最佳技術及最全面的cx評估标準。雙方的強強聯手不僅有助于企業将自身與業内同行及業外cx上司者進行衡量比較，還能夠助力深入探究不足領域并測量cx改善對收入帶來的影響，當然，所有這一切都是通過單一解決方案實作的。”

本文轉自d1net（原創）