作為客服服務行業的領頭者，你總是會不斷地尋找新的方式來提升客戶體驗，而大部分時間裡這些都從選擇正确的度量标準開始，利用這些标準你可以時刻檢查自己的績效。
一旦衡量的标準不正确，能從哪裡着手提高就不得而知。十多年來客服團隊都依賴于“客戶滿意度(csat)”這一衡量标準，然而這一标準存在以下幾個問題：
•首先，當客戶滿意度達到95分(100分制)以上時，你很難再從客戶的回報中找到能夠提升的地方。這個時候客戶對你的服務可能是“滿意”的，但是你同時也失去了能夠進一步提高的機會。
•其次，客服團隊發現，從調查中得到的回報并不能直接利用到進一步的客戶服務中。大部分時間裡客戶都在利用這一調查來表達他們對産品的不滿，或者是要求一些目前産品還沒有具備的功能。這些(回報)對于進一步提升服務完全沒有作用。
•最後，即使在客戶滿意度很高的情況下，你依然有可能遭遇到客戶取消訂單。這是因為滿意度并不直接與客戶忠誠度相關聯。試想：雖然你的客戶得到了很好的客戶服務，但是他們可能仍舊會因為需要聯系客服這一事實感到不開心。
新型的衡量标準“客戶努力度”(customer effort score)誕生
國外著名企業咨詢服務公司ceb對75000名客戶進行了調查，同時ceb還采訪了來自世界各地的上百位客服行業帶頭人員。通過這些調研，他們創造出了一套全新的标準：客戶努力度(customer effort score，簡稱ces)。
通過資料分析，ceb公司發行這套标準對于客戶忠誠度的預測準确度性比使用“客戶滿意度”标準高出1.8倍，比使用“淨推薦值” (net promoter score)方法高出2倍。
那麼這又意味着什麼呢?回想你最後一次和客服部門打交道的情景，假設在一次線上購物後，你發現購買的産品存在缺陷，你需要先給企業打電話，緊接着要把存在缺陷的産品給他們寄回去。對于大多企業，客服部門都有完善的售後處理流程與客服話術，以提升客戶滿意度，然而即使你對這一客服經曆很滿意，你卻很有可能不會再與這家公司打交道，因為每當回想起他們的産品時你總是會禁不住回想起上一次那一段不順暢的購物經曆。
與其費盡心思為客戶提供“滿意”的客服經曆，我們不如想想其他辦法，讓問題的解決能夠簡單快速。許多公司都已經意識到：“簡單快速”意味着減少客戶流失，隻要公司能夠讓客戶“不費力/無須努力”、“簡單快速”地與他們打交道，那麼客戶就會長期的保持這一狀态。
客戶努力度(ces)衡量的是什麼?
簡單來說，客戶努力度可以了解為“使用者需要付出多少努力成為你的客戶并持續保持為你的客戶。”
為了更加有效的衡量客戶的“努力度”，ceb設計了除了全新的“客戶努力度”量表。下邊這個問題便是對第一版的的“客戶努力度”量表的最好概括：為了得到你想要的服務，你費了多大勁兒?(為了獲得期望的服務，你付出了多少努力?)。評分從“1(非常低)”到“5(非常高)”。
國内客服saas軟體企業udesk，在設計客戶努力度調查問卷時，使用了這樣的調查問題：“您認為我們的售後流程是否便捷?” “您是否可以便捷的獲得udesk産品教育訓練資訊”等。 通過在各個環節設定ces問卷，了解到各環節的ces名額，并進行改善。同時，每個問題後都留有供使用者填寫文字的空間，便于使用者回報問題的細節。
根據量調查問卷設計，對客戶努力度的回報的收集往往是在一個特定的客戶服務流程結束之後進行的，這裡的“結束”更準确的說是“客戶獲得了解決問題的方法并且在24到48小時之内不在尋求客服”。另外，當你對已經結束的客服工作進一步完善時，一定要和公司的工作流程、公司系統進行協調，同時利用自己的經驗進行微調。
在某些情況下，使用者即使在得到客服回應48小時之後也不認為他們的問題得到了解決，這時最壞的可能是他們會給出負面的ces回報。一開始這樣的情況聽上去可能有些奇怪，但是如果更深入的去反思，就不難發現這樣一個經過仔細的檢查之後才結束的客服流程給我們提供了新的切入點。進一步的确認可以保證客戶獲得想要并且足夠有效的解決方案。
對于客戶努力度的衡量能夠讓你更加專注于減少客戶的努力，或者說消耗。你可以通過三個方面來衡量(客戶的)努力度：産品、溝通管道以及問題類型。如此一來相比于詢問客戶對産品的“好”、“壞”的評價，你會得到更多更具體的答案。
使用适合自己的衡量标準
無論如何，最好的衡量客戶服務的标準永遠是最終能助你提升的那套。是以如果你目前依舊能夠利用“客戶滿意度”來衡量服務并且獲得有意義的回報，那麼不要放棄，繼續使用這一套标準。但是如果這一套标準的價值已經達到了臨界點，不能再從中得到更多的改進建議，那麼為什麼不嘗試ces呢?(如果你使用的是desk.com的nicereply産品，那麼這一轉換将能夠很快完成，請于任何時刻聯系我們，我們會為你選擇讓你最滿意的産品)。
本文轉自d1net（轉載）