劉燕
2月15日下午，山東省政協十二屆二次會議舉行大會發言，14位委員圍繞新舊動能轉換、鄉村振興、海洋強省建設、弘揚優秀傳統文化、教育改革等主題作大會發言。省政協委員、民建濟南市委副主委、政協經濟科技委員會巡視員劉燕在發言時說，山東啟動“一次辦好”改革以來群衆獲得感明顯提升，但仍然存在一些痛點、堵點問題。建議主動換位思考，多站在群衆角度想問題，實施流程再造，建設“一鍊辦理”流水線。
劉燕說，去年6月，山東省啟動了政務服務“一次辦好”改革，服務效能和群衆獲得感明顯提升。但仍存在一些痛點、堵點問題，特别是需多部門、跨地區協作完成的審批事項，有的還不能“一次辦好”，企業和群衆辦事還比較麻煩。一是對“一件事”了解有偏差。檔案規定，“一次辦好”即“一次辦結、群衆滿意”，主要以辦好“一件事”為标準。但這個“一件事”怎麼了解，企業、群衆與政府部門存在分歧。如申辦一個企業、為一個新生兒登記，這在企業和群衆眼中是“一件事”，希望到一個視窗就能辦成。但實際操作起來，不少地方可能還得跑幾個部門的視窗，一次次排隊、送出材料，對每個部門來說，是一次辦好了，但對企業和群衆來說，“一件事”被分割成了“多件事”。二是排長隊浪費時間。我們都有過這樣的經曆，生活中有些事項要求本人在工作日前去辦理。請完假到辦事大廳，發現人特别多，取完号發現，明明早上去的，已經排到中午甚至下午了。但是真正輪到自己辦業務，大概也就是5分鐘就辦完了。“辦事5分鐘，排隊一上午”。三是個别辦事人員作風不實、素質不高。“門好進、臉好看”，但有時事不好辦，人手不足、個别辦事人員業務不熟的問題仍舊存在。有的服務大廳從業人員未到下班時間提前暫停業務，說為了趕班車做準備。甚至還有的與中介有瓜葛，違規占取叫号資源，留有“特殊通道”。四是服務視窗資源配置設定不夠合理。政務綜合服務大廳建設很快，但總體上還存在視窗和人員不夠用問題。同時，因業務性質不同，有的視窗排隊人很多，有的視窗卻寥寥無幾。
劉燕認為，上述問題的根源，主要是協同辦理這個關鍵環節沒做好。要“一次辦好”，涉及多部門的審批必須“一窗受理”。這個“一窗”的背後是部門職能的整合再造，把原流程打碎，再造新流程，而不是簡單的實體拼湊。
為此，劉燕建議，應主動換位思考，站在群衆角度想問題。我們工作的宗旨是為人民服務，但現實情況未必能真正做到站在群衆角度想問題。在群衆眼裡，所有的部門都是政府，為辦“一件事”找了幾個部門，就是辦了幾次。部門的同志應設身處地為群衆着想，将部門意識上升為政府意識，把自己部門置身于政務服務鍊條之中，熟悉辦事流程，接待辦事群衆做到“首問負責”“一口清”，超出職責權限的告知去哪裡辦，不要事不關己、高高挂起。
其次，建議實施流程再造，建設“一鍊辦理”流水線。突破協同辦理這個難點，根本上要建立一條如同工業自動化流水線一樣高效的政務服務流水線。但這條流水線上運轉的應該是資料，而不是群衆。把服務視窗聚集起來，讓群衆挨個跑，已經不适應形勢發展需要。應落實山東省“一次辦好”改革的時間節點要求，結合機構改革，把分散在不同部門的事項優化整合為一個流程，做到關聯事項“一鍊辦理”。有些地方和部門探索的綜合櫃員制，不管什麼業務，都由前台接待的綜合櫃員一次受理，材料稽核處理等交給背景内部運作，企業和群衆隻需按要求時間到視窗領證即可，極大友善了辦事群衆。
同時，建議打破資訊孤島，實作“一網通辦”目标。“一次辦好”改革以服務便民為目标，展現在工作中就是“讓資料多跑路、讓群衆少跑腿”。除了轉變觀念、再造流程，還需要發揮網際網路的作用，解決原來多部門業務系統互不相容、資料不共享問題。以新成立的大資料局為依托，加快“網際網路+政務服務”推進力度，清理整合分散、獨立的政務資訊系統，實行一口對外、一網通辦。政務服務在網上辦理，既解決排長隊浪費時間問題，又可對各環節服務品質、效能等全程監控，實作責任無死角、服務全透明、權力零尋租。(樊思思)