本節書摘來自華章出版社《通信技術導論（原書第5版）》一書中的第2章，第2.8節，作者：[美]安娜貝爾z.多德（annabel z. dodd）著 唐豔華 張選濤 譯 趙志 審校，更多章節内容可以通路雲栖社群“華章計算機”公衆号檢視。
電話系統添加了以下增值服務功能。統一通信（uc）通過融合語音信箱、電子郵件、即時消息、音頻和桌面視訊會議以及單個郵箱接入點，增加了效率。呼叫中心管理着大量呼入和呼出的電話呼叫、傳真和電子郵件資訊。語音應答單元使主叫方進入和通路計算機資訊。uc應用程式可以在ip有線電話和移動裝置上實作。
2.8.1 通過統一通信整合會議、語音通信、即時消息和電子郵件
統一通信（uc）系統是語音郵件系統的可選功能。它們可以從單一的裝置如電腦或按鍵式電話等檢索電子郵件和語音郵件。此外，它們還包含可以顯示團體中哪些人處于線上可連接配接狀态的線上訓示功能。圖2-8所示描述了微軟lync的uc收件箱。許多uc系統在使用者的電腦上提供音頻和視訊會議功能。
uc系統的一個重要優勢是可以使旅行中的人從單一裝置檢索消息和利用音頻、視訊會議與他人共享資訊。從個人電腦、平闆電腦和智能手機檢索消息也能給使用者提供第一時間優先處理消息和收聽最重要消息的能力。它允許使用者得到重要資訊前不用打開所有語音郵件。
當使用者用一個按鍵式電話收聽消息時，文本轉換語音軟體為他們将電子郵件轉換成語音，并為其閱讀電子郵件消息。員工在自己的電腦上通過電子郵件軟體或在移動裝置上遠端通路資訊。uc系統需要與電子郵件程式如microsoft exchange和lotus notes等相容。系統通常還支援從浏覽器内檢索電子郵件，使遠端辦公人員可以從個人電腦上檢索郵件，并通過電腦的揚聲器收聽郵件。ip pbx提供商提供了uc系統的主要部分。這給客戶的電話和郵件系統提供了單一來源的支援。
語音信箱的使用和重要性在下降
語音信箱的使用正在減少。這在很大程度上是因為平闆電腦和智能手機融合的結果，如黑莓手機和蘋果iphone等使人們越來越依賴于電子郵件、即時消息和更快的電子郵件響應速度。由于越來越多的人使用短信，是以移動服務語音信箱的使用也在不斷地減少。大多數支援多站點的大型語音信箱系統安裝在獨立或虛拟的伺服器上。然而有時将小型系統內建到一個卡上，然後将其安裝到電話系統中或在同一伺服器上配合voip系統使用。
使用自動話務員應答
自動話務員作為輔助工具使用，或在某些情況下作為公司接線員的替代品。自動話務員程式設計應答所有來電，轉接到指定的電話線路或部門，或下班後轉接。下面是一個典型的示例：
感謝您緻電abc公司。如果知道對方的分機号碼，請你直撥分機号。銷售，請按1。顧客服務，請按2。
現在自動話務員是語音郵件系統标準的軟體功能。然而自動話務員最早出現在20世紀80年代，比語音郵件還要早。自動話務員是實作自動轉接到相關部門的第一步。它們還為呼叫者在非工作時間聯系到人，或在接線員無法接聽時為使用者提供服務。
糟糕的腳本、令人費解和耗時過長的自動話務員往往令呼叫方感到無奈由。另一個緣由是無法與某些企業的接線員直接對話。在這些企業中，當呼叫方按下0鍵時，他們的呼叫被轉發到“公共郵箱”，而留下的任何消息往往沒有得到回應。其他一些情況下，按下0鍵什麼也不做除了重播最初的混亂的菜單。
2.8.2 遠端和桌面的音頻與視訊會議
許多統一通信（uc）套件包括桌面視訊和音頻會議功能。這些需要在電腦上安裝用戶端軟體和軟體伺服器。該軟體既可以安裝在電話系統的通信伺服器中，也可以和uc應用程式一起安裝在單獨伺服器中。通常對微軟和思科來說應用程式本身就在網際網路上。在音頻會議上，使用協作軟體的參會者可以用powerpoint或其他類型的文檔來說明想法。他們還可以共同編輯和檢視檔案。
與需提前預訂準備的房間式視訊會議不同地是，因為桌面視訊會議往往是兩人之間，是以會議可以自行發起。桌面視訊會議包括了語音呼叫中可以随時觀看視訊的功能。圖2-9所示為個人電腦上視訊會議的示例。
這樣使用視訊會議功能，有攝像頭和uc軟體電腦的同僚可以合作。另一個優勢是從業人員可以利用帶攝像頭的筆記本電腦在辦公室外正常工作。
除了使用有許可的視訊會議軟體，由于skype軟體的低成本（或往往沒有成本）和廣泛普及，公司現經常使用skype軟體來進行音頻和視訊會議。當你試圖與自己公司以外的人使用視訊會議時，通用性是一個重要的因素。
以下引用了一位美國匿名顧問的談話：
現在不用為了一個與我研發團隊的兩個小時的會議而飛到泰國，或是為了一個三小時的需求評審會議到英格蘭的紐卡斯爾，我辦公室的網絡強大到足以讓我通過使用webex或skype高清晰和低延時視訊會議軟體在辦公桌上做到這一切，而公司已支付了網絡成本，除此之外基本上沒有其他成本。我可以告訴你，這使我工作更快，更有效率。
過去我會預留3天時間飛往歐洲，隻是為了一個不能在電話中進行的會議，因為它需要我和我客戶直覺感受，這樣可以有效地傳達主題。現在無需出差就可以進行這些會議，就如參加會議的人在我旁邊一樣，為我節省了時間和金錢—兩個我最在意的東西！
許多電話系統中桌面視訊功能內建在統一通信服務中。
在uc中的會話發起協定
會話發起協定（sip）是由若幹協定組成的信令标準。協定定義了ip電話系統與資料網絡連接配接、建立電話呼叫、音頻和視訊會議的統一方式，并在電話上保留使不同廠家電話互相相容的配置功能。
因為sip能從裝置中識别信号并顯示其狀态，是以它在uc中也是很重要。它可以檢測使用者是否在通話或是登陸了電子郵件。sip使用線上訓示将應用程式綁定在一起。在他發送一封電子郵件或即時消息之前，線上訓示通知發件人他想聯系的人是否線上、忙碌或離線。
2.8.3 私人和公共會議室的群組視訊會議
房間式視訊會議系統一直被視為一種減少出行和改善與遠端辦公人員、商業夥伴和客戶之間溝通的方式。然而并非所有的房間系統都被成功地采用。
房間式視訊系統的缺陷
有時接受和使用房間系統或許是令人失望的。這些不成功的應用是一個如何利用技術本身而不能保證采用的示例。同樣重要的是使用和教育訓練。
以下是使用率較低的原因：
網絡中服務品質（qos）的缺乏導緻視訊和音頻品質較差。
帶寬（容量）不足也導緻視訊品質低。
使用者缺乏教育訓練和建立視訊系統的複雜性。參會者常常不知道如何排程會議或與遠端參會者共享檔案或圖形。
攝像頭品質較差導緻遠端參會者的臉龐很難彼此區分出來或其表情很模糊。
對群組視訊會議日益增長的興趣
新的視訊裝置提供更高品質的分辨率，可在ip網絡上工作，并且使用方法更加簡單，進而改善了這些問題。使用視訊會議公共房間和營運商的管理服務同樣也減少了使用問題。此外，改進的廣域網絡（wan）、專用會議室，伴随着視訊技術的改進結合經濟因素引起了人們對各類會議的新興趣。
還有許多其他因素提高了企業為開會而使用群組視訊會議的興趣。這些因素包括節約出差的費用；加快項目和決策使小組實時讨論問題更容易；互動模式；以及家庭桌面視訊服務如谷歌和skype所提供的豐富體驗。當員工帶着配備攝像頭的筆記本電腦出差時，他們往往利用原來的家庭視訊服務實作視訊交流的目的。最後全球的普及使企業之間更期望不用出差而使用替代的方法與遠方的客戶和辦事處開展業務。
2.8.4 遠端呈現：高清視訊會議
術語“遠端呈現”是指一組傳輸高清視訊信号的視訊會議系統。為遠端呈現專門設計的房間包含家具和為提高視訊體驗而專門配置的照明。會議室的所有座椅布置成面對電視螢幕。此外這些房間不止有一個視訊顯示器，它的一面牆可以裝有三個大型平闆顯示器或是一個如整個牆面大小的顯示器。以高分辨率觀看遠端同僚、客戶或商業夥伴的真人大小的圖像，感覺像是與他們在同一個房間内。
新的遠端呈現系統常常與uc系統如微軟的office communications server內建在一起。它們可以更容易地內建協作能力，以使在會議中的人們可以檢視同一檔案，還可以對其進行編輯。在ip區域網路上系統的傳輸成本較低；更重要的是，如果它們使用公共信令協定（如sip和h.323），它們可以與自己公司以外使用其他廠家系統的企業舉行會議。h.264協定的一些功能可以克服ip網絡的一些不足之處，進而確定高品質的視訊。
那些想嘗試使用遠端呈現系統的企業在進行硬體投資之前可以選擇按小時租用公共系統。這些公共設施經常位于某些連鎖酒店内和帶家具出租的寫字樓總統套房内。此外，有大型遠端呈現系統網絡的企業可以聘請外部公司來管理系統。遠端呈現系統的制造商包括polycom公司、tandberg公司（思科系統公司的一部分），以及vidyo公司。
2.8.5 ip使用者交換機的托管服務
顧名思義，ip pbx的托管服務減輕了企業用于維護電話系統和統一通信（uc）硬體和軟體的負擔，并且無需将其移到營運商或提供商的系統中。該解決方案對那些不想購買和維護voip硬體的中小型公司更有吸引力。一些托管提供商還提供電子郵件和網際網路接入。
使用ip pbx托管服務的客戶通過高速網絡與系統連接配接。這些網絡連接配接也在提供商和客戶手機之間傳輸電話忙信号和鈴聲。這個連接配接也支援網際網路接入和電子郵件流量。
根據其提供商，ip電話是由提供商的技術人員或是客戶自己進行安裝。遠端員工從他們的電腦或手機上通路這些服務。此外，使用者利用電腦上的圖形化web界面實作uc的其他功能，包括如下：
從電腦上啟動音頻會議
在電腦上，通路語音郵件、電子郵件和傳真消息的綜合郵箱。
包含使用者線上狀态訓示的即時消息
與同僚共享文檔，協作工作
呼叫中心軟體
異地呼叫轉移到移動裝置
伴随着線上電話系統的出現，語音安全和防止黑客攻擊取決于區域網路功能。這包括資料級布線、交換機和可優先處理語音的路由器和适當的安全防範措施。
托管voip系統對那些沒有專業人員管理電子郵件、uc和ip電話的小公司更具有吸引力。這些公司也許不确定未來的發展方向。此外，托管系統提供災難恢複和友善性。如果客戶本地停電或區域網路崩潰，那麼他們可以遠端使用電子郵件和電話功能。
voip的托管服務提供商包括8x8公司、pingtone、megapath以及電話公司和有線電視營運商如cablevision systems和cox communications。
2.8.6 使用呼叫中心管理客戶關系
呼叫中心是處理銷售、網絡查詢、信用和收款，及客戶服務查詢呼入和呼出的坐席組。呼叫中心由伺服器上的軟體組成。特别是當呼叫數量大于應答人員數量時，這些軟體将用于管理與坐席之間的呼入和呼出通信。更重要的是，呼叫中心能提供關于坐席使用率、電信線路、電子郵件和聊天數量的統計。
坐席組進入“池”背後的主要理論是一個大的坐席組在沒有坐席間呼叫溢出的情況下比相同數量坐席組成的小團體能處理更多的電話。這類似于美國郵局的做法，為郵政職員準備一條長途線路而不是為每個人準備一條單獨的線路。所有郵政職員共用一條線路，而不是每個職員使用單獨的線路來完成工作，這樣群體中的職員的工作速度得以提升，并且相同數量的職員在同等時間内可以為更多的人服務。
根據所撥的電話号碼、客戶賬戶，呼叫中心将來電轉向相應坐席組中空閑時間最長的坐席。如果所有的坐席都處于忙碌狀态，那麼呼叫中心将呼叫轉到排隊機中，或将呼叫轉向另一組的坐席，或給呼叫者留下語音郵件。
撥打呼叫中心的呼叫者如果聽到如下的消息：“請稍候，正在為您接通”，則就可以識别他們什麼時候已經接通。
虛拟和分散的呼叫中心
使用同一呼叫中心軟體的坐席可能在其他的城市或國家。該軟體根據一定的标準如一天的時間段或流量等級進行分流呼叫。此外，坐席可以在家中通過寬帶連接配接遠端登入和處理呼叫中心系統轉給他們的電話和郵件。這稱為虛拟呼叫中心。許多公司建立了虛拟呼叫中心以節省租房、家具和公共費用。
呼叫中心系統由幾乎所有的voip制造商以及獨立電話系統的軟體開發供應商提供。
呼叫中心的人員配備和自助服務交易
呼叫中心希望提高員工的工作效率，合理雇用坐席人員的數量，并提高客戶服務品質以吸引和留住客戶，但是面臨的壓力越來越大。在美國和歐洲的新興公司将呼叫中心外包給拉丁美洲、印度、菲律賓等勞動力價格較低的國家。現在許多公司已經關閉或削減偏遠地區的人員配備水準。通過使用更少的坐席人員來降低勞動力費用，同時提高客戶服務水準，這是一個特别的挑戰。
為了不增加人員，公司采用電子郵件、語音識别、網絡銷售、網上論壇和聊天室等技術手段自動和書面答複客戶的呼叫。客戶沒有與坐席代表交談就完成交易的過程稱為自助服務。有些公司幾乎完全在網上銷售。當然，亞馬遜公司和戴爾公司正圍繞網站建立它們的整個商業模式。
即使許多網絡公司實際上并不與任何人接觸，但它們的客戶服務口碑較好。此外，許多消費者更喜歡網絡上的自助服務，而勝過聽長長的自動菜單和在排隊等待的電話。
其他主要在網絡上開展業務的公司有線上幫助措施。例如谷歌基于安卓的nexus one手機直銷最初完全是在網站上處理的。然而經過無數次在其網上論壇出現投訴之後，公司成立了一個線上呼叫中心。
呼叫中心統計
呼叫的實時狀态報告和電子資訊是呼叫中心的命脈，并被管理部門密切監控。然後管理部門利用這些統計資料來規劃網絡設計和分析人員需求。統計也用于對企業最常見問題進行告警，并改進web網站的設計。這些問題可以在網站上或通過自動電子郵件消息闡明更充分，旨在為改正或分析問題。
将整理統計成報告，包括呼入和呼出，以及坐席在單個中繼線上使用率等實時和曆史資料，以便讓管理者知道他們是否有正确的線路數。報告還可以顯示呼叫的數量、免費電話号碼和網站廣告的點選量，以便對廣告活動産生的反應率進行分析。他們還可以根據異常高或低的呼叫量提醒主管對人員編制進行相應的調整。
使客戶關系管理成為可用資訊
客戶關系管理（crm）是一個以客戶為中心的戰略，旨在掌握整個企業與客戶交易的曆史記錄等資訊。crm有許多要素，包括自動提供方案的銷售自動化和提供給銷售代表的宣傳冊。crm還包括可以跟蹤直郵、電子郵件和網上宣傳等影響力的市場營銷工具。此外，連結到計費、付款狀态、購買曆史、公開的議題和通用隊列的客戶服務也被認為是crm的一部分。最大的crm軟體提供商有oracle、sap和siebel system。
通過通用隊列管理電子郵件、聊天和呼入、呼出的電話
通用隊列可以向呼叫中心提供一體化的隊列和管理報告，以及響應和管理客戶聯系人的電子郵件、電話和聊天等能力。圖2-10所示為使用隊列管理軟體到電子郵件伺服器和呼叫中心的連結配置。使用同一供應商的統一通信和呼叫中心軟體，允許企業通過使用一組報告來管理和分析服務水準。實時和曆史報告監控并跟蹤呼叫及響應時間。如果它們與背景crm系統內建，那麼就可以追蹤每筆交易的收入。
它還允許呼叫中心坐席使用線上訓示找到呼叫中心外席專家配合工作。在接受電話采訪時，shortel的進階産品營銷總監bernard gut-nick講：
我們看到越來越多的呼叫中心部署坐席使用線上訓示聯系呼叫中心外席人員的功能，以便在更短的時間裡解決客戶的問題。例如坐席人員如果看到某個問題專家空閑，則向其發送一個具體問題的即時消息，并快速準确地得到相關專家的回答。
電子郵件響應管理軟體
電子郵件響應管理軟體是提高自助服務的另一種工具。它可以單獨使用或作為通用隊列軟體的一部分。安裝在企業伺服器上的電子郵件響應管理軟體可以根據主題、話題和内容向坐席發送電子郵件消息。如果具備條件的話，則該軟體可以自動回複電子郵件。将書面語言轉換成自然語言的軟體能夠解讀和提取電子郵件中的觀點。它可以按有意義的方式連結短語。電子郵件響應管理系統還可以在接收一些消息的基礎上，根據消息的标題、日期和内容生成報告。這些告訴了資訊管理者網站需要改進哪些部分。
郵件響應管理軟體依據常用的位址詞彙将這些消息發送到管理郵箱，比如[email protected]、[email protected]和[email protected]等。然後，它根據郵件的主題、摘要和内容，把消息轉發到坐席組或者使用自動回複功能進行回複。
與之類似，網絡聊天軟體通過點選企業網站上的“現在聯系我”按鈕将資訊發送。這款軟體使用相同的協定在電子郵件伺服器上檢索消息。利用電子郵件和網絡聊天軟體，網關可以向空閑坐席轉發資訊和處理聊天會話或電子郵件資訊。
2.8.7 語音應答單元根據按鍵音或語音完成轉接和提供資訊
語音應答單元（vru）根據按鍵音信号或語音指令向呼叫者提供資訊。客戶可緻電他們的銀行或信用卡公司以确定其餘額或是否已收到付款。通過電子語音提示，輸入自己的賬号和密碼。vru以口語形式複述請求的資訊。
語音應答技術的使用正在減少，因為越來越多的人開始使用網絡擷取資訊。但是為了處理來自呼叫者的流量，公司證明為語音識别和vru的花費是有道理的，因為它們隻能讓很少的人與線上坐席交談（術語“內建語音應答”和“語音應答”可以互換使用）。
以下是vru應用的例子。
訂閱報紙的人可以在假期之前和之後使用它停止和開始投遞，或報告無法投遞報紙的情況。
航空公司可以提供航班資訊。
處方藥福利計劃使人們能夠續訂藥物。
使用語音識别擴充自助服務
許多呼叫中心在內建語音應答平台上添加語音識别功能，以使它們更具人性化和導航更快。免費電話目錄服務要求呼叫者說出公司的名稱，進而使他們在無操作員協助下就可得到該公司的電話号碼。本地電話公司使用語音識别，友善客戶在不與計費員通話的情況下輕松地獲得收費資訊。
語音識别如何工作
語音識别的工作原理是先檢測，然後捕捉部分口語單詞（話語）。除去背景噪聲之後，将捕捉的話語轉換成一串數字表示。捕捉語音和語音數字化代表它是經過高速專業的電腦晶片上數字信号處理器（dsp）處理過的。然後語音識别軟體将聲音分成小塊，并将聲音塊與資料庫中的大量先前捕獲的聲音塊資料包的各種特征進行比較。
高速電腦處理器完成毫秒級的數字化和對比處理。它們還考慮到性别差異和地區口音。系統包含基于不同應用獲得不同預期響應的資料庫。公司目錄對于航班排程或失物招領應用程式有多個不同的語音資料庫。