把群衆“呼聲”變“掌聲”！南方都市報2021年“佛山之治”榜單之“為群衆辦實事”點贊榜近日啟動榜單編制和系列調研。
經前期廣泛征集，南都佛山課題組已收到120多件申報案例。經過梳理發現，申報的案例包括貫徹新發展理念、鞏固拓展扶貧攻堅成果、保障基本民生需求、深化政務服務改革、推進基層治理體系和治理能力現代化以及優化營商環境等多個方面。為收叢集衆的“掌聲”，課題組遴選出80個案例将于本周内上線，在南方都市報app和n視訊app接受市民街坊點贊。
同時，南方都市報還組織“南都治理觀察團”專家組對具有代表性的候選案例開展系列調研。10月22日，“南都治理觀察團”專家組開展了首場調研活動。當日“南都治理觀察團”專家組來到禅城區，實地走訪了文華國小、禅城行政服務中心、智慧潮汐車道以及華南科技裝備産業園，深入了解其先進創新經驗及做法，并進行點評、提建議。
“一門式一網式”不是近來才興起的熱門詞彙。早在2014年3月，禅城在深化“放管服”改革、優化營商環境開創全國先河，以數字政府改革建設為抓手，大刀闊斧地推動“一門式一網式”政務服務改革，深刻展現了着力深化政務服務改革便民利民辦實事。
禅城區行政服務中心始終堅持“把簡單帶給群衆和政府、把複雜留給資訊技術”的理念，自改革創新以來，中心業務量超1487萬件，群衆滿意度達99.98%，曆獲全國文明機關、全國“人民滿意的公務員集體”稱号。今年更是獲評了全省首屆區縣級标杆大廳及中共廣東省委黨校現場教學點。
10月22日上午，南都觀察團專家組走進禅城區行政服務中心辦事大廳，一睹陽光便捷高效的政務服務是如何煉成的。
5分鐘出爐營業執照
服務裝置市場化運作思維管理
在禅城區行政服務中心（以下簡稱“中心”）一樓的辦事大廳，集納了居民身份證自助辦理區、出入境業務自助辦理區、智能辦稅自助區等多個政務服務區及各類證件自助驗證機，自助證照機、駕駛員自助體驗機等新鮮裝置也目不暇接。
禅城區行政服務中心自助證照機
“市民之窗”自助服務終端則彙聚了諸如醫保社保查詢、個人不動産查詢、個稅證明等個人日常辦事需求，一台機器即可滿足多種政務需求。“請檢視營業執照已全部取出。”在辦事大廳，“市民之窗”現場5分鐘出爐一份營業執照，跑出商事登記智能秒批加速度。禅城區行政服務中心黨組書記、主任何樹營一邊指着新出爐的正副兩本營業執照，一邊笑稱，開企業做股東真是比剪一次頭發還要快。
在禅城行政服務中心，自助辦理可以5分鐘内出爐營業執照
據介紹，整個禅城區分布了500多台政務服務裝置，相對應配備的公務員數量為18位。以少量的人力資源，如何管理禅城的數百台機器裝置？何樹營給出了中心探索的答案。“要以市場化、企業家的運作思維管理。”他表示，政務服務裝置的所有權屬于中心，而生産制造方屬于第三方公司，假設裝置半小時一小時無法辦理且恢複，服務費用就會轉移到其身上。何樹營對此感歎，“真的是省心省事省力。”
一門一網最多跑一次
實作業務內建化、數字化
以數字政府改革建設為抓手，多年來中心一直走在實作群衆辦事“隻進一扇門、最多跑一次、一窗辦多事、辦事不求人”政務服務新模式的大路上，無時無刻不在創新中探索前行，以三大創新方式打造精品政務服務，營造智慧化共建共治共享的社會治理新格局。
通過“三個一”（“簡”至一個門、“強”至一個窗、“通”在一張網）實作內建服務、一窗辦理、受審分離，展現了中心對于管理模式的創新實踐。“一個門”把所有門合一至窗，專窗變綜窗，由部門的“專科醫生”變為行政服務大廳的“全科醫生”。而面對視窗事項和工作量大量增加，又要如何做到“一個窗”？深化清單梳理、優化辦理流程、協同一門式平台，是中心探索、克服難點的改革手段。最後以“一張網”支撐，協同數十個專線系統貫通，保護系統獨立性。
在技術創新方面，中心依托“網際網路+政務服務”，深化區塊鍊政務創新應用，搭建“網上服務為主、終端服務為輔、視窗服務為補”的政務服務新格局。最後落到實處的是貼近人心的服務。中心通過資料共享、部門協同、流程再造，一連串推出開業拿證、拿地開工、買房拿證、一照通行、灣區通辦等舉措，還借助銀行、郵政等第三方服務網點優勢，打造辦事“找誰都一樣，誰找都一樣”的生态。
何樹營在展示了現場大廳服務視窗後說，所有視窗最終的目的是一網通辦，實作業務叢集的內建化、數字化。“更重要的是用資訊技術改變人的思維，核心也要有按标準運作的規章制度。”
全省首個“疑難事項”辦事視窗
群衆滿意度達100%
就在今年六月初，禅城區行政服務中心為政務服務改革制造了新的“驚喜”。正式上線的“疑難事項”辦理視窗，着力解決企業辦事遇到的“很難辦、不給辦、辦不了”問題，為企業辦事營造一流政務服務環境。這也是全省首設的“疑難事項”辦事視窗，以問題為導向，切實解決企業服務交叉邊緣問題，從“小切口”解決“大問題”，尋求新的可能性。
走到視窗旁，“專門負責、專門台賬、專項制度”三塊紅色牌匾镌刻台前，桌面上擺放着多本中心編撰的事項指導手冊，觀察團專家紛紛拿起了手冊翻閱。多個“專”的服務體系，助協視窗同優服務。這就要求做到現場協調、及時會商，現場“把脈”集中“會診”。安排業務骨幹專人跟進，審批部門指定專人負責本部門的審批指導、業務協調等，確定業務資訊及時回報，同時對受理業務進行歸類梳理、研究共性，在經驗積累中化“難辦”為“能辦”“常辦”。
禅城區行政服務中心全省首設“疑難事項”辦理視窗
“其實這麼多年來，原來的重點是從‘能辦’向‘好辦’轉變，但依然存在不能辦的事項。”何樹營表示，該視窗就是從可能性出發為服務賦能，在“一窗式通辦、全流程網辦、全鍊條代辦”等改革基礎上提供兜底服務。目前該視窗已受理業務62宗，涵蓋商事經營、投資建設、政策扶持等領域，最大限度增強企業辦事的便捷度，滿意度高達100%，已收到很多感謝信。
釋放“不能”變成“能”的活力，中心還将梳理企業個案，形成同類問題處理辦法，找到治本之策，為以後“疑難事項”提供解決路徑，營造痛快的辦事環境，助力禅城打造更具含金量的“強中心” 。
專家說：
禅城區行政服務中心主動站在被服務對象角度來考慮問題，把協調溝通的成本留給自己，主動打通分散在各個部門的資料資源。在一站式智能終端真正感受到智能技術帶來的便利。科技背後其實是人的投入與溫度，真切地實踐為民辦實事、想群衆所想。
——廣州市社會科學院城市治理研究所博士彭林
禅城區行政服務中心在優化營商環境上，走出了改革精神和創新精神，很有突破性和創新性。在服務各方面都提升數字化水準，通過市場化手段進一步降低成本，更好地提升服務品質讓我印象深刻。同時在此過程中也要注意資訊安全問題，注意改革可能存在的風險，做好預防和預案。
——中山大學馬克思主義學院副研究員、碩士生導師胡光霁
統籌：裘萍、何惠文
采寫：南都記者 劉钰滢 胡嘉儀
拍攝：南都記者 陳斌穎 劉钰滢