把群众“呼声”变“掌声”！南方都市报2021年“佛山之治”榜单之“为群众办实事”点赞榜近日启动榜单编制和系列调研。
经前期广泛征集，南都佛山课题组已收到120多件申报案例。经过梳理发现，申报的案例包括贯彻新发展理念、巩固拓展扶贫攻坚成果、保障基本民生需求、深化政务服务改革、推进基层治理体系和治理能力现代化以及优化营商环境等多个方面。为收集群众的“掌声”，课题组遴选出80个案例将于本周内上线，在南方都市报app和n视频app接受市民街坊点赞。
同时，南方都市报还组织“南都治理观察团”专家组对具有代表性的候选案例开展系列调研。10月22日，“南都治理观察团”专家组开展了首场调研活动。当日“南都治理观察团”专家组来到禅城区，实地走访了文华小学、禅城行政服务中心、智慧潮汐车道以及华南科技装备产业园，深入了解其先进创新经验及做法，并进行点评、提建议。
“一门式一网式”不是近来才兴起的热门词汇。早在2014年3月，禅城在深化“放管服”改革、优化营商环境开创全国先河，以数字政府改革建设为抓手，大刀阔斧地推动“一门式一网式”政务服务改革，深刻体现了着力深化政务服务改革便民利民办实事。
禅城区行政服务中心始终坚持“把简单带给群众和政府、把复杂留给信息技术”的理念，自改革创新以来，中心业务量超1487万件，群众满意度达99.98%，历获全国文明单位、全国“人民满意的公务员集体”称号。今年更是获评了全省首届区县级标杆大厅及中共广东省委党校现场教学点。
10月22日上午，南都观察团专家组走进禅城区行政服务中心办事大厅，一睹阳光便捷高效的政务服务是如何炼成的。
5分钟出炉营业执照
服务设备市场化运作思维管理
在禅城区行政服务中心（以下简称“中心”）一楼的办事大厅，集纳了居民身份证自助办理区、出入境业务自助办理区、智能办税自助区等多个政务服务区及各类证件自助取证机，自助证照机、驾驶员自助体验机等新鲜设备也目不暇接。
禅城区行政服务中心自助证照机
“市民之窗”自助服务终端则汇聚了诸如医保社保查询、个人不动产查询、个税证明等个人日常办事需求，一台机器即可满足多种政务需求。“请查看营业执照已全部取出。”在办事大厅，“市民之窗”现场5分钟出炉一份营业执照，跑出商事登记智能秒批加速度。禅城区行政服务中心党组书记、主任何树营一边指着新出炉的正副两本营业执照，一边笑称，开企业做股东真是比剪一次头发还要快。
在禅城行政服务中心，自助办理可以5分钟内出炉营业执照
据介绍，整个禅城区分布了500多台政务服务设备，相对应配备的公务员数量为18位。以少量的人力资源，如何管理禅城的数百台机器设备？何树营给出了中心探索的答案。“要以市场化、企业家的运作思维管理。”他表示，政务服务设备的所有权属于中心，而生产制造方属于第三方公司，假设设备半小时一小时无法办理且恢复，服务费用就会转移到其身上。何树营对此感叹，“真的是省心省事省力。”
一门一网最多跑一次
实现业务集成化、数字化
以数字政府改革建设为抓手，多年来中心一直走在实现群众办事“只进一扇门、最多跑一次、一窗办多事、办事不求人”政务服务新模式的大路上，无时无刻不在创新中探索前行，以三大创新方式打造精品政务服务，营造智慧化共建共治共享的社会治理新格局。
通过“三个一”（“简”至一个门、“强”至一个窗、“通”在一张网）实现集成服务、一窗办理、受审分离，体现了中心对于管理模式的创新实践。“一个门”把所有门合一至窗，专窗变综窗，由部门的“专科医生”变为行政服务大厅的“全科医生”。而面对窗口事项和工作量大量增加，又要如何做到“一个窗”？深化清单梳理、优化办理流程、协同一门式平台，是中心探索、克服难点的改革手段。最后以“一张网”支撑，协同数十个专线系统贯通，保护系统独立性。
在技术创新方面，中心依托“互联网+政务服务”，深化区块链政务创新应用，搭建“网上服务为主、终端服务为辅、窗口服务为补”的政务服务新格局。最后落到实处的是贴近人心的服务。中心通过数据共享、部门协同、流程再造，一连串推出开业拿证、拿地开工、买房拿证、一照通行、湾区通办等举措，还借助银行、邮政等第三方服务网点优势，打造办事“找谁都一样，谁找都一样”的生态。
何树营在展示了现场大厅服务窗口后说，所有窗口最终的目的是一网通办，实现业务集群的集成化、数字化。“更重要的是用信息技术改变人的思维，核心也要有按标准运行的规章制度。”
全省首个“疑难事项”办事窗口
群众满意度达100%
就在今年六月初，禅城区行政服务中心为政务服务改革制造了新的“惊喜”。正式上线的“疑难事项”办理窗口，着力解决企业办事遇到的“很难办、不给办、办不了”问题，为企业办事营造一流政务服务环境。这也是全省首设的“疑难事项”办事窗口，以问题为导向，切实解决企业服务交叉边缘问题，从“小切口”解决“大问题”，寻求新的可能性。
走到窗口旁，“专门负责、专门台账、专项制度”三块红色牌匾镌刻台前，桌面上摆放着多本中心编撰的事项指导手册，观察团专家纷纷拿起了手册翻阅。多个“专”的服务体系，助协窗口同优服务。这就要求做到现场协调、及时会商，现场“把脉”集中“会诊”。安排业务骨干专人跟进，审批部门指定专人负责本部门的审批指导、业务协调等，确保业务信息及时反馈，同时对受理业务进行归类梳理、研究共性，在经验积累中化“难办”为“能办”“常办”。
禅城区行政服务中心全省首设“疑难事项”办理窗口
“其实这么多年来，原来的重点是从‘能办’向‘好办’转变，但依然存在不能办的事项。”何树营表示，该窗口就是从可能性出发为服务赋能，在“一窗式通办、全流程网办、全链条代办”等改革基础上提供兜底服务。目前该窗口已受理业务62宗，涵盖商事经营、投资建设、政策扶持等领域，最大限度增强企业办事的便捷度，满意度高达100%，已收到很多感谢信。
释放“不能”变成“能”的活力，中心还将梳理企业个案，形成同类问题处理办法，找到治本之策，为以后“疑难事项”提供解决路径，营造痛快的办事环境，助力禅城打造更具含金量的“强中心” 。
专家说：
禅城区行政服务中心主动站在被服务对象角度来考虑问题，把协调沟通的成本留给自己，主动打通分散在各个部门的数据资源。在一站式智能终端真正感受到智能技术带来的便利。科技背后其实是人的投入与温度，真切地实践为民办实事、想群众所想。
——广州市社会科学院城市治理研究所博士彭林
禅城区行政服务中心在优化营商环境上，走出了改革精神和创新精神，很有突破性和创新性。在服务各方面都提升数字化水平，通过市场化手段进一步降低成本，更好地提升服务质量让我印象深刻。同时在此过程中也要注意信息安全问题，注意改革可能存在的风险，做好预防和预案。
——中山大学马克思主义学院副研究员、硕士生导师胡光霁
统筹：裘萍、何惠文
采写：南都记者 刘钰滢 胡嘉仪
拍摄：南都记者 陈斌颖 刘钰滢