文 | Amy Ma
随着人口與流量紅利的見頂，當下的存量時代，倒逼品牌方聚焦精細化，提高客戶關系管理的能力。
是以作為客戶關系管了解決方案的CRM（Customer Relationship Management）被提升到了新的高度，行業人士經常談起，但是在落地實操時，處于不同階段的不同品牌卻面臨着不同的問題，大緻可以分為2種：
其一，那些多管道獨立營運的企業，沒有建構CRM的能力，不能将各個管道的資料有效連接配接、形成品牌方的資産，是以無法進行全管道洞察；
其二，那些已經搭建了CRM的企業，整合了多管道的客戶資料，但是卻不能将CRM更好地應用于業務，不能産生更高的業務價值，更不能加持已有商業模式。
是以，針對這些問題，安客誠疊代更新了智能客戶營運平台PRISM，從全管道客戶資料資産的治理、智能客戶洞察分析、持續的個性化營運、以及會員忠誠度營運等7個次元來切實幫助品牌方做好CRM的落地實操。
CRM新挑戰：創新、技術、資料
近年來，由于使用對象由To B屬性企業轉向To C屬性企業，是以CRM在平台、底層資料、使用者體驗等方面發生了變化。
最初，CRM主要是為B端企業中的大客戶服務，随後逐漸拓展到普通消費者的管理與服務，進而演化為SCRM和ECRM 等細分解決方案。與最初的CRM最大的差別是，從B端衍生到了C端，人群發生了明顯變化，是以營運政策也随之改變。
以前，CRM主要是服務大客戶，是以是一對一在做大客戶的銷售管理；當服務對象變為消費者後，尤其是企業内部幾百萬乃至上千萬的會員，這時則需要通過更有效的方式來優化營運政策，是以，更符合消費者營運的資料及工具解決方案相繼孕育而生。
除了人群的變化之外，原來的B端企業更多關注的是訂單銷售，而C端企業關注的則是使用者體驗、會員忠誠以及私域使用者與品牌之間的互動。此時，如何確定C端使用者持續活躍、轉化和忠誠，成為了CRM的主要任務。
于是，可以看到，為了更全面地洞察消費者，CRM在後續的發展中，逐漸将公域、私域的内容整合在一起，演變成了全域的解決方案。其中，CRM的發展重點也從重銷售、重使用者活躍，發展到了現階段的重内容，更加聚焦内容吸引力，最終目的并不是為了轉化，而是品效合一，既要保證品牌力，又要兼顧銷售目标。
由于CRM的發展變化，是以企業的營運思維也相應需要調整，需要提高以下3個方面的能力：
首先，技術。在各品牌與消費者都在保持高頻互動的當下，企業希望既高效又有效地與使用者進行溝通，是以就需要借助更好的技術手段來實作這一目标：資料整合技術；營運提效技術；虛拟場景技術等....這樣才能夠在衆多品牌中脫穎而出，有效占據使用者心智；
其次，創新。品牌不僅希望能在使用者心中占有一席之地，更希望能樹立牢固且有調性地品牌印象，是以就需要品牌為使用者持續提供新鮮感和體驗感。是以在借助“技術”的同時，也需要優質内容來發揮“技術”的價值，媒體管道快速的傳播力與強大的影響力，建構品牌力的“護城河”；
最後，資料。資料是技術和創新的“潤滑劑”：當企業的工具和想法越來越多時，需要資料來幫助其更好的找到前進方向。此外，如今的消費者具有強大的知識儲備，對品牌的認知較高，對技術的了解比較深入，是以往往不會盲目消費。是以，企業需要借助資料能力更好地了解市場與消費者，進而給出更有針對性的解決方案，有效結合技術和創新能力。
然而，當下，“割裂”成為了To C屬性企業做生意的一個絆腳石。
一方面，品牌方在京東、天貓、抖音等多個平台開設線上商店，但不能将各個管道的資料串聯，造成了管道割裂；
另一方面，企業内部無法統一識别不同管道的同一個消費者，進而讓各個管道變成了資料孤島。
如何解決這樣的困境？安客誠表示，“其實應該運用全局思維，從全管道客戶資料資産的治理、智能客戶分析、持續的個性化營運、以及會員忠誠度營運、門店賦能、互動應用優化和資料安全與合規這7個次元來破局。其中，CRM産品的支援是支撐整個解決方案的關鍵。”對此，安客誠更新疊代了智能客戶營運平台PRISM。
CRM新解決方案，
從7個方面纾困
提高創新、技術、資料3個方面的能力，對于企業而言，并不是一蹴而就的事情，是以，若想要全面洞察、且持續不斷地個性化營運會員，比較省力的方法是向服務商借力。
安客誠也洞察到了這一行業問題，是以在原本的CRM智能客戶營運平台上進行更新，PRISM以服務包+定制化服務的形式，“一站式”解決企業的會員營運難題。
據了解，PRISM主要有7個核心能力：
其一，全管道客戶資料資産的治理。針對之前提到的資料孤島這一問題，安客誠通過Connector和OpenAPI內建線上、線下管道（支援天貓、京東、抖音、微信小程式、官網、門店POS等），幫助品牌将各個管道的會員資料、訂單資料、行為資料、商品資料、門店資料、導購資料等整合進入智能客戶營運平台，并且進行跨管道的客戶比對打通，支援全管道統一的客戶洞察。
其二，智能客戶洞察分析。當做完資料收集之後，企業需要進一步去分析資料，通過智能客戶營運平台從總體、群體、個體等多個次元進行客戶洞察分析，檢視資料看闆的總體業務概況，洞察基于人群标簽的群體客戶，并分析個體客戶的360°畫像，精細化營運會員。
其三，持續的個性化營運。當擁有了資料、完成洞察分析之後，企業需要做營銷自動化，通過智能客戶營運平台完成多動作操作、多管道個性化、自動化客戶互動，并通過可視化活動設計器，讓業務人員更加靈活地基于業務需求定義活動流程，整個過程無需更多技術支援，可以更加便捷、快速地進行營銷活動。
其四，會員忠誠度營運。無論是資料、分析，還是營運，最終目的都是要将使用者發展成品牌的忠誠會員，建立深度的品牌與會員之間的關系，這就需要不斷加強會員忠誠度的營運。品牌方可以通過智能客戶營運平台基于自身需求定義品牌等級，進行積分規則管理，讓會員完成消費擷取到積分，也可以通過與品牌方的互動擷取到積分，用擷取到的積分兌換禮品等，進而提升會員的忠誠度和品牌粘性。
其五，增強門店數字化能力，賦能門店顧問，提升銷售轉化和顧客溝通體驗。PRISM通過WECOM Clienteling功能增強門店的數字化能力，為門店顧問提供實時、準确的客戶資訊和銷售資料。這使得門店顧問能夠更加精準地了解客戶的需求和偏好，提供更加個性化的服務和建議，進而提升銷售轉化率和顧客溝通體驗。
其六，優化互動應用，提升消費者與品牌互動體驗。以微信、天貓、京東、抖音等生态位依托提供了一系列優化的互動應用工具，包括互動抽獎、積分兌禮等遊戲化互動營銷功能。這些工具能夠幫助品牌與消費者建立更加緊密、互動性更強的關系，提升消費者的品牌體驗和滿意度。
最後，資料安全和個人隐私資料合規
在資料安全和隐私保護日益受到重視的背景下，PRISM嚴格遵守相關的資料保護法規，確定客戶資料的安全性和合規性。通過先進的加密技術和嚴格的資料管理流程，PRISM為品牌提供強大的資料安全保障。
事實上，市場上還有不少同類産品能夠提供相似的産品與服務，安客誠PRISM的不同之處是什麼？
安客誠産品負責人Chris Meng告訴Morketing，“答案在于業務價值。”
他進一步分析，一方面，國外某些企業的産品具有較強的國際化屬性，在國内容易“水土不服”，而安客誠進入中國已有21年，對國内市場環境十分了解；另一方面，相較于國内MarTech行業中的創業型公司，安客誠的CRM新解決方案融入了業務化、場景化的内容，更具有實操意義。
一體化解決方案：
滿足不同客戶的個性化需求
PRISM的主要作用是，幫助企業提升在會員營運方面的數字化能力，而且在目前的環境下，企業紛紛認為需要擁有一個這樣的數字化平台。這類似于一家企業在建設一座大樓，前提條件是打好堅實的地基，然後才能在上面繼續蓋好房子。
那麼，這一解決方案更加适用于哪些企業，企業又如何使用？
Chris Meng談到，“目前，安客誠PRISM解決方案适用于To C屬性的企業，以解決方案的形式傳遞，包含産品和定制化服務，安客誠會根據不同企業的業務特點、政策、定位等差異，提供不同的定制化服務。”這就好比當使用者購買一台車後，有的使用者需要将内飾調整成紅色，而有的車主則喜歡黑色的内飾，是以安客誠則會幫助其改變成黑色。
除此，這個解決方案同時适用于大型企業、以及中小型企業，隻不過部署的方式存在差異。大型企業會選擇私有化部署，而中小型企業由于預算有限，或者希望産品快速上線，支援業務發展，這樣的話，安客誠會提供SaaS模式支援其快速搭建平台。
落到更為具體的操作上，我們可以結合某輕奢品牌的案例來看。
該輕奢品牌此前各個管道獨立營運，也沒有形成資料資産的沉澱。比如，當該品牌想要針對金卡會員做公衆号推文觸達時，需要找到這些使用者，然後手動傳到公衆号平台上，再去推送。
針對這一問題，“安客誠先幫助該品牌将亞太區5個國家和地區所有會員和交易資料進行整合。當該品牌想要再次通過公衆号推文觸達會員時，可以直接篩選出這群會員，然後發送微信公衆号的相關内容”，Chris Meng分享道。
這樣一來，該輕奢品牌，在營運的成本和效率上得到了有效提升，以前做這項工作該品牌需要兩三天的時間，如今則可以在一天内完成。除此，通過平台精細化、實時化地與使用者互動，提升了使用者體驗，進而可以幫助該輕奢品牌進一步提升銷售轉化、以及忠誠度，同時，這也會間接影響銷售業績的提升。
結語
未來，所有的解決方案都将是泛CRM的一部分。
畢竟，CRM是客戶關系的解決方案，将目标人群作為需要營運的人群，無論是新客老客，無論是會員還是非會員，都在CRM的範疇内。是以，從營運角度來看，作為人群營運政策，CRM會越來越被重視和普及。
除此，未來的使用者營運越來越注重體驗和差異化，企業做CRM的目的往往是為了效果，無論溝通效果還是轉化效果，最終依賴的手段是能夠給出使用者需要的東西，那麼前提則是有好的辦法産出這些使用者需要的東西。是以，前文提到的創新、技術、資料越來越重要，而且需要做差異化。
現階段，CRM主要以銷售為主，但是未來則更多在于内容本身的效果。畢竟，好的内容既能夠幫助企業建立品牌形象，也能促進銷售，而且消費者越來越理智，銷售周期可能越來越長，如果企業隻抓短期的銷售轉化，從未來趨勢來看，并不一定是一個有效和合理的方式。
而企業做長期的品牌心智影響和使用者種草越來越重要，也許短期效果并不能像銷售結果一樣立刻展現出來，但是從長期的使用者生命周期來看，會比短期的銷售轉化帶來更多的消費者價值提升。