文 | Amy Ma
随着人口与流量红利的见顶，当下的存量时代，倒逼品牌方聚焦精细化，提高客户关系管理的能力。
所以作为客户关系管理解决方案的CRM（Customer Relationship Management）被提升到了新的高度，行业人士经常谈起，但是在落地实操时，处于不同阶段的不同品牌却面临着不同的问题，大致可以分为2种：
其一，那些多渠道独立运营的企业，没有构建CRM的能力，不能将各个渠道的数据有效连接、形成品牌方的资产，所以无法进行全渠道洞察；
其二，那些已经搭建了CRM的企业，整合了多渠道的客户数据，但是却不能将CRM更好地应用于业务，不能产生更高的业务价值，更不能加持已有商业模式。
所以，针对这些问题，安客诚迭代升级了智能客户运营平台PRISM，从全渠道客户数据资产的治理、智能客户洞察分析、持续的个性化运营、以及会员忠诚度运营等7个维度来切实帮助品牌方做好CRM的落地实操。
CRM新挑战：创新、技术、数据
近年来，由于使用对象由To B属性企业转向To C属性企业，所以CRM在平台、底层数据、用户体验等方面发生了变化。
最初，CRM主要是为B端企业中的大客户服务，随后逐步拓展到普通消费者的管理与服务，进而演化为SCRM和ECRM 等细分解决方案。与最初的CRM最大的区别是，从B端衍生到了C端，人群发生了明显变化，所以运营策略也随之改变。
以前，CRM主要是服务大客户，所以是一对一在做大客户的销售管理；当服务对象变为消费者后，尤其是企业内部几百万乃至上千万的会员，这时则需要通过更有效的方式来优化运营策略，因此，更符合消费者运营的数据及工具解决方案相继孕育而生。
除了人群的变化之外，原来的B端企业更多关注的是订单销售，而C端企业关注的则是用户体验、会员忠诚以及私域用户与品牌之间的互动。此时，如何确保C端用户持续活跃、转化和忠诚，成为了CRM的主要任务。
于是，可以看到，为了更全面地洞察消费者，CRM在后续的发展中，逐渐将公域、私域的内容整合在一起，演变成了全域的解决方案。其中，CRM的发展重点也从重销售、重用户活跃，发展到了现阶段的重内容，更加聚焦内容吸引力，最终目的并不是为了转化，而是品效合一，既要保证品牌力，又要兼顾销售目标。
由于CRM的发展变化，所以企业的运营思维也相应需要调整，需要提高以下3个方面的能力：
首先，技术。在各品牌与消费者都在保持高频互动的当下，企业希望既高效又有效地与用户进行沟通，因此就需要借助更好的技术手段来实现这一目标：数据整合技术；运营提效技术；虚拟场景技术等....这样才能够在众多品牌中脱颖而出，有效占据用户心智；
其次，创新。品牌不仅希望能在用户心中占有一席之地，更希望能树立牢固且有调性地品牌印象，因此就需要品牌为用户持续提供新鲜感和体验感。因此在借助“技术”的同时，也需要优质内容来发挥“技术”的价值，媒体渠道快速的传播力与强大的影响力，构建品牌力的“护城河”；
最后，数据。数据是技术和创新的“润滑剂”：当企业的工具和想法越来越多时，需要数据来帮助其更好的找到前进方向。此外，如今的消费者具有强大的知识储备，对品牌的认知较高，对技术的了解比较深入，所以往往不会盲目消费。因此，企业需要借助数据能力更好地理解市场与消费者，从而给出更有针对性的解决方案，有效结合技术和创新能力。
然而，当下，“割裂”成为了To C属性企业做生意的一个绊脚石。
一方面，品牌方在京东、天猫、抖音等多个平台开设线上商店，但不能将各个渠道的数据串联，造成了渠道割裂；
另一方面，企业内部无法统一识别不同渠道的同一个消费者，从而让各个渠道变成了数据孤岛。
如何解决这样的困境？安客诚表示，“其实应该运用全局思维，从全渠道客户数据资产的治理、智能客户分析、持续的个性化运营、以及会员忠诚度运营、门店赋能、互动应用优化和数据安全与合规这7个维度来破局。其中，CRM产品的支持是支撑整个解决方案的关键。”对此，安客诚升级迭代了智能客户运营平台PRISM。
CRM新解决方案，
从7个方面纾困
提高创新、技术、数据3个方面的能力，对于企业而言，并不是一蹴而就的事情，所以，若想要全面洞察、且持续不断地个性化运营会员，比较省力的方法是向服务商借力。
安客诚也洞察到了这一行业问题，所以在原本的CRM智能客户运营平台上进行升级，PRISM以服务包+定制化服务的形式，“一站式”解决企业的会员运营难题。
据了解，PRISM主要有7个核心能力：
其一，全渠道客户数据资产的治理。针对之前提到的数据孤岛这一问题，安客诚通过Connector和OpenAPI集成线上、线下渠道（支持天猫、京东、抖音、微信小程序、官网、门店POS等），帮助品牌将各个渠道的会员数据、订单数据、行为数据、商品数据、门店数据、导购数据等整合进入智能客户运营平台，并且进行跨渠道的客户匹配打通，支持全渠道统一的客户洞察。
其二，智能客户洞察分析。当做完数据收集之后，企业需要进一步去分析数据，通过智能客户运营平台从总体、群体、个体等多个维度进行客户洞察分析，查看数据看板的总体业务概况，洞察基于人群标签的群体客户，并分析个体客户的360°画像，精细化运营会员。
其三，持续的个性化运营。当拥有了数据、完成洞察分析之后，企业需要做营销自动化，通过智能客户运营平台完成多动作操作、多渠道个性化、自动化客户互动，并通过可视化活动设计器，让业务人员更加灵活地基于业务需求定义活动流程，整个过程无需更多技术支持，可以更加便捷、快速地进行营销活动。
其四，会员忠诚度运营。无论是数据、分析，还是运营，最终目的都是要将用户发展成品牌的忠诚会员，建立深度的品牌与会员之间的关系，这就需要不断加强会员忠诚度的运营。品牌方可以通过智能客户运营平台基于自身需求定义品牌等级，进行积分规则管理，让会员完成消费获取到积分，也可以通过与品牌方的互动获取到积分，用获取到的积分兑换礼品等，从而提升会员的忠诚度和品牌粘性。
其五，增强门店数字化能力，赋能门店顾问，提升销售转化和顾客沟通体验。PRISM通过WECOM Clienteling功能增强门店的数字化能力，为门店顾问提供实时、准确的客户信息和销售数据。这使得门店顾问能够更加精准地了解客户的需求和偏好，提供更加个性化的服务和建议，从而提升销售转化率和顾客沟通体验。
其六，优化互动应用，提升消费者与品牌互动体验。以微信、天猫、京东、抖音等生态位依托提供了一系列优化的互动应用工具，包括互动抽奖、积分兑礼等游戏化互动营销功能。这些工具能够帮助品牌与消费者建立更加紧密、互动性更强的关系，提升消费者的品牌体验和满意度。
最后，数据安全和个人隐私数据合规
在数据安全和隐私保护日益受到重视的背景下，PRISM严格遵守相关的数据保护法规，确保客户数据的安全性和合规性。通过先进的加密技术和严格的数据管理流程，PRISM为品牌提供强大的数据安全保障。
事实上，市场上还有不少同类产品能够提供相似的产品与服务，安客诚PRISM的不同之处是什么？
安客诚产品负责人Chris Meng告诉Morketing，“答案在于业务价值。”
他进一步分析，一方面，国外某些企业的产品具有较强的国际化属性，在国内容易“水土不服”，而安客诚进入中国已有21年，对国内市场环境十分了解；另一方面，相较于国内MarTech行业中的创业型公司，安客诚的CRM新解决方案融入了业务化、场景化的内容，更具有实操意义。
一体化解决方案：
满足不同客户的个性化需求
PRISM的主要作用是，帮助企业提升在会员运营方面的数字化能力，而且在当前的环境下，企业纷纷认为需要拥有一个这样的数字化平台。这类似于一家企业在建设一座大楼，前提条件是打好坚实的地基，然后才能在上面继续盖好房子。
那么，这一解决方案更加适用于哪些企业，企业又如何使用？
Chris Meng谈到，“目前，安客诚PRISM解决方案适用于To C属性的企业，以解决方案的形式交付，包含产品和定制化服务，安客诚会根据不同企业的业务特点、策略、定位等差异，提供不同的定制化服务。”这就好比当用户购买一台车后，有的用户需要将内饰调整成红色，而有的车主则喜欢黑色的内饰，所以安客诚则会帮助其改变成黑色。
除此，这个解决方案同时适用于大型企业、以及中小型企业，只不过部署的方式存在差异。大型企业会选择私有化部署，而中小型企业由于预算有限，或者希望产品快速上线，支持业务发展，这样的话，安客诚会提供SaaS模式支持其快速搭建平台。
落到更为具体的操作上，我们可以结合某轻奢品牌的案例来看。
该轻奢品牌此前各个渠道独立运营，也没有形成数据资产的沉淀。比如，当该品牌想要针对金卡会员做公众号推文触达时，需要找到这些用户，然后手动传到公众号平台上，再去推送。
针对这一问题，“安客诚先帮助该品牌将亚太区5个国家和地区所有会员和交易数据进行整合。当该品牌想要再次通过公众号推文触达会员时，可以直接筛选出这群会员，然后发送微信公众号的相关内容”，Chris Meng分享道。
这样一来，该轻奢品牌，在运营的成本和效率上得到了有效提升，以前做这项工作该品牌需要两三天的时间，如今则可以在一天内完成。除此，通过平台精细化、实时化地与用户互动，提升了用户体验，从而可以帮助该轻奢品牌进一步提升销售转化、以及忠诚度，同时，这也会间接影响销售业绩的提升。
结语
未来，所有的解决方案都将是泛CRM的一部分。
毕竟，CRM是客户关系的解决方案，将目标人群作为需要运营的人群，无论是新客老客，无论是会员还是非会员，都在CRM的范畴内。所以，从运营角度来看，作为人群运营策略，CRM会越来越被重视和普及。
除此，未来的用户运营越来越注重体验和差异化，企业做CRM的目的往往是为了效果，无论沟通效果还是转化效果，最终依赖的手段是能够给出用户需要的东西，那么前提则是有好的办法产出这些用户需要的东西。所以，前文提到的创新、技术、数据越来越重要，而且需要做差异化。
现阶段，CRM主要以销售为主，但是未来则更多在于内容本身的效果。毕竟，好的内容既能够帮助企业建立品牌形象，也能促进销售，而且消费者越来越理智，销售周期可能越来越长，如果企业只抓短期的销售转化，从未来趋势来看，并不一定是一个有效和合理的方式。
而企业做长期的品牌心智影响和用户种草越来越重要，也许短期效果并不能像销售结果一样立刻体现出来，但是从长期的用户生命周期来看，会比短期的销售转化带来更多的消费者价值提升。