電商平台打響服務更新戰，“使用者為王”時代真正到來

中國商報（記者 蔣永霞）低價戰場，電商平台難分高下，争奪使用者的關鍵鎖定在消費者權益的服務更新上。

近段時間以來，電商平台進行了一次又一次的重大服務更新，退換貨包運費、“僅退款”……這些為使用者貼心推出的網購“後悔藥”，得到廣大消費者的歡迎。業内專家認為，目前電商行業風向已經發生重要轉變，平台與商家将使用者視為第一客戶，向消費者傾斜的服務更新将繼續，接下來的電商市場也會更加精彩。

消費者權益大更新

近日，淘寶88VIP進行了一次重大的權益更新。自4月22日起，88VIP正式推出會員無限次退貨包運費。據悉，在更新前，88VIP會員每月可享受6張5元退貨券；在更新後，每單退貨最高補貼25元郵費，不限次數，并且可與運費險疊加使用。

而在淘寶之前，今年2月22日，京東官宣服務再更新——京東自營推出“免費上門退換”服務，凡打着“免費上門退換”标簽的商品，無論大小、輕重和數量多少，均可免費上門退換，使用者不用花任何運費。

一再更新的網購退換貨服務，如今終于實作了突破，将消費者的試錯成本降為０。

另外，電商平台還為使用者解決了另一個售後難題——允許消費者在未收到商品或商品存在品質問題時直接申請退款，無需退貨。

去年年底，淘寶放出大招。去年12月25日，淘寶推出一則關于變更《淘寶平台争議處理規則》的公示通知。通知的核心變更點有三處，其中備受矚目的一處是——對于符合特定情形的售後服務，做出快速退款或退貨退款的決定。這項改動意味着淘寶推出“僅退款”政策。同期，京東也修改售後交易糾紛處理政策，新增使用者僅退款的标準。

“僅退款”模式是拼多多率先推出的售後機制，即當消費者向平台申請“僅退款”後，如果商家在48小時内未進行操作，系統會預設商家同意退款申請，自動發起退款。截至今年1月，“僅退款”已成為電商行業“标配”。

除此之外，電商平台在維護消費者權益方面也做了很多更新，比如賣家逾時未發貨，買家催發貨可獲相應賠償；商品保價時效越來越長，一旦發現商品買貴了，可申請補差價等。

平台回歸使用者核心

電商平台在使用者端的服務變革迅速引發公衆的關注和讨論，業界對此也很看好，甚至有聲音稱這些變革标志着中國電商行業翻開了新的篇章。

其實，多年來，電商平台一直在圍繞使用者做服務更新，比如較早推出的“假一賠四”“七天無理由退換貨”等，為何如今這些更新會引起巨大的反響？

答案是這次電商平台開始偏愛使用者了。

“僅退款”與會員無限次退貨包運費服務的推行落地均需要成本，而目前承擔這些成本的主要是商家，是以有些商家認為自己的利益受損，導緻各種糾紛不斷。市場也有聲音稱，這些措施有些激進。盡管如此，電商平台還是選擇了執行到底。

浙江工商大學中非經貿研究院院長、杭州電子商務研究院院長趙浩興認為，平台的選擇是正确的，這是傳統電商平台轉型的必由之路。“對于電商平台，尤其是對B2C平台來說，C是核心，是導向，是生命之源。服務客戶是電商平台的業務核心。”　

曾經将商家視為第一客戶，以“讓天下沒有難做的生意”為宗旨的阿裡巴巴就意識到了C端使用者的重要性。阿裡巴巴聯合創始人、董事局主席蔡崇信在接受采訪時反思了阿裡的錯誤：“我們忘記了真正的客戶是誰，沒有真正關注給使用者創造價值。”馬雲也在内部信中強調回歸客戶價值軌道的重要性。

推行“僅退款”政策及88VIP會員享受無限次退貨包運費服務，正是淘寶天貓回歸使用者決心的呈現。

趙浩興表示，服務更新是電商平台未來發展的必然趨勢。目前電商行業競争激烈，電商平台在保持市場佔有率和吸引新客戶方面面臨巨大挑戰。為了應對這些挑戰，電商平台持續進行創新和變革，服務更新則是提升使用者滿意度和忠誠度，增強電商平台競争力的有效手段。

電商平台向使用者傾斜的這些突破性服務更新，确實“走入”了使用者的内心。“無限次退貨包運費再次提起我的網購興緻，也刺激了我的消費欲。”淘寶推出88VIP新服務後，很多消費者在社交平台表達了喜悅之情。

電商高品質發展提速

對于目前的電商行業來說，在低價戰中，沒有勝者；而在服務更新競賽中，皆可獲利。

“服務更新帶來電商平台的壯大，最終将推動電商行業的高品質發展。”趙浩興表示，目前的服務更新是傳統電商走向以客戶為中心2.0版本的提質工程，更專業、更高品質是電商發展的主要趨勢，電商平台進行服務的系統更新和保障，就是提質。

趙浩興接着說，盡管在目前看來，一些服務更新需要平台與商家有所付出，但從長遠來看，此舉有利于推動平台經濟的健康發展。“平台給使用者提供的服務越來越完善、越來越貼心，使用者就不會偏離平台。另外，服務更新會傳導至上遊供給側，企業與商家隻有讓顧客滿意，才能在平台上賺到錢。服務更新促進的是商家、使用者兩端，最終牽引平台經濟的高品質發展。”　

另外，通過這次服務更新還可以看出，電商平台的角色在轉變。電商平台不再是貨物的集合地、集散地，而是成為服務的保障地。作為商家和使用者的橋梁，電商平台還扮演着指揮者和遊戲規則制定者的角色。

“平台這個轉變的意義很大，不僅可以保障消費者權益，還可以引導商家積極正向發展。這是行業健康發展的良好呈現。”趙浩興表示，電商平台主導的服務更新反映出大陸電商行業的成熟度和前瞻性。

目前電商領域的服務更新還隻是開始，随着使用者需求的變化，服務也要變。每年一度的電商年中大促“6·18”即将到來，電商平台或将展開新一輪服務競賽。