作者｜劉銀行 黃凱莉 許潔「中國農業銀行」
提要：
- 加強商業銀行基層員工職業關懷，是推動業務有效發展和基層幹部人才隊伍建設的重要方面。
- 基層對公客戶經理是基層員工中的典型代表，研究基層對公客戶經理職業關懷對于加強基層員工職業關懷具有十分重要的借鑒意義。
習近平總書記強調：要深入實施新時代人才強國戰略，全方位培養、引進、用好人才，加快建設世界重要人才中心和創新高地。商業銀行要服務好實體經濟、推動高品質發展，必須加快培養好一大批高素質專業化的基層幹部人才隊伍。而加強商業銀行基層員工職業關懷，是推動業務有效發展和基層幹部人才隊伍建設的重要方面。
基層對公客戶經理是基層員工中的典型代表，研究基層對公客戶經理職業關懷對于加強基層員工職業關懷具有十分重要的借鑒意義。為此，中國農業銀行武漢金融研修院三農業務教育訓練研發部特别成立課題組，對基層對公客戶經理的職業關懷情況開展調查研究。在對某行中部H省903名基層對公客戶經理職業關懷進行問卷調查和教育訓練班座談、訪談等調研的基礎上，課題組分析了基層對公客戶經理職業關懷現狀及現實必要性，并進一步提出了加強基層對公客戶經理職業關懷的對策建議。
基層對公客戶經理職業關懷主要特點及趨勢
從調研來看，基層對公客戶經理職業關懷呈現出一些突出的特點，值得關注。
●職業價值感相對較高
調研結果可以從社會階層、福利待遇、工作強度、對等比對度、壓力影響五個次元觀察。一方面，基層對公客戶經理認為自己屬于前50%中等偏高收入群體的占比為74.42%，說明七成以上基層對公客戶經理收入處于當地較高水準；另一方面，基層對公客戶經理認為崗位屬于高強度工作的人占比為69.77%，認為付出與收入不對等比對的占比為53.49%，認為壓力導緻感覺很累的占比為40.86%，反映了在金融科技融合、同業競争加劇、轉型發展加快等新時期、新形勢大背景下，基層對公客戶經理工作壓力有增大的趨勢。
同時，座談、訪談等調研發現：一是基層對公客戶經理職業價值感和所處的區域環境有密切關系，縣域行職業價值感整體上高于大城市，但總體上呈一定的下降趨勢。二是随着社會發展加快，基層對公客戶經理需求趨向多元化、精神化、個性化，各方面競争加劇帶來的高強度工作和更多加班，擠壓了休閑時間，在一定程度上影響了職業價值感。三是市場競争加劇是基層對公客戶經理壓力增大的主要來源，金融同業競争加速，行業内卷嚴重。
●職業成就感主流正向
調查問卷的資料顯示，基層對公客戶經理職業成就感主流是正向的，但仍存在少數“極低職業成就感”。一方面，工作激情、成就感、歸屬感、快樂感四個因素正面評價分别占比83.72%、62.79%、69.77%、67.45%，職業成就感較高者整體上處于較高水準。另一方面，工作激情、成就感、歸屬感、快樂感四個因素完全負面評價分别占比2.33%、9.30%、6.98%、9.30%（見圖1），整體上占比不高，但極易蔓延傳播和産生不良影響，必須予以關注和處理。
同時，通過訪談了解到：一是影響基層對公客戶經理職業成就感的因素是多樣的，既有外部經濟發展、金融形勢等因素，也有不同個體之間的差異化因素。二是基層對公客戶經理的職業成就感需求呈現“上移”趨勢，更加關注精神需求、自我價值實作等因素。三是大多數客戶經理表示，基層對公客戶經理是一個極具挑戰性的崗位，是幹部人才成長鍛煉的關鍵崗位。
●職業忠誠度整體較高
調查問卷資料表明，基層對公客戶經理隊伍職業忠誠度相對較高，但也存在“思變”現象，值得警惕。從基層對公客戶經理工作意願和辭職狀況看，“永遠工作下去”的占比27.91%，“尚無規劃和工作一段時間”的占比67.44%，兩者合計占比95.35%，屬于對機關有較高的歸屬感、相對忠誠度較高的群體，辭職問卷資料也驗證了這一狀況，主流相對穩定。而在辭職對公客戶經理中，20-30歲年齡段的占比為86.05%，任職時間2-5年的占比為72.09%。從基層對公客戶經理心理感受看，即便遇到好的跳槽機會，選擇“立馬跳槽”的也僅為4.65%，而“對失去工作不覺得可惜”的為4.65%，兩者占比一緻，這說明基層對公客戶經理職業忠誠度相對較高。
問卷資料和訪談調研結果綜合反映：一是小部分基層對公客戶經理存在不穩定情況，影響因素包括對崗位不适應、職業滿意度和忠誠度不高等，需要關注。二是社會職業流動性增強、員工可選擇性增多、大城市生活壓力增大等因素，都極大影響基層對公客戶經理的職業忠誠度，需綜合評價，差異化施策。
●職業發展度值得更多關注
資料顯示，基層對公客戶經理具有較高的職業規劃水準，對未來職業發展有追求、有夢想。在職業規劃方面，機關給予過指導的占比為79.07%，自己有職業規劃的占比為83.73%。對未來的職業發展，39.53%的基層對公客戶經理願意紮根所在網點工作，25.58%的基層對公客戶經理有系統内轉崗、調整或晉升的職業規劃，表現出較強的職業進取心。但也有超過20%的基層對公客戶經理表示機關沒給過職業規劃指導，4.65%的基層對公客戶經理有跳槽或辭職規劃。
同時，訪談也了解到：一是基層對公客戶經理規劃指導和系統培養還有許多工作可做；二是基層對公客戶經理的多崗位鍛煉意願較為強烈；三是基層對公客戶經理反映較多的是職業晉升通道相對較窄，專業崗在基層相對偏少，需要進行考慮和恰當安排。
加強基層對公客戶經理職業關懷的現實必要性
一是新時代對基層對公客戶經理職業關懷提出新要求。
當下，基層對公客戶經理職業需求呈現出上移化、多元化、個性化等特征。除工資外，基層對公客戶經理最看重的是晉升機制與發展平台、福利待遇、工作氛圍等方面，整體上對公客戶經理職業關懷需求呈多元化趨勢，除工資等物質激勵層面外，職業發展、文化氛圍、自我實作等高層面需求明顯增多。具體到崗位價值，基層對公客戶經理看重鍛煉綜合能力、能夠接觸到社會各方面、工作有成就感等。
二是客觀實際倒逼加強基層對公客戶經理職業關懷。
近年來，在宏觀經濟形勢影響下，銀行業由高歌猛進轉入垂直領域深耕細作，網點業績壓力、營銷壓力、風險管理壓力等持續增大。基層對公客戶經理最大壓力來源前三項分别是考核計劃任務重、休息時間少、客戶營銷壓力，其中27.10%的基層對公客戶經理認為考核計劃任務重，集中度為各選項最高，基層網點計劃任務重、營銷壓力大與人員不足的沖突較為突出，是以，加強基層對公客戶經理職業關懷既是以人為本的應有之義，也是現實發展的必然要求。
三是滿意度偏低反映出基層對公客戶經理職業關懷緊迫性。
基層對公客戶經理對機關比較滿意及以上的占比為76.74%，其他選項占比為23.26%。從晉升機制和發展平台方面看，基本滿意以上占比為58.14%；有些不滿意及很不滿意占比為41.86%。從兩項滿意度綜合來看，基層對公客戶經理存在較大比例的不滿意。
滿意度偏低的問題，一方面說明基層對公客戶經理職業關懷存在不足，另一方面也說明基層對公客戶經理職業關懷工作任重道遠，尤其是在如何加強基層對公客戶經理職業關懷、提升職業滿意度和職業忠誠度方面，還有很多工作要做。
進一步加強基層對公客戶經理職業關懷的對策建議
●加強頂層設計，提升系統指導力
一是明确總體思路。把加強基層對公客戶經理職業關懷作為一項戰略性任務來抓，圍繞高素質人才隊伍建設等目标，堅持以人為本理念，服務發展戰略，突出薪酬傾斜、職業發展、減壓減負、環境改善、困難幫扶、身心關愛、素質提升“七個方面”，建構基層對公客戶經理職業關懷體系。
二是明确責任邊界。把基層對公客戶經理職業關懷工作作為一項系統性、長期性的工作。總行要做好頂層設計，出台指導意見、措施辦法，明确工作要求。各級行負責出台具體的實施方案，制定明确的政策機制和實施措施，明确相關責任，注重做好各階段、各環節的全程指導。通過清晰的責任邊界，解決目标任務誰來做的問題，形成各負其責、履職盡責的限制和考核機制。
三是明确推進流程。建立持續推進的流程機制，針對政策出台、方案制定、推動實施、檢查回報、督導問責、完善改進“六大流程”，出台詳細的計劃書、規劃圖、施工圖、火線圖、作戰圖“一書四圖”，将責任任務按照時間階段、責任對象進行表格化、清單化，全面明确思路、方向、重點和路徑，確定推進流程清晰、落地實施到位。
●加強政策支撐，提升機制牽引力
一是加大幹部職數和後備庫建設向基層員工的傾斜力度。發揮好崗位激勵限制機制，打通管理崗和專業崗雙線晉升通道，拓寬基層員工成長路徑，打破職業發展天花闆，建立“能上能下”的激勵機制，全面提高基層對公客戶經理幹事創業的積極性。将品德正、學曆高、業績好、肯幹事的基層對公客戶經理及時甄選出來，建立一支數量充足、素質優良、結構合理、梯次配備的後備幹部隊伍，實施動态管理，大膽選拔任用。
二是堅持薪酬福利向基層員工傾斜。按照資源向重點崗位、重點人員傾斜的原則，研究基層對公客戶經理薪酬福利配置設定與增長實施方案。探索基層對公客戶經理穿透式考核辦法，重點評估和考核核心名額，鼓勵通過出色的業績争取更大的薪酬額度。對長期兢兢業業、任勞任怨，且業績較好、無違規違紀不良行為的基層對公客戶經理提檔晉級，引導其紮根基層、幹事創業。
三是加強基層員工職業規劃與培養。充分了解職業發展訴求，通過内外部專家給予專業化的職業生涯規劃與指導，厘清職業生涯規劃發展與學曆、專業、性格及崗位履曆等因素之間的關系，提高職業指導的針對性和實用性。可以逐漸建構“橫向流動、縱向晉升、多元發展、動态調整”的基層對公客戶經理職業發展新格局。建立務實高效的教育訓練與管理機制，有針對性地設計教育訓練項目，持續推動基層人才可持續發展培養工程。
●加強模式變革，提升創新驅動力
一是依托黨建，建構客戶經理職業關懷的長效機制。把加強基層黨組織建設、推動業務發展與客戶經理職業關懷工作落到實處，通過建立幹部黨建聯系點、開展“包幹蹲點”幫扶等基層黨組織的建設活動，不斷增強上司幹部做好人文關懷的意識和本領，密切聯系基層，及時了解和掌握網點工作動态，在尊重人、關心人、引導人、激勵人上多下功夫，切實發揮好“兩個作用”。
二是搭建平台，創新客戶經理心理關懷的方式方法。借助内外部資源，積極搭建心理疏導平台，建構心理問題預防機制、心理問題及時發現機制、心理問題充分疏導機制三大機制，通過情景式輔導、自我心靈課程、團隊能量流動等多種活動方式，正确引導客戶經理源頭減壓、活動化壓、正能量解壓等途徑，科學合理處理壓力。
三是以人為本，努力做好困難客戶經理的幫扶工作。建立困難客戶經理檔案動态管理機制、分層幫扶機制、幫扶公示監督機制、多管道救助機制“四大機制”，對遇有變故、重大疾病、意外傷害等确有困難的客戶經理，通過愛心基金、保險補充、員工捐款等多種方式，及時進行幫扶，確定能夠渡過難關。同時，強化對困難客戶經理的思想幫扶、精神幫扶，做好定期回訪，幫助困難客戶經理打開心結，快樂地面對生活。
●加強管理優化，提升執行保障力
一是吃透“兩頭”，把客戶經理職業關懷做實做深。把吃透上級行精神與吃透客戶經理訴求相結合，堅持問題導向，從實處幹起，從一點一滴做起，梳理問題，找出對策，制定方案，整合相關資源，深度推進實施。
二是突出規範，完善客戶經理職業關懷保障機制。在探索和創新實施過程中，逐漸摸清規律，形成長效機制和制度規範，推進客戶經理職業關懷制度化、常态化。如加大客戶經理薪酬激勵力度；精簡考核名額，進行系統和流程優化，推進集約化、科學化作業；在職業發展上，創新啟動“職業導航”“職業成長”“職業建功”“職業圓夢”等行動載體，為客戶經理成長成才建平台、拓管道。
三是推廣經驗，發揮好典型引路作用。要善于培養和發現典型，對做法好、有特色、有效果、成長快、發展好的客戶經理，進行針對性挖掘，定期開展優秀客戶經理交流會，發掘具有可複制性的成功經驗和做法，通過觀摩學習、典型示範、互動提問、互相借鑒、互幫互助實作共同進步。利用簡報、參閱檔案、微網誌和企業文化建設等行内“媒體”進行宣傳，起到很好的引領、帶動和示範效應。
（責任編輯：呂晶晶）