題外話：昨天寫了一篇關于“12345”政務服務便民熱線在具體事項辦理和後續服務過程中存在的問題的文章（12345熱線，切莫亂追責！），看過之後的人引起了一些“不良”讨論，進而造成文章被限制。今天，再說一下。
“12345”政務服務便民熱線
12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設立的提供“7×24小時”全天候線上受理非緊急訴求的便民服務熱線平台。
為了友善市民記憶，全國各省市都采取了将服務熱線合并統一接入12345，再通過12345熱線受理中心根據具體情況需要進行轉接相關部門而形成的便民熱線。
12345熱線可以提高為民服務水準，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
“12345”政務服務便民熱線的作用
12345熱線在各個城市開通以來，确實對我們老百姓和企業帶來了不少的好處和便利。以前遇到各種不公平的政府行為，或者準确點來說是部分公職人員的行為的時候，普通老百姓是投訴無門。
12345熱線的開通，則給普通老百姓帶來了極大地便利。當覺得自己的利益受到損失的時候，撥打12345熱線，就會有人上門調查事情的有關情況，并依法依規保護老百姓的利益。對規範市場行為、監督政府行為、促進公平正義，起到了不小的作用。
“12345”政務服務便民熱線出現的一些問題
一是反映事項不管合理不合理，接全盤接受，并批轉相關部門進行核實處理。比如說，有的人自己家裡的狗丢了，就打12345熱線反映。這個事項最終會批轉到基層的鄉村兩級和基層派出所，或許鄉村幹部、派出所民警為了能夠很好的處理這個批轉事項，就會花費好長時間來幫着這個人找他走丢的狗，占用了大量的社會資源。
二是反映事項批轉不貼合實際，一股腦的往基層推。比如說有的人覺得農民的養老金補助标準與城市的退休勞工和幹部相比，太低了。這可以說是一個全國範圍内普遍存在的問題，但是，這樣的問題，最終也會到基層，讓鄉村幹部去答複、去解決！我實在想不出鄉村幹部對于這樣的事情能夠有什麼好辦法來解決！
從自己曾經撥打過12345熱線反映事項的處理來看，确實是存在着這樣的問題。
因為自己是一個足球愛好者，所處的小縣城開放的足球場特别的少。某天在浏覽新聞的過程中，發現當地由區文旅部門建設的某個足球場免費開放的，可到了地方後卻發現是“鐵将軍”把門，實際并沒有免費向社會大衆開放。就撥打了12345熱線反映了這個事情，同時在電話中明确說區文旅部門給出答複。可等到的卻是當地社群從業人員的電話。一個區文旅部門實施的項目、管理和營運的項目，讓基層社群來解決，基層幹部怎麼解決？
三是一味地、不切實際地追求“滿意度”的考核方式，“害死了”基層幹部，一定程度上也助長了歪風邪氣。有過基層工作經驗的人都知道，12345熱線的考核，那個“滿意度”，甚至是“雙滿意度”（處理态度是否滿意？處理結果是否滿意？）真的是“害死了”基層幹部。
分享兩件事情：
第一件事是村子裡的兩個人因為宅基地的問題吵架，在過程中發生了肢體沖突，張三先動手打了李四。沒想到的是張三卻是“惡人先告狀”，不僅自己住進了醫院，而且撥打了“12345”熱線，反映說李四打了張三。
經過調查之後，發現這張三在村子裡基本上可以說是個“惡霸”一般的人物，其他人一般遇見他都繞着走。明明是他在蓋房子的時候院牆向李四的方向延伸了将近1米，李四指出問題的時候，他不僅不承認，還主動打了李四，李四也就還了手。村子裡的人看不下去就把雙方拉開了。但是這張三卻“惡人先告狀”，住進了醫院，還撥打了12345熱線。
在處理過程中，張三不僅要求李四向他賠禮道歉，還要求賠付醫藥費。這可難倒了鄉村幹部和派出所的民警。可是，“滿意度”的考核要求在那裡擺着，于是就“兵分兩路”，派出所幹警給張三宣傳法律知識，明确指出他在這件事中的不當行為；鄉村幹部去做李四的說服，讓李四向張三說幾句“軟話”。最終，通過鄉村幹部和派出所民警的反複做工作，問題才得以解決，才得到了張三的一句“滿意”！
第二件事是在前些年扶貧工作如火如荼的時候，村子裡的王五撥打12345熱線，反映說他們村子裡跟他情況差不多的其他農戶是扶貧戶，而他家不是，他家要翻修房子，經過一打聽，一般農戶能夠得到的補助要比扶貧戶少得多，他認為不合理。
鄉村幹部經過調查，這王五家裡情況比較好，老人身體很健康，在村子裡種地，偶爾還會到附近打零工；王五兩口子在縣城裡搞裝修，不僅在城裡買了樓房，而且還買了價值十幾萬的小轎車。按照扶貧戶的認定标準，這樣的農戶是不符合認定标準，是不能夠被評選為扶貧戶的。
于是，就将相關政策告知了王五，王五對這樣的結果肯定不滿意。但是，鄉村幹部也無能為力，隻能這樣上報處理結果。
沒想到的是，這王五此後連續多次就同一事項反複撥打12345熱線進行反映要求處理，而就因為這一件事情，對整個鄉鎮的12345反映事項處理“滿意率”造成了影響，為此，鄉村幹部沒少挨批評。
最後，實在是沒辦法了。村裡的老支書說“辦了，給了。以後出了啥問題，我一個人擔着”。自此，這件事情才算完。
正如老支書判斷的那樣，果不其然，在半年後，王五不符合扶貧戶認定标準，卻被認定為扶貧戶，而且享受了危房改造補助的事情被縣紀委發現并立案調查。雖然鄉村幹部将具體情況多次對紀委進行了解釋，但是于事無補，最終，還是給了老支書、村主任、駐村幹部和駐村上司不同的處分。
幾點建議
對于一些明顯的、不符合實際、不合理的訴求，可以向反映人做出解釋後，再不向有關部門進行反映，徒增工作量。
12345熱線反映事項，要分門别類，該是哪個級别哪個部門處理的就歸口到對應的級别和部門，可千萬别再一股腦的推向基層了，有些事情，基層确實處理不了。
再不能單純的以“滿意度”為目标對反映事項基層辦理情況進行考核了，而應該根據反映事項涉及的部門、權責的劃分等請進行考核，制定更加符合實際、更加科學的考核措施，進而讓反映的事項真正得到解決，而不是隻解決了“滿意度”的問題。
大家對于12345熱線是怎麼看的呢？歡迎分享你的高見。