题外话：昨天写了一篇关于“12345”政务服务便民热线在具体事项办理和后续服务过程中存在的问题的文章（12345热线，切莫乱追责！），看过之后的人引起了一些“不良”讨论，从而造成文章被限制。今天，再说一下。
“12345”政务服务便民热线
12345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的提供“7×24小时”全天候在线受理非紧急诉求的便民服务热线平台。
为了方便市民记忆，全国各省市都采取了将服务热线合并统一接入12345，再通过12345热线受理中心根据具体情况需要进行转接相关部门而形成的便民热线。
12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。
“12345”政务服务便民热线的作用
12345热线在各个城市开通以来，确实对我们老百姓和企业带来了不少的好处和便利。以前遇到各种不公平的政府行为，或者准确点来说是部分公职人员的行为的时候，普通老百姓是投诉无门。
12345热线的开通，则给普通老百姓带来了极大地便利。当觉得自己的利益受到损失的时候，拨打12345热线，就会有人上门调查事情的有关情况，并依法依规保护老百姓的利益。对规范市场行为、监督政府行为、促进公平正义，起到了不小的作用。
“12345”政务服务便民热线出现的一些问题
一是反映事项不管合理不合理，接全盘接受，并批转相关部门进行核实处理。比如说，有的人自己家里的狗丢了，就打12345热线反映。这个事项最终会批转到基层的乡村两级和基层派出所，或许乡村干部、派出所民警为了能够很好的处理这个批转事项，就会花费好长时间来帮着这个人找他走丢的狗，占用了大量的社会资源。
二是反映事项批转不贴合实际，一股脑的往基层推。比如说有的人觉得农民的养老金补助标准与城市的退休工人和干部相比，太低了。这可以说是一个全国范围内普遍存在的问题，但是，这样的问题，最终也会到基层，让乡村干部去答复、去解决！我实在想不出乡村干部对于这样的事情能够有什么好办法来解决！
从自己曾经拨打过12345热线反映事项的处理来看，确实是存在着这样的问题。
因为自己是一个足球爱好者，所处的小县城开放的足球场特别的少。某天在浏览新闻的过程中，发现当地由区文旅部门建设的某个足球场免费开放的，可到了地方后却发现是“铁将军”把门，实际并没有免费向社会大众开放。就拨打了12345热线反映了这个事情，同时在电话中明确说区文旅部门给出答复。可等到的却是当地社区工作人员的电话。一个区文旅部门实施的项目、管理和运营的项目，让基层社区来解决，基层干部怎么解决？
三是一味地、不切实际地追求“满意度”的考核方式，“害死了”基层干部，一定程度上也助长了歪风邪气。有过基层工作经验的人都知道，12345热线的考核，那个“满意度”，甚至是“双满意度”（处理态度是否满意？处理结果是否满意？）真的是“害死了”基层干部。
分享两件事情：
第一件事是村子里的两个人因为宅基地的问题吵架，在过程中发生了肢体冲突，张三先动手打了李四。没想到的是张三却是“恶人先告状”，不仅自己住进了医院，而且拨打了“12345”热线，反映说李四打了张三。
经过调查之后，发现这张三在村子里基本上可以说是个“恶霸”一般的人物，其他人一般遇见他都绕着走。明明是他在盖房子的时候院墙向李四的方向延伸了将近1米，李四指出问题的时候，他不仅不承认，还主动打了李四，李四也就还了手。村子里的人看不下去就把双方拉开了。但是这张三却“恶人先告状”，住进了医院，还拨打了12345热线。
在处理过程中，张三不仅要求李四向他赔礼道歉，还要求赔付医药费。这可难倒了乡村干部和派出所的民警。可是，“满意度”的考核要求在那里摆着，于是就“兵分两路”，派出所干警给张三宣传法律知识，明确指出他在这件事中的不当行为；乡村干部去做李四的思想工作，让李四向张三说几句“软话”。最终，通过乡村干部和派出所民警的反复做工作，问题才得以解决，才得到了张三的一句“满意”！
第二件事是在前些年扶贫工作如火如荼的时候，村子里的王五拨打12345热线，反映说他们村子里跟他情况差不多的其他农户是扶贫户，而他家不是，他家要翻修房子，经过一打听，一般农户能够得到的补助要比扶贫户少得多，他认为不合理。
乡村干部经过调查，这王五家里情况比较好，老人身体很健康，在村子里种地，偶尔还会到附近打零工；王五两口子在县城里搞装修，不仅在城里买了楼房，而且还买了价值十几万的小轿车。按照扶贫户的认定标准，这样的农户是不符合认定标准，是不能够被评选为扶贫户的。
于是，就将相关政策告知了王五，王五对这样的结果肯定不满意。但是，乡村干部也无能为力，只能这样上报处理结果。
没想到的是，这王五此后连续多次就同一事项反复拨打12345热线进行反映要求处理，而就因为这一件事情，对整个乡镇的12345反映事项处理“满意率”造成了影响，为此，乡村干部没少挨批评。
最后，实在是没办法了。村里的老支书说“办了，给了。以后出了啥问题，我一个人担着”。自此，这件事情才算完。
正如老支书判断的那样，果不其然，在半年后，王五不符合扶贫户认定标准，却被认定为扶贫户，而且享受了危房改造补助的事情被县纪委发现并立案调查。虽然乡村干部将具体情况多次对纪委进行了解释，但是于事无补，最终，还是给了老支书、村主任、驻村干部和驻村领导不同的处分。
几点建议
对于一些明显的、不符合实际、不合理的诉求，可以向反映人做出解释后，再不向有关部门进行反映，徒增工作量。
12345热线反映事项，要分门别类，该是哪个级别哪个部门处理的就归口到对应的级别和部门，可千万别再一股脑的推向基层了，有些事情，基层确实处理不了。
再不能单纯的以“满意度”为目标对反映事项基层办理情况进行考核了，而应该根据反映事项涉及的部门、权责的划分等请进行考核，制定更加符合实际、更加科学的考核措施，从而让反映的事项真正得到解决，而不是只解决了“满意度”的问题。
大家对于12345热线是怎么看的呢？欢迎分享你的高见。