記者調查物流運輸貨物受損低賠償現象：物品運輸途中被損壞，憑什麼賠那麼少？

前不久，旅客乘坐飛機落地後發現價值萬元的品牌行李箱在運輸途中受損，找航空公司理賠被告知隻能賠償400元一事引發社會廣泛關注。　　

當時，浙江杭州市民何女士出國遊，飛機落地後發現自己的行李箱在運輸過程中箱體開裂，鎖扣處被摔碎，已無法繼續使用。航空公司稱何女士并未申報行李箱價格，表示将按行李箱重量進行賠償，賠償金額為400元。　　

何女士的遭遇并非個例。《法治日報》記者近日調查發現，不少乘客都有高額行李在托運後破損僅收到幾百元賠償的經曆。同時，記者注意到，類似損壞、遺失物品後不按物品實際價值進行賠償的情況還常見于快遞、搬家等行業。　　

受訪專家認為，航空公司、物流公司等作為承運方，在運輸過程中發生貨物損毀、遺失等情況，應當承擔賠償責任。同時，消費者對貨物的實際損失具有證明責任。在快遞、托運過程中，若消費者沒有提前就物品價值作出說明，後續确定實際損失金額時将存在一定困難。

損壞不能按價賠償乘客隻能自認倒黴

何女士認為400元賠償金與自己的實際損失差距較大，拒絕了這一賠償方案。因何女士後續還有其他行程安排，櫃台從業人員為她開具了一張待賠的單子，表示之後可以在工作時間聯系他們提出訴求。

“沒有辦法，在異國他鄉還趕時間，隻能讓他們先用膠帶幫我纏一下箱子，回去之後再找他們修。”何女士告訴記者，雖然心裡不太能接受自己完好的行李箱變成了“維修過的箱子”，但賠償實在太低了，她隻能同意将箱子郵寄給航空公司進行維修，并由航司承擔郵寄費用。　　

無獨有偶，今年2月20日，上海的徐女士乘坐某航空公司航班從米蘭傳回上海，發現自己托運的兩個行李箱均受到不同程度的損壞，于是向機場從業人員提出索賠。

兩個行李箱剛買不久，共計1880元。可機場從業人員說，每個行李箱隻能賠償300元，共計600元。對此，徐女士明确拒絕并要求航司賠償行李箱全款。　　

由于雙方未能當場就賠償金額協商一緻，從業人員提出讓徐女士先回家，之後再聯系溝通賠償事宜。3月4日，徐女士接到機場從業人員電話，告知航空公司提出每個箱子增加100元賠償，共計800元。

徐女士認為賠償金額還是太低，不願意接受，至今仍在協商中。　　

2023年6月，浙江甯波市民吳先生乘坐某航空公司航班從廣州飛往甯波，取行李時發現自己的行李箱被撞了個大洞，從開裂處能夠看見行李箱内部的衣物，此外還有多處其他損壞痕迹，已經無法繼續使用。　　

吳先生因行程緊張，在拍照留證後先行離開，之後溝通賠償事宜。航空公司提出賠償200元，而吳先生的行李箱價值400多元，僅賠償不到一半金額，吳先生覺得不合理，直接拒絕了這一方案。　　

随即從業人員提出，可以幫吳先生申請提高賠償金額，但需要吳先生出具行李箱的購買發票或購買記錄，航空公司再按使用時間進行折舊賠償。而吳先生的行李箱是線上下購買的，沒有留存發票。

于是，從業人員提出第三種解決方案，賠償一個新行李箱，但不願說明新行李箱的品牌和價格，而且要求吳先生去機場選箱子。而此時吳先生早已離開機場，“往返機場的費用加上被損壞的行李箱，價格可能遠超新行李箱價格”。　　

吳先生告訴記者，從業人員與他溝通時不止一次強調，類似的事情他們處理了很多，“别人也是這樣的”“公司流程就是這樣的”。多番溝通後，吳先生隻能無奈地接受了200元的賠償。　　

“箱子是被他們托運時損壞的，憑什麼賠那麼少！”吳先生氣憤道。

記者采訪了解到，不同航空公司對于行李箱在托運中被損壞的處理方案沒有太大差別，大多提供以下三種解決方案：一是為乘客提供一個新的行李箱，同時需要乘客留下自己的舊箱子；二是賠償一定金額，但往往比受損的行李箱價格低很多；三是用膠帶為乘客簡單處理破損行李箱，之後由乘客自行将箱子郵寄至航空公司的維修點，維修後再寄回給乘客，郵費由航司承擔。　　

記者在機場某航空公司櫃台處發現，該航空公司提供的用于賠償的行李箱有不同尺寸，從業人員會根據受損行李箱尺寸選擇容量接近的箱子以供乘客選擇。這些行李箱均為拉鍊款，箱體較軟。社交平台上，不少人吐槽航空公司賠償的行李箱品質很差，“用了沒一天拉杆就壞了”“網上搜同款隻要100多元”。　　

除了行李箱損壞不按實際損失賠償外，還有乘客反映自己的行李物品在托運後損壞向航空公司要求賠償卻遭拒絕的經曆。

2023年8月1日，浙江杭州的戴女士乘坐某航空公司航班出行，回家後發現自己托運的貴重物品損壞，卻被告知液體不能索賠。戴女士告訴記者，自己在機場領取行李時發現行李箱表面雖然有一些摩擦的痕迹，但并無明顯破損，于是沒有當場開箱檢查。回到家後才發現自己購買的價值1780元的護膚品瓶口斷裂，液體大量溢出，已經沒辦法用了。　　

戴女士随即聯系航空公司索賠，得到的回複是液體不能理賠。戴女士覺得這是航空公司的“霸王條款”：“按照相關規定，很多東西、超體積的行李箱都無法随身帶上飛機，隻能選擇托運。乘客托運作李肯定是出于對航空公司的信任，但最後行李受損，航空公司卻推卸責任，難道乘客隻能吃下這個啞巴虧嗎？”

快遞受損隻賠運費搬家物損索賠更難

運輸過程中物品損壞引發賠償糾紛的情況也常見于快遞、運輸等行業。

今年3月，浙江的汪先生購買了7瓶53度1L裝飛天茅台酒，商家通過某快遞進行郵寄。收到快遞後，汪先生發現有一瓶酒瓶身碎裂，酒也全部溢出。檢查時，他注意到快遞外包裝被貼上了“已上報破損”的标簽，這說明從業人員在運輸途中就已經發現快遞箱體被酒浸濕，但并未立即告知收件、寄件的任何一方。

汪先生說，他在簽收時發現問題，第一時間拍照留證，并向快遞公司客服反映情況，還提供了酒瓶破損的相關照片。然而，該快遞公司卻以酒水未保價為由，提出賠償汪先生7倍運費共計294元。　　

汪先生拒絕後，理賠專員表示會重新向上級上司反映。幾天後，在汪先生的多次催促下，對方表示可以申請最高不超過1000元的賠償，而汪先生損失的茅台酒單瓶市場價為5900多元。截至目前，汪先生還在與快遞公司協商中。　　

内蒙古的周女士也遇到了貴重物品在運輸中被損壞的情況。4月初，周女士通過順豐快遞寄出了一箱價值上千元的茶葉。茶葉本身是鐵罐包裝，自己寄出時也已經妥善打包，但幾天後物流資訊卻顯示，收件方拒收了該快遞。　　

經了解，原來是快遞在運輸途中将周女士的茶葉與其他消費者的海鮮一起存放，海鮮包裹滲出的液體将茶葉包裹弄濕，導緻茶葉損壞。周女士說，快遞公司不願意照價賠償，客服表示“最多賠償500元”。　　

“沒有購買保價服務，就可以把快遞物品亂扔亂放？自己快遞的物品并非易碎品，完全是快遞方的問題導緻了物品損壞，他們卻不願意全額賠償，這是什麼道理？”周女士頗為生氣地說，她認為快遞公司的解決方案不合理，無法接受。如今，周女士還在等待快遞公司的回複。　　

上述情況，快遞公司均以寄件人未購買保價服務為由拒絕照價賠償。記者采訪發現，有時即使為快遞物品購買了保價服務，遇到物品損壞的情況，消費者也未能獲得令人滿意的賠償。　　

去年11月，廣東深圳的嚴女士在網上給妹妹購買了一台電腦，到貨後發現快遞包裝有一處明顯破損，紙箱一角已經被戳穿，拆開包裝後發現電腦有兩處明顯開裂痕迹。　　

嚴女士告訴記者，考慮到電腦是貴重物品，自己特意購買了全額保價服務。快遞寄到時并不是妹妹本人當面簽收的，而是被放在了學校驿站。　　

可是當她聯系快遞公司理賠時，對方不願按保價進行全額賠償，提出讓嚴女士将電腦送去維修，賠償維修費。嚴女士對解決方案不滿意，她認為自己本就是為了避免賠償糾紛特意購買了保價服務，卻無法獲得相應賠償。雙方溝通了近3周，最後以快遞公司賠償2000元告終。　　

記者發現，搬家途中貨物破損也存在維權困難的情況。去年7月，浙江溫州的袁女士打算搬到離工作地點更近的小區居住。考慮到自己大件家具比較多，袁女士找了一家本地搬家公司。　　

從前期溝通到搬家入戶都十分順利，但因為物品數量太多，袁女士沒有全部開箱檢查，隻是打開了其中一個紙箱進行檢查。搬運師傅離開後，袁女士發現不少物品有不同程度的破損，受損最嚴重的是一隻價值萬元的魚缸，魚缸玻璃碎裂，無法繼續使用。　　

袁女士立刻聯系搬家公司，搬家公司表示物品損壞須由搬運的師傅進行賠償。袁女士又與搬運師傅聯系，對方提出隻能賠償袁女士300元維修費，“因為搬家一單掙不了多少錢，再多也拿不出來了”。　　

去年11月，北京的鄭先生購買了某搬家公司的日式搬家服務。鄭先生說，該日式搬家服務的介紹頁面顯示，搬家師傅會把家具包裹得很嚴實，不會留下劃痕。也正是看中了這一點，他才加錢購買了這一服務。

然而，東西運到後，鄭先生發現電視機螢幕被撞了個窟窿，已經不能正常使用。鄭先生找到搬家公司協商賠償，對方卻以電視機四周已經做好防護，可能是鄭先生的電視機本就有問題為由拒絕賠償。多次協商後，對方隻同意賠償200元。

承運方未盡職盡責承擔全額賠償責任

運輸途中貨物受損，到底是誰的責任，該如何賠償？

北京市康達律師事務所進階合夥人栾燕律師說，民法典規定，在運輸過程中旅客随身攜帶物品毀損、滅失，承運人有過錯的，應當承擔賠償責任。旅客托運的行李毀損、滅失的，适用貨物運輸的有關規定。此外，民用航空法也有相關規定，因發生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客随身攜帶物品毀滅、遺失或者損壞的，承運人應當承擔責任。因發生在航空運輸期間的事件，造成旅客的托運作李毀滅、遺失或者損壞的，承運人應當承擔責任。　　

“承運人應當對行李的損失、損壞或延誤負責，且應當按照實際損失進行賠償。如果乘客能夠提供充分的證據證明其行李箱的實際價值，那麼他們有權要求航空公司按照實際損失進行賠償，而不僅僅是按照重量計算的限額賠償。”栾燕說，航空公司普遍采取的“每公斤賠償100元”的規定，系依據《國内航空運輸承運人賠償責任限額規定》中确認的航空公司對旅客随身攜帶物品的賠償責任限額。該規定是基于大陸曆史情況和當時的經濟水準制定的，但随着經濟的發展和物價水準的提高，這一标準已不适應目前的實際情況。　　

據栾燕介紹，快遞公司是否應當對物流途中損壞的物品按照實際金額進行賠償，實踐中取決于快遞服務的具體條款和消費者是否選擇了保價服務。如果消費者選擇了保價服務，快遞公司通常按照保價的金額範圍進行賠償。對于未保價的物品，快遞公司的賠償責任通常是根據雙方簽訂的合同條款來确定，可能會有賠償限額，例如賠償運費的幾倍等。同時，快遞公司應當在實際操作中嚴格執行保價條款，確定寄件人的合法權益得到妥善保護。如果快遞公司未能履行合同中的保價條款，寄件人有權要求快遞公司按照實際損失進行賠償。　　

“保價服務是消費者證明自己物品價值的一個手段，能夠更好地幫助消費者獲得賠償，但并不是隻有購買保價服務的消費者才能獲得全額賠償。”中國人民大學教授葉林認為，即使沒有保價服務，如果快遞公司員工沒有履行必要的保護義務，比如運輸過程中導緻快遞液體外流、亂扔快遞導緻破損、未看護好導緻被盜，此時快遞公司也需要賠償實際損失，但實際損失需要消費者證明。　　

葉林補充道，限額賠償作為航空公司、快遞公司、搬家公司等單方的申明，不能被認為是雙方之間達成的協定，是以在消費者能夠證明自己的物品價值超過賠償限額時，是可以要求按照實際價值賠償的。在這種情況下，消費者需承擔舉證責任。　　

“除了提高消費者的法律意識和維權能力外，還應通過加強監管和執法、促進行業自律等手段對運輸行業消費者理賠難現象進行規範。”栾燕建議，監管部門應采取加強法規和标準落實、提升監管能力，同時應開展随機抽查核查及強化社會監督管道，并完善處罰機制。

來源：法治日報