4月1日新版國家标準《導遊服務規範》正式實施。新版标準為檢驗導遊服務品質提供了重要參考，對加強導遊隊伍建設和管理工作，提升導遊專業化水準，增加優質導遊服務和産品供給發揮重要推動作用，對促進旅遊市場在更高水準上實作供需良性循環具有重要意義。
對标新版标準
導遊應從哪些方面入手
提升業務能力和服務水準？
圍繞業界讨論比較集中的幾個問題
中國旅遊報記者采訪了幾位
全國特級導遊、金牌導遊及相關業者
新版标準對導遊職業素養的要求更高了。導遊從哪些方面入手提升自身能力？
新版标準更新了導遊服務能力要求。結合行業發展變化，将“導遊素質要求”調整為“導遊服務能力要求”，從思想素質、技術技能、業務知識、職業形象方面對導遊服務能力作出規範。
例如
增加“遊客為本，服務至誠”
的旅遊行業價值觀要求
增加“引導旅遊者文明旅遊”
“引導旅遊者節約資源，保護生态環境”
等接待操作能力要求
增加“資訊技術應用能力”
等知識技能要求
導遊在四川成都文殊院帶團講解 中國旅遊報記者 陳晨 攝
對标新版标準，全國特級導遊黃志康認為，有三個方面值得關注：
首先，，新版标準帶團規範中要求，導遊在執業過程中應攜帶電子導遊證、佩戴導遊身份辨別，并開啟導遊執業相關應用軟體。但在實踐中，有一部分導遊帶團不佩戴導遊證，不打開執業APP。黃志康建議，旅遊主管部門應加大日常檢查力度，行業協會可通過舉辦專題教育教育訓練、簽署規範帶團承諾書等方式，提高導遊帶團規範程度。
其次，，新版标準提到，在遊覽過程中，導遊應注意旅遊者的身體狀況，及時提醒他們如廁，特别關注老年人、未成年人、殘障人士等特殊人群。有些導遊在行程中存在提醒不夠，對于特殊群體尤其是未成年人群體，主動服務意識較為缺乏。對于以上問題，可以通過細化遊客評價意見表的方式，提升導遊服務意識和技巧。
最後，，黃志康提到，新版标準對突發情況處理的要求更細，标準更高。建議旅遊主管部門和相關旅遊企業通過分批次開展實際演練、整理突發事件處理案例等方式，提高導遊應對突發情況的能力。
作為外語導遊，全國特級導遊張洋很關注導遊語言能力的提升。“新版标準對導遊業務能力的提升具有指導作用。在帶團過程中，，這就需要深厚的知識儲備和詞彙儲備。我們的服務，無論是翻譯、講解、接待，都要圍繞遊客需求展開。”
全國特級導遊孫樹偉說：“疫情期間，相當一部分從業者離開了導遊行業。現在。這是一個挑戰。如何更好地展現導遊講解和服務的溫度，是需要業界思考的。”
長沙市導遊協會會長、全國金牌導遊黃武認為，從長沙來看，目前導遊的整體水準離新版标準的要求有一定差距，主要表現在。目前長沙市文化旅遊廣電局正在通過開設教育訓練班等方式，提升導遊群體在資訊技術應用方面的能力。此外，湖南省文化和旅遊廳在2023年年底推出的“導遊說家鄉 民俗遊湖南”等線上推廣活動也帶動了湖南導遊群體對線上資訊技術運用的重視。
新版标準對導遊旗的使用有明确規定。實踐中，導遊如何規範執旗？
新版标準在準備工作中增加了“檢查導遊旗旗面”的要求，如“導遊應做好證件、票據、導遊旗等資料物品的準備，并檢查導遊旗旗面印制的旅行社名稱、标志或産品名稱，確定字迹清晰、易辨識，無違背公序良俗的文字、符号或圖案”；在遊覽服務要求中增加了使用導遊旗的行為規範等，如“旅遊者人數超過10人時持導遊旗，并保持旗杆直立，旗面位于旅遊者易辨識的方位，不應使用過多或造型怪異的挂飾；暫不使用導遊旗時，妥善放置，不應墊坐、玩耍等。”
導遊帶領研學旅遊團隊在頤和園遊覽 中國旅遊報記者 陳晨 攝
“一面旗子代表着一種禮儀文化。”全國特級導遊劉國楊認為，導遊持導遊旗帶領遊客在景區遊覽，本身就是一道風景。導遊旗是導遊帶團不可缺少的執業用品，也是旅遊團正常運作的标志。
“執導遊旗迎接旅遊團，是導遊前期準備工作的基本要求。”全國特級導遊劉豔紅說，“提前抵達約定集合地點，手舉導遊旗等候客人到來，展現了導遊良好的精神面貌，樹立起導遊在遊客心目中的第一印象，展現了導遊對遊客的尊重”。
孫樹偉說：“導遊規範執旗不僅利于遊客辨識，而且是導遊行業風采的展現。團隊運作時，導遊旗是引導和招徕遊客重要的輔助工具。導遊旗應醒目、清楚，即顔色鮮明，文字清晰，能夠展示導遊所服務的旅行社的基本資訊，便于遊客尋找和辨認。”
劉國楊認為，新版标準中對于導遊旗使用方面的相關規定非常到位。“”他認為，明确導遊旗的尺寸，可以避免出現一些喧賓奪主過于誇張的設計。導遊旗面内容可以包括企業名稱、辨別、線路名稱等。可以有一些個性化的設計，但整體應符合社會主義核心價值觀、不違背公序良俗，字迹清晰，導遊旗也是傳統禮儀文化的一種展現。
黃武介紹，目前，長沙導遊群體執旗還是比較規範的，導遊旗上主要是旅行社的名字或者旅遊活動品牌的名稱，基本上能做到高舉在前，起到引領遊客的作用。
“實踐中，有部分導遊執旗不規範，主要表現在文字、形狀、舉旗方式不規範幾方面。”黃志康建議，“以旅行社為抓手，開展導遊旗整治專項行動，通過短時間的集中宣傳、檢查、糾正，讓旅行社和導遊掌握導遊旗的使用要求。後期，可以考慮将其納入評選優秀旅行社和優秀導遊的有關标準中。相關行業協會在日常教育訓練和活動中，也應做到常提醒、常宣傳，促使導遊養成規範執旗的好習慣”。
因為接入境團隊比較多，張洋經常使用的導遊旗有兩種，一種是所屬地接社的導遊旗，另一種則是客源國組團社的旗幟。“組團社的旗幟通常在接機的時候使用，更容易讓客人看到，而在行程中多使用地接社的導遊旗。使用導遊旗的時候，我會時刻注意旗面幹淨整潔，也會遵守用旗規則。比如旗杆高一點，更易引起客人的注意。”
張洋。“我認為不太嚴肅。雖然多一些裝飾物，可能會引起遊客的關注。另外，導遊旗不用的時候一定要疊好，保持整潔。”
規範導遊旗很有必要，但在使用中也應有一定的靈活性。劉國楊提到，“近期，我帶較多。由于遊客均佩戴耳麥，。因團隊特點不同，導遊可以在标準允許範圍内靈活決定是否需要執旗”。
全國金牌導遊衛美佑建議：“導遊要在正确認識導遊旗意義和作用的基礎上，養成‘打旗’的習慣，切莫因偷懶而疏忽。再者，一定要，確定使用的導遊旗既規範正确，又整潔幹淨”。
在優化導遊服務内容方面，新版标準對很多細節問題予以規範。有哪些實踐經驗可以分享？
新版标準在用餐服務要求中，增加了“引導旅遊者文明用餐、使用公筷公勺，提倡‘厲行節約，反對浪費’”等内容；在交通服務要求中，增加了“聽從乘務人員的安排，協助照顧旅遊者的旅途生活，及時提醒旅遊者如廁”等内容，在乘坐交通工具向異地行進途中，增加了“适時組織健康的文化娛樂活動或專題講解”等内容。
導遊帶領研學旅遊團隊在宋慶齡同志故居遊覽 中國旅遊報記者 陳晨 攝
采訪中，幾位導遊表示，新版标準考慮到了當下導遊實際工作中面臨的新變化，基于這些變化對服務流程和細節進行了明确，更具指導性和參考價值。
“，這是近年來社會賦予導遊角色的新變化。”劉豔紅總結道，“旅遊高品質發展已經延伸到旅遊接待工作的最前沿。導遊的正面形象、職業素養和專業水準需要具象到旅遊的不同場景，具體到工作細節”。
在黃志康看來，新版标準對于導遊服務細節的規範，是。如何才能更好地踐行這些标準？黃志康建議：“首先，導遊要有強烈的主動服務意識，時刻為遊客着想；其次，要做到以身作則，嚴格要求自己，看到不文明現象要及時制止和勸導；最後，在旅途中開展一些康樂活動，需要導遊具備一定的才藝。”
張洋告訴記者，在入境遊服務中更需要強調的是服務和講解能力。比如，入境遊客對大陸的飲食文化很感興趣，像餃子、饅頭、包子、馄饨、米線，他們希望能夠品嘗。在這個時候，導遊就可以通過風趣生動的語言向遊客講解這些美食的起源，既能調動遊客的興趣，也能更好地傳播大陸的飲食文化。
“帶團過程中，我習慣在餐前對遊客進行文明用餐、不要大聲喧嘩等方面的提示。如安排了特色餐品，也會在餐前提前講解，并且和遊客約定用餐時間，提醒遊客合理安排。如果是桌餐，我會建議大家‘CD光牒’。如果是自助餐，我會提醒大家合理取餐，少量多次，切勿鋪張浪費。用餐過程中，通常我會巡餐兩次。第一次巡餐是為了確定菜品符合餐标要求，并詢問遊客有無其他用餐需求，第二次主要了解遊客的用餐進度和整體情況，如對菜品是否有意見或建議，做好記錄，便于下一餐調整或改進。”采訪中，衛美佑分享了帶團時的一些技巧，“帶領研學團隊，我會在餐前開展‘CD光牒行動’互動遊戲，将每餐是否‘CD光牒’作為綜合評價的參考要素”。
每次帶團結束，黃武都會作帶團總結，對遊客在吃住行過程中遇到的一些細節問題進行梳理和記錄，比如景區哪家小吃更物美價廉，某個服務區的廁所在什麼位置，長途行車點與點之間大概需要多長時間等。“堅持作帶團總結已經成為一種習慣，積累下來的這些細節讓我的服務更貼心。”
在提醒遊客如廁這個細節上，張洋分享了他的一個小經驗。“通常，我會提前‘偵察’好景區内所有廁所的位置和擁擠程度。帶團時，每次經過廁所，我都會提醒遊客，盡可能避免因如廁問題造成尴尬。”
導遊服務重在細節，對細節的把控程度也決定着遊客的最終體驗。“俗話說，細節決定成敗。導遊群體可以在新版标準的要求下，”有業者總結道。
新版标準概括歸納了10類常見問題并作出規範。實際帶團中，遇突發事件該如何處理？
新版标準在“突發事件和常見問題的處理”中規定，“旅行社依法解除合同的，導遊應向旅遊者做好解釋工作，并協助旅遊者傳回出發地或旅遊者指定的合理地點，同時保留相關證據”；“不應擅自給患者用藥”；“患者如系國内外急救組織的投保者，應協助旅遊者及時與該組織的代理機構聯系，并報告旅行社。”
“我曾經接待過一個荷蘭團隊，有一位遊客在頤和園仁壽殿遊覽時滑倒摔傷。在和遊客交流中，我們了解到其購買了保險。在和保險公司聯系後，按照客人及其家屬的要求，将遊客送到保險公司規定的雙語醫院治療，保險公司為其提供了相應保障。因為處理過程及時且專業，客人給予了我們極高的評價。”采訪中，張洋回憶起他在帶團中遇到的一起意外事件。“對導遊來說是強大的支援，可以指導導遊更好地應對帶團過程中發生的突發狀況。”
劉豔紅提到，很多旅遊投訴或事故的發生與導遊不按流程操作、馬虎懈怠有關。，是從衆多實際案例的經驗教訓中總結出來的。“預則立，不預則廢，導遊要充分認識到‘預防為主、安全第一’的重要性，增強責任心，減少随意性，做到規範帶團、防微杜漸。”
“新版标準中，就帶團突發事件和常見問題的處理原則、方法和流程做出了更詳細的規範，這些内容為導遊進一步厘清責任、規範服務提供了标準化指引，也為導遊與旅行社其他工作崗位的協調合作提供了指導。”黃武總結道，“比如，遊客如果在旅遊途中遇到突發事件，”。
張洋也提到，新版标準在“突發事件和常見問題的處理”中提到的10種情況，有些規定應該成為導遊帶團的一種常識，。
“記得有一次，我接待了一個瑞典商務考察團。在八達嶺長城遊覽時，一位客人突發心梗倒在城樓上。我立即聯系景區醫療站，并撥打緊急醫療救援中心電話。在景區相關從業人員的協助下，客人被及時送到了最近的醫院接受搶救，并在病情得到有效控制後，轉院做了支架手術。雖然旅途中遭遇意外，但是，客人對我們當時的處理很滿意。新版标準中提到，‘’，這一點非常重要。按照新版标準執行，可以在最大程度上避免客人的損失。”張洋說。
“導遊在執業過程中，更應該學會保護自己的合法權益。”第五屆全國導遊大賽亞軍、山西省金牌導遊王海濤提醒，“導遊在帶團過程中，不僅要考慮自己與遊客的關系，也要考慮到遊客與酒店、與景區、與車輛公司等各方的關系，對可能發生的突發事件要做好預案”。
王海濤分享了他在帶團過程中處理突發狀況的經驗。“比如，遊客臨時要求更改行程或者取消行程，如何處理這些情況，相關法律法規和新版标準中都有明确規定。旅行社可以将處理突發狀況時會用到的格式合同列印好，讓導遊随身攜帶。一旦出現相關問題，可以指導導遊規範處理。”
“導遊帶團過程中不能有半點馬虎，但也不能提供‘過度服務’。有時候，導遊的一句話可以把客人說笑，也可能把客人說‘跳’。尤其在處理一些突發事件時，很可能在當時的情境下客人很難了解一些規範的處理方式，這就需要導遊做好對相關規定的解釋工作，要做到善始善終。”孫樹偉說。
（作者：中國旅遊報記者 張宇 趙壘 任麗；編輯：楊碩）