酒店行業有“試睡員”職業，商旅平台不定期邀請素人體驗平台酒店服務，為酒店房間的設施、服務提匿名意見。租車行業也将首次迎來“神秘顧客”，作為哈啰租車平台管理措施、服務标準落地的有力補充。
記者從哈啰租車了解到，為進一步提升租車行業服務水準，限制、治理租車行業商戶側不良行為，哈啰租車近期推出一系列管理創新舉措，除推出“神秘顧客”制度外，還将首次設定租車行業“紅黑榜”，幫助使用者在租車過程中避雷避坑。同時，哈啰租車面向平台數千個商戶發起“租車行業自律公約”，明确禁止商戶線下交易、線下收押收費、強售保險、額外收費等行為。
多措并舉，加強租車全流程管控
哈啰租車介紹，即将啟動的神秘顧客機制，将廣泛招募由行業專家、使用者群體、媒體、第三方機構組成的神秘顧客，不定期體驗哈啰租車平台規則的落實，以及履約過程中的标準執行情況。神秘顧客的評價，将關聯哈啰租車平台對該商戶流量、推薦、清退等一系列獎懲措施。哈啰租車并考慮，在合适時機将神秘顧客的調研向公衆開放。
哈啰租車還在業内首設“商家紅黑榜”，從客訴及處置優劣次元，定期更新平台上表現優質及不合預期的商戶名單，并通過公衆号釋出，幫助使用者面臨租車選擇時做更全面的判斷。
與此同時，哈啰租車還關聯平台上數千商戶，發起租車行業首個自律公約。明确禁止商戶線下交易、線下收押收費、強售保險、額外收費等行為。違反公約規定的商戶，将面臨被警告、罰款、清退等系列處罰措施。
哈啰租車有關負責人表示，發起“公約”的初衷，在于過去發現多起商戶私下聯系使用者取消訂單，試圖繞過平台監管的案例。在脫離平台監督後，極少數商戶利用各種違規及失信手段，緻使用者服務體驗不佳乃至利益受損。哈啰租車将不遺餘力地打擊這些不良行為，也歡迎過程中受到廣大使用者的監督。
據介紹，哈啰租車在今年以來，以“平台履約線上化”項目為抓手，已在租車履約全流程線上化、透明化等方向上取得較大突破，確定租車全流程可追蹤。如已落地的“取車驗車結果确認”子產品上，使用者可以在手機端檢視車輛驗車資訊，核對車輛詳細情況，通過保留第三方監管下的更多憑證，來保障使用者權益。
針對平台商家發起的所有類型扣款，哈啰租車配置大量有保險定損經驗的稽核人員，嚴格稽核商家憑證，對有異常扣款申請予以駁回。
聚合平台成為使用者租車首選
随着使用者年輕化、租車生活方式化，以及租車需求多元化的新趨勢，租車行業近年來在國内出現新的快速增長的勢頭。據波士頓咨詢預測，中國租車市場規模将在2025年達到1585億元左右，年複合增長率約為13%。
但與此同時，一些因商戶違規、失信操作引發的輿情事件，也開始被更多消費者關注到。近年來在很多旅遊城市，都有“使用者被坑”大量新聞。類似于“租車套路多”等相關内容充斥網絡。
上述背景為租車平台的發展提供了新的舞台。一方面，租車平台在SaaS系統、産品創新上的效率優勢，能夠為衆多規模小、區域分散的租車商戶提供服務和賦能。另一方面，租車平台可以通過管理規範、服務标準，對原本散亂的租車市場形成限制，并通過保險等手段為使用者租車行為提供保障，已逐漸成為使用者有租車需求時的首選。
自2021年5月，哈啰推出自駕租車聚合平台“哈啰租車”以來，秉承“以使用者為中心”的理念，為使用者提供更安心、便捷、舒适的出行選擇。目前，哈啰租車已快速成長為車型和網點覆寫最全的行業頭部租車平台，覆寫全國600多個城市（含縣級市）超10萬個服務網點，累計服務超100萬使用者。
呼籲使用者拒絕線下交易
哈啰租車還同步釋出網傳“租車後車燈出現劃痕被高額索賠”相關情況的通告。
4月11日，網傳一大學生遊客在成都租車後，因車左前方法等外罩玻璃有劃傷痕迹，被公司要求賠付68800元。當日哈啰租車即關注到相關使用者在社交平台的回報，并第一時間介入處理，已同步下架涉事門店。
經初步調查，還原事件如下：
此單使用者于4月1日在哈啰租車平台下單一輛理想ONE，使用時間為4月4日至4月5日，接單供應商為成都鼎福鑫勝商務有限公司。後使用者被供應商告知已無下單的車型庫存，并在建議下取消了在哈啰租車上的訂單。背景資料顯示，使用者于4月4日自行取消租車訂單。使用者後脫離平台，個人與商家進行了租車交易，并面對面支付了押金。
雖然整個交易鍊路已脫離哈啰租車平台，但本着積極負責的态度，哈啰租車第一時間聯系到此單使用者，并願意在各個次元幫助其維護自身合法權益，包括但不局限于進一步厘清事件真相、對商戶違規行為進一步處理，并在政府相關職能部門的指導下，對涉事供應商進行追責等。12日夜，在哈啰租車的積極斡旋下，使用者已順利拿到在涉事商戶處的12000元租車押金。
哈啰租車呼籲廣大使用者，線下交易的行為既可能傷及租車體驗，并可能在平台監督、保險覆寫缺位的前提下對使用者的實際利益造成損傷，應果斷拒絕一切線下交易行為。哈啰租車後續會進一步在平台内，加大對商戶線下交易行為的打擊和管理力度，對查實有線下交易行為的商戶進行集中整治。