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前廳和客房部是酒店營運中非常重要的兩個部門。前廳負責接待客人、辦理入住和退房手續、提供咨詢服務等；客房部則負責客房的清潔、維護和管理。以下列舉了85個問答，基本解決了前廳、客房部 大部分問題！
1.對團隊客人預定工作應該認真對待，作為總台接待員應該怎麼辦？
答：對團隊客人的房間預定工作要認真落實，在來館前一個月之前核對一次，來 館前一周 之前核對一次，來館前一天之前核對一次，大型團隊預訂還應多于三次, 確定客房預訂業務萬無一失。
2.客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規定填寫内容時，怎麼辦？
答：請客人按規定 填寫：如姓名、國籍、性别、出生年月曰、護照或身份證号碼、 永久住址、客房、職業、工作處所、到達日期等。
3.客人入住登記時，發現所持身份證可疑時，怎麼 辦？
答：（1）仔細核對其身份證是否屬于僞造； （2）若是僞造，立即通知保安部處理。
4.當發現入住客人是被通緝對象時，怎麼辦？
5. 當客人入住後要求保密他的房号及姓名時，怎麼辦？
答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢； （2）通知總台人員對該房作保密，并在交班上注明。
6.客人要求換房時怎麼辦？
答：（1）詢問換房原因，因裝置原因可及時報修，取得客人同意不換 房間為上策。 （2）換房應征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并 通知行李員為其搬行李。
7. 客人有貴重物品不願存怕麻煩怎麼辦？
答：你應告訴客人根據國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯 店方面儲存時，飯店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴 重物品，會影響到飯店的聲譽，是以在登記卡或客房内均有提醒客 人将貴重物品存放在保險櫃的字樣。
8.同時有幾批客人抵達飯店、行李較多時怎麼辦？
答：對同時抵達飯店的幾批客人行李應分别挂上行李牌，或用不同 顔色的布帶差別成堆放置，并用網罩，分批及時送到樓層，按房号 送至客人手中，不應混淆。
9.客人因某種原因對服務工作有意見，在大堂内大吵大鬧怎麼辦？
答：客人因某種原因對服務工作有意見，會影響飯店的聲譽和安甯，應盡量做好工作，帶他離開大 堂到
客房部投訴，更應委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人争辯和過分解釋。
10.大堂副理接到 VIP 通知時怎麼辦？
答：（1）根據 VIP 的通知要求，在 VIP 抵達前做好準備工作； （2） 在 VIP 抵達時，在大堂做好迎接工作； （3） 對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快； （4）在 VIP 住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今後工作中不斷改進。 （5） 在 VIP 客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。
11.對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦？
答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的 服務； 了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助 長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會， 虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、友善、舒适、安全。
12.客房服務員在儀容儀表方面要嚴格規定，你要怎麼辦？
答：要求服務員做到勤理發、勤洗澡，勤修指甲。發型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務員要常 修面、不留小胡子，大鬓角；女服務員在工作時不梳披頭散發，不戴耳環飾物，不染有色指甲，不 濃裝豔抹。 着飯店統一制作的工作服，佩帶工号牌，鞋襪整齊，着裙時穿肉色絲襪，做到表情明朗, 面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，落落大方，不卑不亢。
13.客人投訴叫醒電話未叫醒怎麼辦？
答：（1）向客人道歉。 （2） 調查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事 态。 （3）若由于叫醒電話确實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由飯店或當事人給予賠償。
14.客人反映在客人接到騷擾電話時怎麼辦？
答：（1） 了解客人的姓名、房号、電話騷擾時間，向客人緻謙說明會及時調查，并先為客人設定 電話DND。 （2）通知總機進行查找，在上述時間内若有外線電話轉入此房則說明是外線電話騷擾，在轉此電 話時必須先問明受話人姓名，征得客人同意後在轉接入房中，若無外線電話進入則說明是内 線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設定 DND。
15.客人要求叫醒服務時怎麼辦？
答：叫醒服務一般由電話總機負責，也可由客人自行設定電話叫醒。話務員要根據賓客要求在叫醒時間表上做好詳細記錄。 叫醒時間必須準确，如房内無人接聽電話，每隔 5 分鐘叫 1 次，3 次無人接聽，應立即通知樓層服務員執行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務員可告訴客人自行設定電話叫醒方法。
16.遇到客人投訴怎麼辦？
答：兩種方法交叉或同時使用。
方法一：
（1） 快速處理客人投訴是飯店的服務宗旨；
（2） 決不能輕率的對待客人投訴，應為客人着想，慎重處理；
（3） 認真傾聽，了解投訴的前因後果，保持友好，禮貌冷靜的态度；從速解決權限範圍内的事件，超出權限的，逐級上 報處理；
方法二
（1） 避免客人在營業場所大聲暄嚷，導緻不良影響，選擇适當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；
（2） 注意做好記錄以示重視；
（3） 如果需要他人或其他部門協助，要随時掌握事态的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；
（4）做好投訴記錄并叫 上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。
17..維護大廳前地域的清潔怎麼辦？
答：（1）日常大廳門前做到清潔及時，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。 （2）在深夜或清晨客人稀少時，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。 （3） 門前防滑尼綸地毯下的區域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。 （4）清洗工作時放置告示牌，保證員工和客人的安全。
18.公共區清潔關系到客人的第一印象和飯店聲譽，你應該怎麼辦？
答：PA 的工作性質要求員工不怕苦，不怕累，嚴肅認真，一絲不苟，手腳勤快，以主人 翁的姿态，盡職盡責。做到地面無雜物，家具無浮塵，衛生無死角異味，蟲害被控制，環 境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明淨，大理石地面定期打臘，公共電器裝置完好采 光照明好。
19. 大堂清潔整理日常保持，PA 服務員應該怎麼辦？
答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規定的方法和程式進行，使被清潔物光亮如新。
（2）每隔 30 分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況随髒随拖。
（3）注意清潔花池、花槽和花盒裡的煙頭，紙屑等雜物。
（4）公共場所供客人休息的沙發、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。
（5）水池必須經常清理換水，不讓池水變質變色。
（6）欄杆、訓示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。
20. 公共衛生間使用率高，易髒，為了保持清潔衛生，PA 服務員應該怎麼辦？
答：公共衛生間應保持地面幹淨。無水漬、污漬，塵漬。面盆、台面、便池桶幹淨無
異味污垢；鏡面，金屬開關光亮無污漬；燈具、幹手吹風機等裝置完好；香皂、洗手液、衛生紙等物品配備 齊全，擺放整齊， 定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。
21.公共區室内綠化清潔影響環境的美觀，你應該怎麼辦？
答：清潔養護花卉盆景，揀去花盆内的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發現花草枯萎凋謝要及時與花房聯系剪除 枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄髒，應随時擦幹淨，清潔時不能影響客人的正常活動。
22.保持客梯清潔，運載正常運作應怎麼辦？
答：（1）員工一律不準乘坐客梯，特殊情況經部門經理準許方可。
（2）行李員運送行李，布草送洗，隻能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。
（3）當電梯發生故障，嚴禁違規操作，及時與機房聯系，等電梯工救援和檢修。
（4）每日三次定時清潔客梯。牆面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂闆。廳門，電梯門軌道間隙要 精查細抹，保持光潔明亮。
（5）發現梯記憶體煙頭、紙屑，贓物要随時清潔，保持幹淨。
23.對大理石地面進行清潔和保養時應怎麼辦？
答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦鏽粉和油性清潔物。（2）安排在深夜操作，放置小心地滑标志，防止客人滑倒受傷。 （3） 用水刷洗地面髒物後拖幹，待完全幹淨後塗上一層白色的不易打滑的保護劑（稀白臘水）然 後抛光刷亮。
24.在客房消滅蟲害時，應怎麼辦？
答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟬螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明 比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、牆角，衛生間要施放藥物進 行毒殺， 被殺滅的害蟲要及時清除幹淨。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。
25. 在對客人服務中應保持良好的情緒與心态，你應怎麼辦？
答：為了實作優質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神 飽滿、 工作熟練，态度安詳的印象。遇到問題時保持沉着的情緒狀态，則可以避免冒犯客人和心中 出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀态，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀态，非常興奮容 易使人忘乎是以， 也不能算最佳狀态。
26.遇到羅嗦型客人怎麼辦？
答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工 作， 最忌和他們辯論。
27. 遇到健談型客人怎麼辦？
答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正确 意見或建議要耐心聽取。
28. 遇到急性型客人怎麼辦？
答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務要求效率高，為他們服務時說話要單刀直入，簡明扼要， 弄清要求後很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務效果。
29.遇到無禮型客人怎麼辦？
答：這種客人不易和别人交往，個人觀念很強，發生沖突後往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員 不要與之計較，盡量按
30..客人将房間鑰匙遺留在房間内，叫服務員為其開門時，怎麼辦？
答：客人不慎将房門鑰匙遺留在房間内，服務員應檢視其住宿登記和住客的有效證件，确屬該房 間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總台登記無誤後方可開門。并 将開房情況記錄。
31.樓面布草洗送工作繁雜時怎麼辦？
答：其任務是每層收取換下的髒布罩；運送幹淨棉織品到樓層，認真負責地清點數量和種類，破壞的布罩提 醒樓面領班報廢，如果發現樓層布罩周轉不過來很容易查出責任者，這樣做的結果是增強了員工的責任心， 達到了控制布罩的目的。
32.洗送客衣時，應怎麼辦？
答：（1）按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。
（2） 洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。
（3） 按收款收據及時催樓面服務員将洗衣費劃在記帳單，簽字由總台統一結帳。
（4） 運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。
（5） 發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。
33. 客人反映洗滌品質不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎麼辦？
答：應馬上與洗衣部聯系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，确屬洗衣房的問題 無法恢複原貌時，可視情況請示有關上司給予免交洗衣費或賠償事宜。
34.遇到醉酒客人，你應怎麼辦？
答：飯店中醉酒問題時有發生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大 吵大鬧或破壞房内設施，有時會随地亂吐不省人事。服務員應保持理智，善辯機警的根據醉酒客 人不同情況分别處理。對輕度醉酒的客人适時勸導，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協助 保安員将其制服， 以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息後，客房服務員要特别 注意其房間動靜，以免客人發生意外。
35.為帶小孩的客人服務時，你應怎麼辦？
答：對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。嬰兒應放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊 賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起 不必要的麻煩。 客人提出托嬰服務應報告部門派專人看護。
