#酒店##酒店人#
36.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎麼辦？
答：I）客人在飯店内滑倒摔傷後，服務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療，如傷勢太重， 則由醫生決定送醫院看病治療。2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反 映情況， 由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。3）部門派人前往醫院慰問病人， 并及時通知受傷客人家屬。4）切實做好防範工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施 用品配備。防患于未然。
37.遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎麼辦？
答：1）未經客人同意，樓面服務員不能将訪客帶入房間。 2）客人事先有交代，根據客人要求辦。3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改 時再拜訪。 4）服務員态度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應懂得尊重訪客就 是尊敬住店客人。
38.發現衛生間水箱漏水時，怎麼辦？
答：節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水 工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。
39.萬一發生财産損壞，你怎麼辦？
答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎将飯店财産損壞，應向飯店 有關部門就财産價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房内服務夾内 配有财産價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞财産，應根據實際情況，适當收 取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。
40.每日進房清掃次數安排有規定，你應怎麼辦？
答：大陸目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間 的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要 求，對 VIP 客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四迸房。
41.樓面規定晚間做夜床服務，你應怎麼辦？
答：夜床服務的内容有做夜床，房間整潔，衛生間整理三項任務，是一種高雅而親切的對客服務形式，其意 義有三點：
（1）幵夜床以便客人休息。将床罩疊好防入行李櫃裡，将床單毛毯拉幵 45 度角。
（2）整理幹淨環境，使客人感到舒适溫馨。拉開窗簾，将茶末煙灰清理幹淨，倒掉垃圾，擺好拖鞋，将腳 巾鋪在浴紅後前方開好夜床。
（3）表示對客人的歡迎和禮遇規格。
42.連續空房幾天後，出售該房間前應該怎麼辦？
答：1）開窗，通風換氣； 2）用幹淨抹布擦拭家具裝置和家具的浮塵。 3）将浴紅和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。
43.客用鑰匙丢失了怎麼辦？
答：客用鑰匙丢失了，應馬上檢查丢失原因，采取必要的措施及時處理以保證客 人的生命财産安全。 客房部經理應親自查找，并報告值班經理，更改 IC 卡密碼， 修改電腦程式，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。
44.客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎麼辦？
答：客房部制定了全日值台記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、 裝置維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄 具有經常性、廣泛性、真實性、 群衆性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認 真填寫。
45.”綠色飯店”是目前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎麼辦？
答：人們把講究環境保護的飯店稱為”綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重複利 用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回 收的垃圾物品。節省用電用水， 講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增 加物品的重複利用。
46.在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎麼辦？
答：應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。 然後去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生 硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。
47.在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎麼辦？
答；（1）非特殊準許，服務員不得乘坐客梯。 2）工作需要時，應手按電梯門，示意客人先進，如果客梯内擁擠應退後等候下 部電梯，不可與客人搭同一部客梯。 3）出客梯時應按客梯開關，示意客人先走出客梯。
48.當客人正在交談，我們有急事詢問時怎麼辦？
答：（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。 （2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然後簡明扼要的說明 事由，然後禮貌的離開。
49.當你在清掃房間時，發現房内留有客人物品時，怎麼辦？
答；（1）在清掃房間時，若發現房内客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務台，詢問客人是否已結帳 離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。
（2）客人已離店，則将物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，（事件功能、房号、物品名稱、拾物人、 上交客房部暫時存放、 後交保安部作失物招領處理）。
50.當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？
答：（1）清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合标準。
（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。
（3）對門鎖的安全性進行檢查。
（4）客人在房間時應向客人道别，并随手将門輕輕關上。
（5）客人不在房間時應摘下節電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。
51・當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？
答：樓面服務員首先應熟悉和正确房内一切裝置設施名稱，性能和使用方法，适當進行示範操作指導（如電子門鎖開啟，
52.發現客人帶走客房内非一次性用品時，怎麼辦？
答：（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。
（2）态度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費内如需購買作紀念品，如有 需要可代其購買。
（3） 當客人承認并歸還物品時要緻謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可将 其作為”不受歡迎的客人”處理。
53.在樓層發現行蹤可疑的人時，怎麼辦？
答：（1）觀察來人的情況，然後上前詢問： ”對不起？先生（小姐）請問您是否找人？ ”注意對方的神态語氣，如有異常情況，及時通知保安部。
（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。
54.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦？
答：I）很有禮貌的提醒客人要愛護公共财産，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。
（2）索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉, 不可傷害客人的自尊心。
（3）賠償交總服務台開好收據，并作好記錄。
（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。
55.客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎麼辦？
答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新 送餐廳廚房加熱，
及時送到客房。
