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56.物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎麼辦？
答：物品消耗的内容包括客房部管理的裝置和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存, 消耗和領用情況， 客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要 有物品申報表，裝置帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記 表，管理者應做到各種物資用品的數量、品種、價格。 做到一清二楚有據可查。有利 于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和裝置。
57.客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎麼辦？
答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯 店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人 的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用 品的品質，保證前台物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。
58.客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎麼辦？
答：（1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化（幵 房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。
（2）加強日常管理；
A：班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任）
B：建立原始記錄和統計制 度，向部門提供月， 年統計表。
C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。
D：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。
59.當看見客人行動不便時，怎麼辦？
答：（1）主動上前，随時準備提供幫助;
（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。
60.當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？
答：（1）你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束 清掃工作。
（2）客人如果有事，你應該迅速離幵，并說”對不起，打擾了”。等到客人外出時再去清掃。
61.當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎麼辦？
答：（1）因為客房已經出售，房内電話響了，服務員不應去接聽。
（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。
（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。
62 .多種不同類型和房态的客房需要 清 掃，你怎麼辦？
答：按房情房态排出清掃的順序：總台和客人 吩咐要清掃的房間。門挂”請即清掃”牌或 VIP 房。走客房。 住客房。長包房（征求客人意見, 如是否早、中、晚清掃）。空房。請勿打擾房。
答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、 三消毒、四保潔，消毒時将茶具整齊 的放置在電器消毒櫃内，通電 30 分鐘 達到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套 好，消毒後的茶杯不能有污迹，茶垢 和指紋。客房茶杯一 日一消毒，會議 室茶杯一次一消毒。
63.客房門上挂着”請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮着，你怎麼辦？
答：（1）門上挂有"請勿打擾”牌，服務員應 注意不要影響客人。
（2） ”請勿打擾”牌在 12： 30 後仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。
（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記 錄， 房間由晚班服務員清掃。
64.客房茶杯，水杯應每日消毒, 怎麼辦？
答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、 三 消毒、四保潔，消毒時将茶具整齊 的放置 在電器消毒櫃内，通電 30 分鐘 達到消毒目 的，并用杯套将玻璃杯套 好，消毒後的茶 杯不能有污迹，茶垢 和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議 室茶杯一次一消毒。
65.服務員正确使用和保養吸塵器時，你該怎麼辦？
答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引 起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把, 避免碰撞家具和牆壁， 拾起地毯上的紙屑，尖硬物以 免堵塞軟吸管，不能吸水，以免挂壞機器。使用後要 倒塵清理，抹淨機身，并每周定期對吸塵内網進行兩 機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機 請維修工檢修。
66.金屬器髒了，你怎麼辦？
答：（1）公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢後，再用專用清潔劑反複擦 拭，再用幹淨布抛光擦亮為止。
（2）衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用幹抹布擦拭光亮，不留任何污迹。
67. 正确開啟空調時，你該怎麼辦？
答：（1）在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷（熱）氣外洩。
（2）使用冷氣時，送風口橫栅格以水準方向為佳，豎栅格以因冷氣量重，盡量朝上排氣， 可使空調冷氣擴散均勻和送風（3） 清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘後再啟動。團隊客人到達前一 小時開機，使客人進房後感到非常舒适。
68.當客人離店退房時，你該怎麼辦？
答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房内有無客人遺留物品。發現遺留物 品，應立即通知大堂， 送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還 要檢視房間的裝置是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及 時報告領班或主管。檢查完後，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。
69.家具的保養和凝結打臘時，應怎麼辦？
答：木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美 觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦淨家具表面的污漬髒迹, 待幹後，用軟性幹抹布沾上臘水，反複擦拭， 直至光亮如新。
70..當使用不同類型清潔劑，怎麼辦？
答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固 污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞牆壁瓷磚、器 皿的表面光澤，延長壽命。
71.地毯上有污漬，油漬，你該怎麼辦？
答：地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散， 大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太髒的地方不要試圖一次洗淨，應等 地毯幹後再反複清洗，直至幹淨，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污 漬用不同的清潔劑差別處理。
72.擦拭高層客房玻璃時，應怎麼辦？
答：擦窗要根據天氣的變化适時擦拭，最适宜雨後天晴和陰天擦，夏天不要在烈 日下擦窗，以免中暑； 刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全 帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面， 拿取物件要十分過細，防其落下毀 物傷人。
73.樓層接到 VIP 接待通知後，應怎麼辦？
答：首先應了解 VIP 客人情況，檢查房間裝置是否完好，物品是否配備齊全，衛生 是否徹底幹淨，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、 禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更 換床單、毛巾并将衛生間的水放至清水為止，适時開窗換氣， 如客人晚上到達， 應做好夜床。
74.使用 IC 卡電腦門鎖時，怎麼辦？
答：電腦門鎖系統使用友善，安全性高。新型的鎖系統的核心是安裝在房門中的 微處理器，微處理器和客人使用的 IC 卡中的密碼都是在客人入住時配置。而且可 以随時根據需要更改。并且有監控功能。如果客房失竊，管理人員隻要檢查門鎖 系統就可以得到一段時間内所有進入該客房的記錄。
75.在公共場地遇到客人迎面走來怎麼辦？
答：（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其*大先生，客人 會感到親切。 （2）要主動側身讓路或放慢步伐，不能隻顧自己行走，視而不見，要有良好的示好。
76.當你遇有急事，需超越客人行走時，怎麼辦？
答：（1）先禮貌地對客人說： ”對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？ ”然後超越。
（2） 有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿 行。
（3） 超越後，應回頭向客人點頭表示謝意.
77.當你正在接聽工作電話時，有客人前來 詢問怎麼辦？
答：（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客 人打招呼并有請客人稍等之意。
（2）盡快結束通話，避免讓客人久候。
（3）結束通話後，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。
78.突然發生火災時，服務員應怎麼辦？
答：（1）應立即撥打 119,采取緊急有效地撲滅初期火 災。
（2） 引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。
（3）保護現場，如實向有關部門反映情況。
79..做好防盜工作，樓面服務員應怎麼辦？
答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記 制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情 況，了解房情房态，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。 發現可疑人員及時報告。
80. 自動噴淋損壞引起噴水怎麼辦？
答：（1）聽到噴淋系統報警後應立即報告監控室、保安部和客房部。
（2） 迅速關閉噴淋主管閥。
（3） 然後立即傳回值班室内，打開放水閥。
（4） 逐間檢查房間确定損壞噴頭的房間再采取措施。
81. 客人反映房間空調效果不好時怎麼辦？
答：（1）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。
（2） 送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報 修。
（3） 風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過後，不能及時解 決應與客人換房。
82.客人報失後，服務員應怎麼辦？
答：（1）聽到客人反映情況後，冷靜地勸慰 客人回憶和查找一遍，保護好現場，不能擅 自到房内查找，以免引起不必要的麻煩，為 今後調查工作增加困難。
（2）采取積極協助态度及時向上司、保安部 和公安部門如實反映情況。
83.住店客人生病時，你怎麼辦？
答：（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室, 由醫生到客房治療。
（2）多送開水和聯系餐廳送病号飯。
（3）病情嚴重應及時送醫院或撥打 120 叫急救中心救護，以免 延誤治療時間，如無家屬陪同應暫時陪同護理。
84.住店客人患傳染病時怎麼辦？
答： （1）發現客人患了傳染病，應立即報告醫 務室與傳染病醫院聯系住院治療。
（2）客人使用過的房間茶具、卧具應在醫生 指導下進行嚴格的消毒處理.
（3）注意保密，設法盡快通知病人家屬.
85.住店客人懷疑客房内有攝像頭怎麼處理？
答：當住店客人懷疑客房内有攝像頭時，酒店可以采取以下措施：
（1）以嚴肅和專業的态度對待客人的擔憂，安排專業人員或相關從業人員對房間進行全面檢查。
（2）向客人解釋酒店的安全政策和措施，表明對隐私的重視，如有必要，協助客人報警并配合警方調查。
（3）如果客人仍然感到不安，可為其提供其他房間，對給客人帶來的困擾表示歉意，并根據情況給予一定補償。
（4）對其他房間進行排查，確定沒有類似問題，将此事作為教訓，加強内部管理和安全檢查。
