直播抽中金條到手是道具？獎品兌獎難如登天

在某房産直播間抽中的“小霸王電烤箱”，必須本人帶着身份證到500公裡外的現場才能領獎。說起今年3月的一次直播抽獎經曆，定居江西的王娟（化名）哭笑不得。

“看到中獎資訊後，我第一時間詢問客服發貨時間，但對方卻回複說禮品需要本人前往該房産營銷中心自提，我提出可以承擔運費對方也不同意。”王娟說，該房産項目營銷中心位于浙江省杭州市臨平區，離自己所在地甚遠。

“參加抽獎前也沒告訴我要自提，中獎了卻找各種借口不兌現，真的很氣人。”據王娟回憶，她進入該直播間後隻看到抽獎福袋的參加條件是“直接點選評論參與抽獎”，福袋頁面除了産品資訊外，也沒有其他表示中獎後需到店自提的辨別。直播過程中，主播從未提醒參與抽獎的使用者需要自提。

如今直播帶貨的形式已席卷購物、社交、外賣等各大平台，為引流和提高直播間活躍度，一些直播間會設定抽獎環節。然而，《法治日報》記者近日調查發現，直播兌獎套路深。不少直播間開獎時“豪氣幹雲”，兌獎時卻“摳摳搜搜”，主播和客服前後态度不一。有受訪者吐槽道，本來以為中獎是最難的，沒想到兌獎才是難上加難。此外，收到獎品貨不對闆也是直播抽獎的“槽點”之一，許多二手貨、殘次品被商家作為福袋發給使用者。在盲盒直播間，甚至有商家暗箱操作。

從各種理由推脫不兌獎，到中獎了才被告知獎品要“随單”發，再到收到獎品發現與宣傳的相差甚遠……為何直播抽獎亂象頻發？平台有哪些監管措施？消費者該如何維權？記者展開了采訪。

客服各種借口拖延

獎品兌現困難重重

今年以來，來自湖南的劉雨（化名）已陸陸續續在各種平台中過飾品、服飾、彩妝等獎品，為此她還自己總結出了一套“中福袋技巧”。不過，随着在某短視訊平台中獎次數的逐漸增多，劉雨的賬号被“莫名其妙”地當機，于是她開始轉向另一社交平台，但近期卻接連遭遇中獎後拒不兌現的情況：

2月26日，劉雨在某珠寶首飾直播間抽中一隻瑪瑙手镯，對方卻說要先付19.9元押金，到貨後再原路傳回，“哪有先要錢再退的道理，像騙子，沒有同意”；

2月29日，她在某女裝直播間抽中毛氈包，下播後要求兌換獎品，客服卻一直不回消息；

3月7日，她在某首飾直播間抽中了一條手鍊，當她詢問客服何時發貨時，對方卻說需要先購物才可以兌獎。

“口口聲聲說免費抽獎，轉頭就要求下單，這不是騙人嘛。”劉雨把相關經曆發到社交平台後，評論區裡有不少網友附和，表示也遇到過直播間抽福袋時沒說“随單”，中獎了問客服卻說要“随單”的情況。

在某第三方投訴平台以“直播抽獎”為關鍵字搜尋，發現有超過4000餘條相關投訴。記者梳理發現，在“兌獎難”這一問題上，網友們被拒絕的理由五花八門：沒有加入店鋪會員或粉絲團、沒有在直播間下單、沒有在開獎前付款、中獎密碼不正确、查不到中獎記錄……

來自廣東的曹傑（化名）偶然間點進了一個聲稱抽獎送手機的直播間，“剛一點進去，主播就說讓大家留言自己想要的手機顔色和記憶體”。

抱着試試的心态，曹傑在評論區輸入了自己想要的手機型号和顔色，“沒想到主播真的念出了我的名字，說我中獎了，讓加入粉絲群後領取獎品”。

曹傑花了一個鑽石（大約0.1元）進入該主播的粉絲群。下播後，主播在群裡發送了一張名為“iPhone手機商家助手”的二維碼并艾特全體成員，稱掃碼後下載下傳“××極速版”，找小助手填寫收貨資訊，填寫送出後1天到2天安排發出。曹傑根據提示下載下傳該軟體後，卻突然看到一個綁定資訊一閃而過，随後手機就陷入了重新開機循環中。

“碼掃了，獎品沒拿到，手機還中毒了。”曹傑說，之後，他聯系該主播，對方再無任何回應，在該短視訊平台舉報、找人工客服投訴也沒用，“現在就是後悔，以後再也不相信這種‘天上掉餡餅’的事了”。

另據報道，有網友今年2月在某新能源汽車的直播間抽中了“冰雪大世界玩樂禮”——哈爾濱雙人遊。其間，她一直嘗試聯系客服兌獎，對方均以各種理由推脫。直到3月7日，網友被通知确實中獎了，但需要在3月13日之前完成旅行。

“有種被耍的感覺。旅遊一般要預留時間，客服提前6天才說要過期了。”該網友說，“他們還告訴我，另一個中獎人也放棄了。”

獎品實物品質堪憂

和直播間承諾不符

獎品兌現難如登天，收到獎品的也并不一定是“幸運兒”。

“恭喜抽中福袋！正品蘋果平闆iPad9.7英寸帶充電器！”晚上12點，江蘇的秦女士看到自己中獎後整個人都清醒了，她沒想到自己能在粉絲人數179萬、線上人數7萬多的某直播間裡抽中福袋。

獎品發貨後，秦女士每天都要點進去看看物流資訊，然而真正收到的實物卻讓她感覺“當頭澆了一盆涼水”：平闆沒有封口，背面有好幾道劃痕，解鎖後發現是2012年生産的二手平闆，隻能用自帶軟體，不能下載下傳其他軟體……

有過類似遭遇的不止秦女士一人。

3月1日，海南的林女士收到了在一名為“年糕××”的直播間抽中的空氣炸鍋。從領獎到收貨倒是挺順利，但是打開快遞後她卻“大失所望”：空氣炸鍋上面的風扇是壞的，扇葉的螺絲也掉了。本着不想浪費的想法，林女士聯系了對方客服，對方讓她自費退回産品送修。

然而，補發的商品又出現了新的問題：沒有空氣炸鍋外層的覆膜，頂蓋螺絲缺失，有明顯的使用痕迹。

林女士帶着最後的耐心，和客服反映了商品品質問題，對方承諾再次補發。直到第三次，林女士終于收到了看似能夠正常使用的空氣炸鍋，但這次卻沒有保修卡和說明書，她有些害怕，“萬一是三無電器，使用過程中着火問題就大了”。

實在不敢用的林女士，向對方提出能否“折現”，但被對方拒絕。就這樣來回折騰了3次，現在這個空氣炸鍋用也不是，不用也不是。“退來退去實在累得慌，有這功夫我都能買一個空氣炸鍋了。”

今年2月，重慶的王女士參加了某遊戲創業公司直播間的“大年初五迎财神”抽獎活動，号稱獎品是重量達50克的沙金金條。從中獎到收貨都很順利，但她打開快遞才發現，收到的獎品是仿真道具金條。

“沙金是含有黃金的，雖然含量很低，但和道具黃金還是天差地别。商家這是用不實資訊引流吸粉。”王女士評價說。

盲盒抽獎暗箱操作

營造假象刺激消費

記者調查發現，有的直播間打出了“盲盒許願”的旗号，以開盲盒的方式吸引觀衆參與抽獎。

“玩法規則：一号連結選擇一個許願選項，如果拆出你拍下選項的款式，則許願成功，成功後看到盲盒底部編号後兩位得到相應盲盒。相當于買一贈一。”一主打拆盲盒的直播間中，一号連結商品名為“逛吃旅遊季盲盒【許願成功看區間】”，内容物為一個34.9元的盲盒。該盲盒一套12個，對應直播間裡編号1到12的盲盒，花34.9元下單後可以選中編号再許願，即在下單選項中猜自己下單的盲盒可能拆出來哪些款。直播間内，主播激情介紹道：“每單可以猜4個款式，中獎機率為三分之一。”

就在主播介紹過程中，旁邊的助理遞過來一個列印好的單子，主播接過單子繼續說，有一個網友許了願，選的是12号，猜的款式是盲盒内容圖的第一行。主播随即拿出第12個盲盒，将單子貼在盲盒外包裝上之後，将盒拆開，發現并非該網友許願内容。主播接着展示了盲盒底部編碼，并拿出相對應的許願成功獎勵表，“太遺憾了，差一點就能獲得我們‘不能說的秘密’盲盒，實物很美的，要不要再下單試一次”。

據該主播說，有不少網友是沖着許願款來的，每次直播都會更新許願商品連結。當天的一号商品連結顯示，銷量已有300餘個。

記者在社交平台上檢索“盲盒許願”等關鍵詞發現，不少網友被這種盲盒許願抽獎形式所吸引。一網友發帖稱，為了得到某盲盒直播間的許願盲盒禮物（一個大的毛絨玩具），她已經參加了七八場盲盒許願，但從未猜中過款式。除了猜款式之外，還有的許願連結下單後是猜盒内商品顔色，網友可以花錢拍下商品連結并許願兩個顔色，任意一個顔色猜對就可以再拆一盒，一直成功就可以一直拆。

曾經就職于浙江杭州某盲盒直播公司的員工劉夏（化名）告訴記者：“這種‘盲盒許願’抽獎基本都有内幕。”據她介紹，商家在裝盒時會随機挑選幾個編号位置貼上提前打好的假單。直播中，商家會根據号位将歐氣單（好運單）全部“安排”給假單。

劉夏說，對下單的顧客，直播間可以随意控制盲盒款式、顔色。“拿盲盒的時候不會讓直播間的人看到是從哪裡拿上來的，主播看似拆的是新盒，實際上是場控提前确認了内容物後才遞上去的。”此外，此類盲盒抽獎的直播間還會有專門的“魚”來烘托氣氛、誘導下單。所謂的“魚”是指在直播間中假裝自己是“歐皇”（網絡流行詞，指運氣特别好的一類人），營造中獎假象，“或者故意在評論區刷評論，以此來刺激消費”。

平台加強資質稽核

完善合規管理體系

今年1月31日中國消費者協會釋出的《2023年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，直播抽獎活動主要存在以下幾個方面的問題：一是中獎後不兌現。消費者中獎後，經營者以各種理由不兌現或故意拖延長時間不發貨；二是中獎機率不明。經營者在直播間醒目位置宣傳中獎機率100%，但實際中獎機率極低或獎品多為虛拟商品；三是虛标獎品價格問題。經營者對直播間抽獎獎品标注價格遠高于相同商品實際價格。

一名在直播行業工作的人士告訴記者，近些年，直播商家常常采用“抽獎”方式來進行營銷和推廣，吸引觀衆入場購物。目前短視訊平台比較規範的抽獎方式包括“搶福袋”“閃購低價秒殺”和“發送彈幕截屏”三種方式。

以“搶福袋”為例，在杭州從業多年的某直播機構負責人李力（化名）告訴記者，“福袋”也稱“留人福袋”，點選“福袋”就等于關注了直播間并加入粉絲團。直播間一旦開播，會第一時間通知到所有粉絲，對于商家而言，直播間觀衆停留時間長了，意味着有更多的下單可能，是以抽取“福袋”便成了常見的攬客套路。

“相較于前兩種依托于官方平台展開的抽獎方式，截圖抽獎全程由直播間團隊操作，規則制定、截圖時間、兌現獎品的主導權都掌握在商家手中，是以也很難做到可視化、透明化，公平度大打折扣。”李力說，不少商家借此動起了“歪腦筋”，通過玩文字遊戲，暗箱操作，蒙蔽消費者，騙取一時的直播熱度。

北京市京都律師事務所律師常莎告訴記者，對于商家而言，銷售活動屬于市場經營行為，應當遵守市場管理秩序的相關法律法規。對于平台而言，銷售活動則應當依照電子商務法相關規定，完善合規管理體系，避免法律責任。在社會責任方面，平台應及時增設有獎銷售合規制度，設定背景功能備案限制，如此不但可以有效避免投訴糾紛，而且對于可能衍生的網絡欺詐乃至詐騙具有未發先防的積極作用。

遇到兌獎難，應如何維權？常莎建議，消費者可以向平台申訴，如實反映問題。若平台無回複或未實際解決問題，可以向管理部門、消費者協會或第三方網絡消費糾紛調解平台投訴，通過第三方介入解決糾紛，也可以向法院提起訴訟，維護自身合法權益，但需注意提前保留相關證據。

中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江建議，相關部門嚴格落實《規範促銷行為暫行規定》，加大對直播抽獎活動的監管力度，強化直播平台、主播、商家等各方主體責任，督促直播主體落實資訊披露、獎品保障措施、商品退換貨等義務。直播平台應當加強對直播抽獎主體的資質稽核，確定其具備合法經營資質和履行宣傳内容的能力。直播抽獎經營者應當清晰準确公示抽獎獎品名稱、數量、中獎率、真實價值等，杜絕虛構獎項、獎品、獎金金額等違法行為。消費者在參與直播抽獎活動時，要保持理性，不盲目充值、打賞。

來源：法治日報