從格子間走進使用者的廚房衛生間：京東采銷們這樣迎春

臨近春節，“辭舊迎新”幾乎是每個中國家庭的關鍵詞之一。伴随着人們生活品質的不斷提升，除日用品的“更新”之外，許多人也會因為囤年貨、做年夜飯、大掃除、洗熱水澡、走訪親友等，選擇在春節期間更新冰箱、洗衣機、熱水器、煙機竈具等“大件”家電。一新一舊的轉換之間，生活的面貌悄然改善，生活的品質穩步提升。

據咨詢機構中怡康釋出的中國家電市場監測資料，2023年前三季度，中國家電市場43個主要品類零售額對比去年同期增長了6.7%，在最近五年統計中處于較高水準。家電消費市場“回暖”的背後，“以舊換新”這一換代消費模式，正在成為加速流通性的中流砥柱。

資料之下，不禁要問：以舊換新新觀念、貼近生活好産品，是如何一步步走進千家萬戶的？實際上，在冰箱、洗衣機、熱水器等大家電煥新時，最困擾消費者的就是舊電器如何拆卸和處理、多次上門拆裝浪費時間等問題。為解決這些使用者痛點，京東推出了冰箱洗衣機送取同步、舊煙竈熱水器免費拆除等服務，努力做到以舊換新一步到位。

在這個過程中，不可忽視的是一線采銷人員的投入。他們走進使用者生活，是務實需求的“洞察者”；他們用專業回應問題，是趨勢産品的“創造者”；他們連接配接使用者與廠商，是市場與品牌的“連接配接者”。

又到千家萬戶團圓時，一線的京東采銷，依舊匆匆忙忙。今年春節，京東年貨節為消費者推出了購買冰箱、洗衣機、熱水器、煙機竈具等家電産品享受以舊換新立減10%起、PLUS會員享自動價保服務等優惠。

在充滿喜慶的日子裡，我們嘗試走進京東采銷們的工作細節，走進他們“普通的”一天又一天。

董老師：“傻瓜”式智能洗衣機，讓老人們的手在春天“暖起來”

臨近春節，大家都在考慮帶何種年貨孝敬父母。對于京東采銷董老師來說，如何讓鄰居老夫妻的手“暖起來”，成了他在年前最上心的事情之一。

最近董老師搬家了。他的新鄰居，是一對70多歲老夫妻。第一次到鄰居家問候，董老師便敏銳地察覺到了隔壁李奶奶的困難：盡管家裡放着洗衣機，但是老人們不熟悉其中的功能——他們隻會操作基本的洗滌，卻不知道如何針對性處理不同類型的衣物。有時一通操作下來，卻發現毛衣被越洗越縮水；有時候，大件的外套上依舊沾着污漬。

董老師發現，面對洗衣機上複雜的按鍵，老夫妻甚至要花費好幾個小時才能理清楚背後的含義。費水、費電不說，效果還不理想。為了不麻煩子女，他們索性直接手洗大部分衣物——眼看天氣越來越冷，老人們常常搓衣服搓得手發抖，董老師這個從業11年的“老采銷”看在眼裡，難在心裡。

“目前，洗衣機的功能越來越強大。但是，老年人們真的會用嗎？”“到底哪些功能，是老人們最關注的功能？”“怎樣的操作模式、怎樣的智能化産品，能夠讓老人們舒舒服服地用好？”帶着這些問題，董老師走訪了附近十幾家老人，總結了老人們使用産品時的實際困難。

幾天的走訪，董老師形成了一份自己的“采銷筆記”：一方面，他把所收集的老齡使用者的需求總結成設計建議，提報給廠家；另一方面，他利用自己的專業，遴選了市面上适合老人需求的，既“傻瓜”，又“智能”的産品，打上“标簽”推薦給使用者——他發現，目前越來越多的洗衣機開始植入智能子產品，不少洗衣機能夠通過光感探測技術夠識别衣物的髒污程度，再根據實際情況自動調整洗滌時間和程式，這種産品最适合大齡消費者。

春節前夕，董老師偶然碰到鄰居的孩子過來探望父母，便建議她将家中的洗衣機以舊換新，換成智能款。新機入戶後，董老師當仁不讓地當起了老鄰居的“老師”。看着“滴滴”幾下操作，就能讓老鄰居們拿出洗淨烘幹的衣服，他的心也一起暖了起來。

軍哥：造一款讓老人了解的、高成本效益的油煙機

對于老人們來說，一款的好油煙機的賣點，不僅僅是“吸力大”。作為天天都要用的産品，幫助使用者算好生活中的“小賬”，也一樣至關重要。近期在身邊的一段“小插曲”，讓在煙機竈具行業工作了超過10年的軍哥對此深有體會。

一次偶然的探親經曆，軍哥得知母親好友唐阿姨肺炎住院的消息。本以為是冬季流行病毒引起的，沒想到，這個肺炎竟然和自己的老本行有着不小的關聯。

唐阿姨是四川人，平時烹饪，講究一個猛火爆炒。過去在農村做飯的時候，沒有開油煙機的需要；唐阿姨把這個習慣帶到了城市，在加上平時節省慣了，做飯都舍不得開油煙機，炒菜都是開着窗戶散味兒。一“省”之下，油煙鑽進呼吸道，自己竟還“省”出了病。

作為專業采銷，軍哥敏銳地察覺到，問題不完全處在使用者的省錢習慣；更關鍵的，在于他們“不了解”産品。唐阿姨出院後，他專門造訪，解釋了油煙機的用電量：盡管油煙機“轟鳴作響”，但是大部分産品的功率不超過300W。他用更通俗的方法解釋：即便做飯時開1個小時，隻也會花費0.1度-0.3度電，一頓的電費不過1元而已。

深入地挖掘這一點，軍哥走訪了更多的年長一些的消費者。訪談中，他意識到，大部分消費者的确對抽油煙機的耗電量沒有概念；甚至于，煙機竈具繁雜的“智能化功能”，讓老人們對開機使用有些敬而遠之。

為此，軍哥做了兩件事：一方面，在營銷環節做調整，更清晰地說明油煙機的省電效果。另一方面，結合自己的設計專業能力，他把“更簡單産品”的市場趨勢傳遞給了品牌廠商，建議廠商在保證油煙機吸力的基礎上，釋出一些去掉不常用的功能的“減負”機型，滿足老年人、租房一族對抽油煙的需求，同時結合以舊換新的優惠，以更好的價格面向消費者。

小戴：冰箱裡的小心機，讓長輩“囤”得更健康

作為在香港長大的00後，北京的胡同生活一直令小戴充滿好奇。國慶期間，他去住在北京二環胡同的朋友家拜訪時，不僅感受到老北京的“好客”，也看到了老一代人生活的“恐怖”一面。

這個讓他震驚的點，就是朋友家的冰箱。在50後、60後的生活中，“冰箱”不僅僅是家用電器，更成為了生活的“儲藏間”——冰箱頂部，大量瓶瓶罐罐堆積如山；打開冰箱門，不僅有一股令人不适的異味，還有數不清的罐子、塑膠袋和各種發皺、發幹的水果蔬菜。

作為一名京東采銷，小戴婉轉地提醒朋友，長此以往，對老人的身體健康不利。而朋友也無奈地解釋，父母一輩子節省慣了，各種食物囤了不吃，棄又不舍，勸也勸不住——這隻是萬千家庭的一個縮影，和他們家一樣，很多長輩，都習慣将用來保鮮、儲藏食物的冰箱當成“保險櫃”，以為食物隻要放進冰箱就萬事大吉，永遠都不會壞。東西越放越滿、越藏越深，裡面的食物早已變質。

“有沒有辦法，從産品的角度改善老一輩的實用習慣呢？”專業的敏銳，讓小戴開始重新思考這個問題。小戴注意到，如今，大部分冰箱産品往往把精力放在保鮮技術、空間利用上。如何合理化儲藏，讓食物能夠被有序地“消耗”，的确是許多廠家忽略的問題。

走訪了解了許多“老北京”的囤物習慣之後，他洞察到了冰箱在收納功能的潛力更新點。這個關鍵點，無外乎兩個字：“看見”——很多食品放壞，其實是因為被遮擋在了裡面。這不僅是由于食品沒有被有效地“展示”在使用者面前，也常常是因為缺少友善的收納系統，這讓不透明的“塑膠袋”成為了冰箱裡的常客。

了解使用者需求後，小戴在與廠商的合作中，給予了大量收納方面的建議。譬如，在新品推出市場時，增加冰箱保鮮區層闆數量，以及門上的收納盒數量等。在産品上架時，他建議同步贈送食物分裝盒、分類标簽等贈品。同時在以舊換新補貼的支援推動下，他感到用冰箱打造健康生活的理想，正越來越近。

海哥：與20多個城市近千位使用者面對面，他把使用者痛點記成一本“書”

“不存在完美的産品，但可以有一直在路上的采銷”，這是海哥經常分享給采銷新員工的一句話。

作為一名熱水器行業的資深采銷，海哥經常利用周末時間，去不同城市的使用者家中進行調研，實地考察他們的廚房和衛生間狀況。“中國南北氣候差異巨大，要想了解使用者、知道什麼環節最薄弱、什麼功能最必要，實地調研，是我們采銷工作的核心。”迄今為止，他走入了超過20個城市，與近千位使用者面對面。走訪中挖掘出的使用者需求和痛點，都被海哥一字一句忠實地記錄在本子上。

“如果不了解熱水器，看海哥的本子，可能是最簡單的入門辦法。他的本本，幾乎就是國内熱水器行業的‘發展史’和‘白皮書’。”有同僚這樣評價。

在走訪的過程中，海哥不僅越來越懂市場，也走進了許多使用者的生活，甚至和他們交上朋友。去年11月，家住河北石家莊的石大爺家，就給他留下了深刻印象。“為了孩子上學，石大爺一家五口住在一個不到50平的小兩居内。老小區人口多，水壓不穩，何況他們一家還住在水壓最低的六樓。”石大爺家裡的熱水器已經是10年前的款式，平時做飯時水就忽大忽小，洗澡也忽冷忽熱。而且老舊熱水器用起來，還有特别大的噪音，兒子晚上加班晚回來洗澡，甚至能把全家都吵醒。

最讓海哥印象深刻的是，即便在這樣的背景下，老人圖省錢也沒有換家電，而是自己“多吃點苦”。海哥說，為了讓孫子睡個好覺，每當兒子加班時，石大爺都會提前用瓦斯竈把熱水燒出來裝在暖瓶裡，等兒子下班再洗漱。家裡地方小，石大爺需要準備三個暖瓶的開水才夠用。”

“舊熱水器，不隻是噪音大的問題，還會出現水質差、易漏電和易起火等隐患。實際上，也耗電更高，更費電。”了解到具體情況，海哥耐心講解換機的必要性，建議石大爺通過“以舊換新”模式，更換一款新熱水器。在與兒女溝通後，年前，海哥手把手幫助石大爺選了一款合适且高成本效益的産品，完成了入戶安裝。

“石大爺的生活狀況不是一個個例，在這個老小區，熱水器沒有很好地為生活帶來幫助。”走訪許多人家，海哥洞察到，許多“老破小”都存在着衛生間空間狹小潮濕，容易滋生細菌的問題。洞察到這一共性痛點，海哥積極與廠商溝通，是否可以在熱水器産品中加入實時智能監測水質子產品，幫助使用者用得更放心、更健康。幾個月後，第一批水質檢測功能産品一推出即熱銷，不僅受到老人和孩子的認可，許多女性更是對該産品青睐有加。

在海哥看來，“隻有真正走到客戶中間，才能聽到他們的真心話、才能挖到真正的需求。”石大爺家的故事，隻是“海哥”采銷工作的一隅。而對于上百位京東采銷而言，正是一位位“石大爺”激勵着他們在洞察使用者需求、把脈市場趨勢、回饋産品研發的路上越走越遠。

實際上，除了京東采銷們不斷挖掘使用者需求推陳出新外，京東年貨節還不斷更新以舊換新服務舉措和優惠力度，滿足不同使用者的家電煥新需求。據了解，春節期間在京東購買冰洗廚衛産品可享以舊換新立減10%起、PLUS會員享自動價保服務的優惠。

除此之外，京東冰洗廚衛年貨節期間，還根據消費者過年的傳統習俗打造了四大生活場景：“辭舊迎新大掃除”、“阖家團圓年夜飯”、“家居軟裝換新顔”、“暖暖冬日睡得香”，讓消費者可以一站式煥新所需的冰箱、洗衣機、熱水器、煙機竈具等冰洗廚衛大家電産品，隻需打開京東APP搜尋“冰箱洗衣機 小年狂歡”或“廚房衛浴 小年狂歡”即可直達主會場，省錢省心煥新家。