“這趟車已經開了，我沒趕上，怎麼辦？”“家裡老人生病了等着我趕回去，可我隻買到了下午的車票，可以提前上車嗎？”……
春運期間，面對服務台前圍滿的旅客，深圳北站迎春花服務隊員們總是和顔悅色、耐心解答，直至旅客滿意。
“迎春花”服務隊是以火車頭獎章獲得者、廣東省勞動模範葉迎春名字命名的服務品牌，是深圳鐵路服務旅客的标杆，更是展現粵港澳大灣區和深圳先行示範區魅力的一張靓麗名片。
今年春運，深圳北站客流迎來曆史新高，迎春花服務隊以更飽滿的熱情投入工作，溫暖旅客出行路。
重點旅客全程無憂
“今年寒假學校放假早，前段時間天氣也好，好多家長帶着孩子出行，春運前就開始進入客流高峰。”深圳北站迎春花服務隊隊長李元說。
疫情防控轉段一年後，人們返鄉、旅遊等出行意願更加強烈，老人兒童等重點旅客也比往年更多，迎春花服務隊全力以赴做好服務。
“重點旅客可以由家屬送到站台上車。旅客可以通過12306提前預約，我們對接好後會發送相關資訊過去。如果沒有預約，也可以在服務台填寫愛心服務單。”李元介紹，如果是獨自出行的重點旅客，迎春花服務隊會全程護送上車，并與列車從業人員做好交接。
為打造全鍊條、全過程愛心服務，車站統一迎春花辨別，旅客從購票、驗證到上車，各個環節都可以找到服務隊求助。
春運前的一天，旅客于老先生和妻子來到深圳北站售票處，看到旁邊的迎春花服務台，就過來詢問如何用手機購票。迎春花服務隊隊員楊佳莉熱情服務，詳細講解12306購票方法。于先生夫婦非常高興，與楊佳莉合影留念。
車站還重新布置了愛心家園，從候車大廳中央遷移到客流量較大的東進站口旁。同時擴大了面積，設定了兒童遊樂區和哺乳間，對相關服務設施進行了更新，進一步滿足重點旅客需求。
夜以繼日持續作戰
深圳北站迎春花客運服務隊共有32人，分為3個班組，實行三班倒。春運期間，他們工作量猛增，一個班要服務100多位重點旅客。
“重點旅客的出行時間往往比較集中，如10時到14時這段時間，我們經常忙得午飯都顧不上吃。”李元說。春運期間開行夜間高鐵，他們也要留足人員通宵堅守崗位。
除了服務重點旅客，遺失物品的登記、整理和尋找也是迎春花服務隊的一項重要工作。旅途匆匆，遺落行李和物品是常有的事，平日服務隊每天要處理遺失物品兩三百件，高峰期一天能達到600件以上。
随着鐵路客運提質，服務工作有了很多新規定，遺失物品處理流程也更加規範。“凡遇到旅客求助或問詢，都必須盡心盡責幫忙處理。班中收到的遺失物品必須全部整理好才能下班，不能交給下一班。”迎春花服務隊員、深圳北站值班站長蔣婉妮說。
面對今年春運井噴的客流，迎春花服務隊發揚光榮傳統，頂着壓力迎難而上。“大家下午交班後全部主動留下來繼續忙碌，直到22時之後客流量減少才離開。”李元說。
1月16日下午，他們組織休班人員進行春運動員。每個人發言講述自己在服務隊的成長經曆，互相鼓勁加油，為迎戰春營運造了濃厚氛圍。
老将新兵傳承使命
“入路第一天，迎春花服務隊品牌創始人葉迎春就領着我們了解車站的情況。”李元今年34歲，15年前剛參加工作，她就被葉迎春樂于助人、無私奉獻的工作熱情深深觸動。
她努力向前輩學習，不斷取得進步，先後獲得火車頭獎章、尼紅獎章等。2021年3月，李元擔任深圳北站迎春花服務隊隊長。
迎春花服務隊是一支年輕的隊伍，平均年齡28歲。在李元帶領下，大家共同努力，在實踐中成長，不斷傳承“迎春花開、一路有愛”服務理念。今年春運，就有兩名新人迎來“首秀”。
陳樂2023年7月加入迎春花服務隊。一開始，他不太适應。類似“檢票口在哪”這種問題，一天就得重複回答上千次，陳樂逐漸失去耐心。
李元知道後，找他談心，建議他換位思考：如果自己是一名首次出遠門的老人會怎麼樣。果然，陳樂改變了觀念，變得更有耐心了。“換位思考非常重要。”陳樂說。
今年1月剛加入迎春花的李樂也深有體會：“迎春花服務隊綜合素質要求高，回答問詢、尋找遺失物品、申辦臨時身份證等，需要特别熱情耐心。”李樂說，隻有調整好心态，才能做好服務。
一天，一位70多歲的老人過來乘車，子女在網上買的票，她不知道如何使用。李樂耐心幫助她一步步操作，找到車次和座位。老人非常高興，特意摘下口罩向李樂表示感謝，說自己又學會了一項技能。“有人說，服務是一種修行。我很認同。”李樂說。
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